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Intermediarios en la prestación de servicios: el nuevo modelo de negocio

Estamos asistiendo a la proliferación de toda una serie de plataformas que en apariencia ofrecen servicios directamente a los usuarios pero afirman limitarse a ponerlos en contacto con terceros.

Por Miguel Ángel Serrano

En los últimos años estamos asistiendo a la proliferación de toda una serie de plataformas virtuales que aunque en apariencia parecen ofrecer directamente a los consumidores la adquisición de bienes y servicios, sobre el papel afirman actuar como meras intermediarias, limitándose únicamente, según afirman, a poner al usuario en contacto con terceras partes. Sin embargo, la práctica demuestra que cuando el consumidor opera con estas plataformas desconoce que estas empresas funcionan del modo mencionado, ya que la apariencia que otorgan es que el usuario está contratando con ellos directamente la adquisición del bien o servicio. Es más, en muchas ocasiones ni siquiera aparece el nombre del tercero con el que, según afirman estas plataformas, realmente se está contratando, o aparece una vez que el contrato ha sido formalizado.

Este nuevo modelo de negocio ha proliferado en múltiples sectores como, por ejemplo, en la contratación de hoteles o apartamentos vacacionales; en la contratación de transportes (tanto VTC como taxi); en el reparto de comida a domicilio; en la reventa de entradas a espectáculos de todo tipo; etc.; y se encuentra sustentado bajo la premisa de obtener múltiples ganancias sin asumir ningún tipo de responsabilidad ante las consecuencias que pudieran derivarse de un incumplimiento de lo contratado por el usuario. Todo ello bajo el argumento de que su única función es poner en contacto al consumidor con terceras partes que son quienes realmente proporcionan el bien o servicio y quienes deben responder ante cualquier clase de incidencia.

Imagen: Europa Press
Imagen: Europa Press

 

En el caso de las empresas que operan en España, estas sociedades mercantiles basan su modelo de negocio y, más concretamente, su ausencia de responsabilidad, en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. De esta forma, al autocalificarse como meros prestadores de servicios consideran que sólo deben asumir las responsabilidades que le impone la norma citada sobre la información que pudieran publicar en su portal y que cualquier otra clase de responsabilidad frente al usuario que contrata a través de su plataforma debe recaer sobre el tercero que presta el servicio.

Esta forma de operar en el mercado por todo este tipo de empresas tan variadas puede implicar múltiples inconvenientes para los ciudadanos que deciden contratar a través de las mismas.

No son raras las ocasiones en las que el usuario se piensa que está contratando la adquisición del bien o la prestación del servicio directamente con la plataforma online con la que está operando y no con un tercero, por lo que formaliza el contrato desconociendo todas las consecuencias a las que pueda estar sometiéndose en el caso de que padezca alguna clase de inconveniente.

El tercero con el que nos ponen en contacto puede que sea una empresa o puede que sea un particular. Si con quien hemos contratado finalmente es un particular se entraría en la discusión de averiguar si estamos o no ante una relación de consumo, lo que puede ser determinante. Si no es una relación de consumo, el contratante no se va a encontrar amparado ni por el Derecho de consumo (por ejemplo, la garantía exigida legalmente en el caso de que el producto tenga alguna clase de deficiencia) ni por las autoridades de consumo (el ciudadano no va a poder denunciar en los servicios de consumo de su comunidad autónoma). Y todo ello sin mencionar que las cargas fiscales para el usuario del servicio variarán según esté contratando con un profesional o con un particular.

Si el usuario tiene cualquier clase de problema, ¿a quién exige responsabilidad? Pensemos, por ejemplo, en un caso en el que el ciudadano aterriza en otro país y cuando se dirige al apartamento vacacional que había contratado este no existe, o se encuentra ocupado por otra persona, o presenta unas condiciones muy diferentes a las contratadas; o el usuario que pide comida a un restaurante a través de una de estas plataformas y la comida le es entregada fría, o en mal estado, o falta alguno de los platos o bebidas que se habían solicitado. O el transporte que habíamos pedido no llega en el tiempo que nos habían asegurado y perdemos el avión o tren en el que teníamos previsto viajar. ¿A quién y de qué forma reclamamos en estos casos?

