FACUA denuncia a Seur por no sustituir su 902 por una línea gratuita de atención al consumidor

La empresa de envíos sigue instando a llamar a una línea de tarificación especial si se quiere realizar alguna gestión, como reclamar una incidencia o solicitar la recogida de un paquete, entre otros.

FACUA denuncia a Seur por no sustituir su 902 por una línea gratuita de atención al consumidor
Imagen: Seur.

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a Seur por no haber sustituido su línea de atención a a los consumidores 902 por otra gratuita, pese a que desde finales de diciembre está obligada a ello. Las denuncias han sido presentadas ante el Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas.

La empresa de envíos sigue manteniendo en su página web el teléfono 902 10 10 10 para los usuarios que necesiten contactar con ella para hacer alguna gestión, como reclamar una incidencia, gestionar una preferencia de entrega, o solicitar la recogida de un paquete, entre otros.

FACUA recuerda que desde el 23 de diciembre de 2020 las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las empresas de envíos postales, entre las que se encuentra Seur- deben ofrecer líneas gratuitas. Esto implica que no pueden seguir utilizando teléfonos de alto coste -902 o 901, entre otros- ni de prefijo geográfico, ya que estos últimos tampoco resultan gratuitos.

Se trata de un cambio legal que aprobó el Gobierno como consecuencia de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, Alberto Garzón.

Infracción de la normativa de consumo

Así, la asociación ha denunciado a Seur ante las 17 comunidades autónomas y ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada.

Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

La nueva redacción del apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito".

"A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Denuncias a otras empresas

Anteriormente, FACUA ya había denunciado a las seis aerolíneas del grupo IAG -Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa- y a Línea Directa por no habilitar líneas gratuitas pese a que la normativa también obliga a las empresas de transporte y a las aseguradoras a ello.

La asociación se encuentra ultimando más denuncias contra empresas que estén incumpliendo las obligaciones que establece la normativa en materia de numeraciones de los servicios de atención a los clientes.

FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas 902 y 901 que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. También los que sufran un coste por llamar tanto a teléfonos móviles como fijos con prefijos nacionales o internacionales en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas.

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