Abren expediente sancionador a GLS, denunciada por FACUA por mantener un teléfono 902

La Dirección General de Consumo de las Islas Baleares ha procedido a incoar dicho expediente por una infracción en la normativa de protección a los consumidores.

Abren expediente sancionador a GLS, denunciada por FACUA por mantener un teléfono 902
Imagen: GSL.

Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, Baleares ha incoado un expediente sancionador contra la empresa de transportes GLS por no sustituir su línea de atención al cliente 902 por otra gratuita, pese a que desde diciembre está obligada a disponer de teléfonos gratuitos al tratarse de una empresa prestadora de servicios básicos de interés general.

El expediente ha sido incoado por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares. Es la primera comunidad autónoma que ha comenzado a dar respuesta a las cerca de una veintena de denuncias que FACUA ha interpuesto ya por la vulneración de la nueva regulación de los teléfonos de atención al cliente impulsada por el Ministerio de Consumo tras las reivindicaciones planteadas por la asociación desde el inicio de la legislatura.

Desde el 23 de diciembre, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las de servicios postales- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.

Sin embargo, Consumo de Baleares comprobó que, en el momento de realizar la inspección a la web en marzo de 2021, GLS seguía mateniendo un único teléfono, el 902 113 00, para su servicio de atención al cliente. Actualmente, la página web indica un número 900.

El de GLS se suma a los expedientes sancionadores incoados por Baleares por motivos similares a Iberia, Level, British Airways y EasyJet y a Caser, en todos los casos como consecuencia de las denuncias presentadas por FACUA. Las aerolíneas y las compañías de seguros, al igual que las empresas de transportes, también están obligadas a disponer de líneas gratuitas.

Ante Consumo y las 17 comunidades autónomas

GLS fue denunciada por FACUA ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito". "A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Más denuncias

Junto a GLS, Caser y las cuatro aerolíneas, FACUA también ha denunciado en los últimos meses al resto de compañías del grupo IAG -formado por Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa- por no ofrecer líneas gratuitas. Por los mismos motivos ha interpuesto denuncias contra Línea Directa y las compañías de servicios postales Celeritas, DHL y Seur.

Securitas Direct, Yves Rocher y Microsoft también han sido denunciadas por FACUA por no añadir "en igualdad de condiciones" a su teléfono 902 un "número geográfico o móvil alternativo", como indica la ley.

FACUA también se ha dirigido a Renfe para instarle a que realice las actuaciones necesarias para que todos sus teléfonos de atención al consumidor sean gratuitos.

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