Movistar es la compañía de móvil peor valorada por los usuarios en la última encuesta de FACUA

Orange sigue siendo la que más críticas recibe por problemas de cobertura, aunque en menor medida que el año anterior. Más de 1.000 consumidores han participado en la <i>2ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil</i>.

El 59% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en más de cuatro de cada diez casos, las empresas ni siquiera se molestan en contestar. Esta es una de las conclusiones de la 2ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA).

La opinión de los usuarios sobre las operadoras no sólo no ha mejorado con respecto a la encuesta realizada un año antes sino que incluso es mucho más negativa en lo que se refiere al trato que reciben sus reclamaciones.

Según la encuesta, la compañía peor valorada por sus clientes es Movistar. Sus opiniones reflejan que es la empresa con la publicidad más engañosa, la que comete más errores o irregularidades en la facturación y la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente. Orange sigue siendo, como ocurría en la anterior encuesta de FACUA, el operador con más clientes que se quejan de problemas frecuentes de cobertura.

1.005 usuarios de toda España han participado en la encuesta, desarrollada a través de la web FACUA.org/encuestas entre el 20 de octubre y el 17 de enero. De ellos, 396 son clientes de Movistar, 336 de Vodafone y 273 de Orange. Se trata de 798 clientes con contratos de pospago y 207 con tarjetas de prepago. 296 encuestados son menores de 26 años, 538 tienen entre 26 y 40 años y 171 son mayores de 40 años. La próxima encuesta de FACUA también incluirá a los clientes de Yoigo y los principales operadores móviles virtuales.

El 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas en sus domicilios. Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 33% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado.

Bajas

Una de las irregularidades más graves detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, seis de cada diez (un 60% frente al 40% de la encuesta anterior) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.

El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le exigió que la pidiera por fax o correo postal.

Cobertura

El 32% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, porcentaje que baja sólo tres puntos en relación a la encuesta anterior. En los clientes de Orange, el índice llega al 40%, si bien ha disminuido en diez puntos con respecto al sondeo efectuado un año antes. En los usuarios de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 28%.

Publicidad engañosa

El 53% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad, porcentaje que se eleva al 63% en el caso de los clientes de Movistar. Además, el 30% del total de encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad, siendo de nuevo Movistar la compañía más criticada, con el 36%.

Atención al cliente

El 70% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 31% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató.

Asimismo, el 33% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.

Reclamaciones

Casi cuatro de cada diez usuarios, el 39%, señala que tuvo que presentar una reclamación en los últimos seis meses, cuatro puntos por encima del porcentaje arrojado en la encuesta realizada un año antes.

El 59% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación, un porcentaje incluso superior al de la encuesta anterior, en que se situó en el 51%. Además, el 42% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta (frente al 36% anterior) y el 7% indica que ésta tardó más de un mes. El 21% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.

Según la encuesta, sólo el 5% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 44% se contesta únicamente por teléfono, el 11% por SMS y el 1% tanto por teléfono como por escrito.

En su última reclamación, el 92% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 7% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 67% denuncia que no sólo la demoró innecesariamente, sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.

El artículo 104 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 74% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que sólo ha bajado cuatro puntos en relación a la encuesta anterior.

El cuestionario

Este es el cuestionario planteado en la encuesta:

- ¿La publicidad de tu compañía es clara y se ajusta a la realidad? - ¿Consideras que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores es clara y correcta?
- ¿Crees que en alguna factura te han cobrado llamadas no realizadas?
- ¿Te han facturado alguna vez un servicio o modalidad tarifaria que no habías solicitado?
- ¿Solicitaste una tarifa o promoción y cuando recibiste la factura no te la habían aplicado?
- ¿Te han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que te facilitó el teleoperador cuando la contrataste?
- ¿Te han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a su publicidad?
- ¿Tienes problemas frecuentes de cobertura?
- ¿Has presentado alguna reclamación en los últimos seis meses?
- En tu última reclamación, ¿tuviste que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con un teleoperador?
- ¿Los teleoperadores te facilitaron un número o código para identificar el expediente que abrieron?
- ¿Te dieron respuesta a la reclamación? ¿En qué plazo?
- ¿Cómo lo hicieron?
- ¿Solucionaron el problema?
- Si has intentado darte de baja de alguna compañía, ¿te pusieron problemas?

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