Como indicábamos en los primeros párrafos, es un modelo de negocio “ideal” para aquellas empresas que se aventuran en el mismo. Sin lugar a dudas, su proliferación en los últimos años se debe a que básicamente se intenta obtener el mayor beneficio posible sin afrontar prácticamente ninguna clase de responsabilidad ante sus usuarios, y todo ello bajo el esperpéntico argumento de que es un tercero quien finalmente presta el servicio, que ellos simplemente se limitan a poner en contacto a ambas partes de la transacción.

Entendemos que es claro y evidente que en muchos de los casos el usuario desconoce realmente que el servicio no le está siendo prestado por este portal web o que el ciudadano nunca hubiera contratado con ese tercero si el portal web no existiese. Es decir, nunca habría alquilado el apartamento, o nunca habría solicitado los servicios de un coductor de VTC o taxi concreto si no hubiera existido una plataforma de esta naturaleza a través de la que hubiese contratado dichos servicios. Y es por algo muy simple, el consumidor no tenía ningún tipo de interés en contratar directamente con esas terceras partes.

Lamentablemente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha dictado sentencias contradictorias sobre estos modelos de negocio, lo que implica que muchas veces los responsables de los mismos aleguen la existencia de esta jurisprudencia contradictoria para justificar que puedan ser considerados como meros prestadores de servicios de sociedad de la información a pesar de que en la práctica gran parte de estas mercantiles no actúan de esta forma.

Como ejemplo de esta jurisprudencia contradictoria, encontramos, por un lado, la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 20 de diciembre de 2017 (asunto C‑434/15), en la que se analizaba el funcionamiento de la plataforma Uber. Esta sentencia recogió en su apartado 48 que "ha de considerarse que un servicio de intermediación, como el del litigio principal, que tiene por objeto conectar, mediante una aplicación para teléfonos inteligentes, a cambio de una remuneración, a conductores no profesionales que utilizan su propio vehículo con personas que desean efectuar un desplazamiento urbano, está indisociablemente vinculado a un servicio de transporte y, por lo tanto, ha de calificarse de servicio en el ámbito de los transportes".

Sin embargo, por otro lado, la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de diciembre de 2019 (asunto C-390/18), donde se estudiaba el caso de Airbnb, señaló en su apartado 69 que "debe interpretarse en el sentido de que procede calificar de servicio de la sociedad de la información comprendido en el ámbito de aplicación de la Directiva 2000/31/CE un servicio de intermediación, prestado a cambio de una remuneración, que tiene por objeto poner en contacto mediante una plataforma electrónica a potenciales arrendatarios con arrendadores, profesionales o no profesionales, que proponen servicios de alojamiento de corta duración y que, además, ofrece otras prestaciones accesorias de ese servicio de intermediación".

En cualquier caso, mientras que los poderes públicos nacionales o comunitarios terminen o no afrontando el funcionamiento real de estas plataformas y, consecuentemente, exigiéndoles que asuman la responsabilidad que debería corresponder a todo prestador directo de cualquier bien o servicio, según la naturaleza del mismo y la normativa vigente que resulte de aplicación, podemos finalizar recomendando que cuando se accede a estas plataformas se emplee un tiempo antes de contratar en analizar sus condiciones, intentar averiguar quién nos prestará el servicio (si será una persona física o una persona jurídica), los datos de ese tercero (cuál es su domicilio en el caso de que nos veamos obligados a exigirle alguna clase de responsabilidad), si la plataforma en cuestión ha decidido asumir alguna clase de responsabilidad ante cualquier tipo de eventualidad, así como otras posibles condiciones que en el caso de que padeciésemos alguna controversia nos posibilitase poder resolver satisfactoriamente la misma.

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