FACUA insta a Renfe a cumplir la ley: todos sus teléfonos de atención al consumidor deben ser gratuitos

Sólo tres de las once líneas de atención que mantiene la empresa de transporte son 900, gratuitas, mientras que el resto son numeraciones geográficas, que tienen un coste.

FACUA insta a Renfe a cumplir la ley: todos sus teléfonos de atención al consumidor deben ser gratuitos

FACUA-Consumidores en Acción se ha dirigido al presidente de la entidad pública empresarial Renfe-Operadora, Isaías Táboas, y al ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, José Luis Ábalos, para instarles a que realicen las actuaciones necesarias para que todos sus teléfonos de atención al consumidor sean gratuitos, cumpliendo así con la legislación vigente.

La empresa ferroviaria mantiene en su página web hasta once líneas telefónicas para atención a los usuarios, atendiendo al tipo de gestión que necesiten realizar. Sin embargo, sólo tres de ellas disponen de un número 900 gratuito: incidencias y reclamaciones, venta para personas con discapacidad visual y atención a personas con discapacidad de Cercanías Madrid.

Las otras ocho líneas tienen prefijos geográficos 912 y 919. Se trata de aquellas que prestan atención a los usuarios para la información, reserva, venta telefónica, cambio y anulaciones; grupos, equipajes, posventa y Renfe Viajes; trenes turísticos; servicio Atendo; solicitud de la tarjeta +Renfe; información de las estaciones de Adif; ayuda en compras online y para agencias, empresas, eventos y congresos. Esto implica que hay cuestiones en las que los consumidores pueden necesitar atención y que no se atienden por líneas gratuitas, debiendo llamar a teléfonos de pago.

En este sentido, FACUA recuerda que, como consecuencia de un cambio legal aprobado por el Gobierno tras las reivindicaciones de la asociación al Ministerio de Consumo, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las de transporte- deben disponer desde el 23 de diciembre de 2020 de una línea gratuita que asegure la atención a los consumidores.

Así, la asociación advierte de que no tiene sentido que, mientras la normativa obliga a las empresas a disponer de una línea gratuita para sus servicios de atención al consumidor, una empresa pública como Renfe no disponga de ella para garantizar una atención en un sentido amplio a los usuarios.

Qué dice la ley

La no disposición de estos teléfonos gratuitos por parte de las empresas que prestan servicios de interés general supone una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

La nueva redacción del apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito".

"A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Denuncias a empresas

Anteriormente, FACUA había denunciado a las seis aerolíneas del grupo IAG -Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa-,a Línea Directa y a Seur por no habilitar líneas gratuitas pese a que la normativa obliga también a las aseguradoras y empresas de envíos postales a disponer de ellas, además de a las empresas de transporte.

La asociación se encuentra ultimando más denuncias contra empresas que estén incumpliendo las obligaciones que establece la normativa en materia de numeraciones de los servicios de atención a los clientes.

FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas 902 y 901 que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. También los que sufran un coste por llamar tanto a teléfonos móviles como fijos con prefijos nacionales o internacionales en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas.

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