FACUA Sevilla denuncia a Sevici: su web y app no permiten interponer hojas de reclamaciones

El Ayuntamiento ha permitido la utilización de una aplicación en un servicio vinculado al Consistorio incumpliendo elementos básicos de la protección a los consumidores.

FACUA Sevilla denuncia a Sevici: su web y app no permiten interponer hojas de reclamaciones
Imagen: Europa Press.

FACUA Sevilla ha denunciado a la empresa de préstamo de bicicletas Sevici ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía por no permitir en su página web y su aplicación móvil que los usuarios interpongan hojas de reclamaciones en caso de una mala prestación del servicio.

El pasado mes de marzo de 2021, la asociación se dirigió tanto a Sevici como al Ayuntamiento de Sevilla para instarles a que realizaran las modificaciones oportunas para permitir interponer hojas de reclamaciones desde estas vías, cumpliendo así con lo que dispone la normativa.

Aunque Sevici respondió a la asociación que procedería a realizar los cambios, lo cierto es que más de un mes después tanto la web como la aplicación siguen sin seguir permitiendo interponer hojas de reclamaciones ni informan sobre el derecho de los usuarios a hacerlo.

El Consistorio, por su parte, ha indicado a FACUA Sevilla que se había dirigido a Sevici para pedirle que realizara el cambio. Así, la asociación lamenta la falta de compromiso del Ayuntamiento, que no ha revisado un elemento tan básico para la protección de los consumidores y que, por otro lado, no ha emprendido ninguna acción para lograr que Sevici cumpla con su obligación de permitir la interposición de hojas de reclamaciones en un plazo razonable tras la comunicación de FACUA Sevilla..

En marzo, la asociación pudo comprobar como, tras la actualización de la página web y la aplicación del servicio de préstamos de bicicletas, se incluye en ambas una sección, bajo el título "Contáctanos", donde sólo se facilita un teléfono de contacto y la dirección física de la oficina de atención al cliente, obviando preocupantemente la normativa aplicable en materia de hoja de reclamaciones en Andalucía.

Obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones

FACUA Sevilla recuerda que el artículo 3 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, establece la obligatoriedad de disponer de estas hojas de reclamaciones.

En el caso de servicios automáticos o contratación a distancia, recoge que "deberá indicarse en dichos dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico, según el modelo que se establece en el Anexo II".

Ni en la página web de Sevici ni en su app se hace referencia a esta indicación ni se incluye el modelo informativo "Anexo II" que regula la normativa para que los usuarios puedan interponer sus reclamaciones.

Además, la no disposición al público de hojas de reclamaciones, o su alternativa telemática, supone un claro incumplimiento del artículo 71.8 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía que recoge como tal “no tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones”.


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