Tras la denuncia de FACUA, abren expediente sancionador a Celeritas por su línea 902

La Dirección General de Consumo de Baleares considera que la empresa de transporte vulnera la ley al no disponer de un teléfono gratuito para la atención a los consumidores.

Tras la denuncia de FACUA, abren expediente sancionador a Celeritas por su línea 902

Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, Baleares ha incoado un expediente sancionador contra la empresa de transportes Celeritas por no sustituir su línea de atención al cliente 902 por otra gratuita, pese a que desde diciembre está obligada a disponer de teléfonos gratuitos al tratarse de una empresa prestadora de servicios básicos de interés general.

El expediente ha sido incoado por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares. Es la primera comunidad autónoma que ha comenzado a dar respuesta a las más de una veintena de denuncias que FACUA ha interpuesto ya por la vulneración de la nueva regulación de los teléfonos de atención al cliente impulsada por el Ministerio de Consumo tras las reivindicaciones planteadas por la asociación desde el inicio de la legislatura.

Desde el 23 de diciembre de 2020, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las de transportes- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.

Sin embargo, Consumo de Baleares comprobó que, en el momento de realizar la inspección a la web en mayo de 2021, no se indicaba ningún teléfono de atención, mientras que a través del chat de la página sólo se ofrecía el teléfono 902044944. Al preguntar por uno gratuito, se le indicó que "actualmente no tenemos ningún teléfono sin coste".

El de Celeritas se suma a los expedientes sancionadores incoados por Baleares por motivos similares a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways y EasyJet, a la aseguradora Caser, a la empresa de envíos postales GLS y a Securitas Direct, en todos los casos como consecuencia de las denuncias presentadas por FACUA. Las empresas de transportes, las compañías de seguros y las empresas de envío de paquetería están obligadas a disponer de líneas gratuitas.

Ante Consumo y las 17 comunidades autónomas

Celeritas fue denunciada por FACUA ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito". "A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

En la actualidad, en la web de Celeritas no es posible encontrar ningún número de teléfono de atención al cliente.

Más denuncias

Junto a Celeritas, GLS, Caser, Securitas Direct y las cuatro citadas aerolíneas, FACUA también ha denunciado en los últimos meses al resto de compañías del grupo IAG -formado por Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa- por no ofrecer líneas gratuitas. Por los mismos motivos ha interpuesto denuncias contra Línea Directa y las compañías de servicios postales DHL y Seur.

Yves Rocher y Microsoft también han sido denunciadas por FACUA por no añadir "en igualdad de condiciones" a su teléfono 902 un "número geográfico o móvil alternativo", como indica la ley.

FACUA también se ha dirigido a Renfe para instarle a que realice las actuaciones necesarias para que todos sus teléfonos de atención al consumidor sean gratuitos.


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