FACUA Sevilla resuelve tus dudas sobre las agencias de viajes

La asociaciˇn lanza una campa˝a para responder a las preguntas mßs frecuentes de los consumidores en el sector turÝstico.

FACUA Sevilla resuelve tus dudas sobre las agencias de viajes

Las agencias de viajes son una de las opciones que eligen los usuarios a la hora de planear los viajes que quieren realizar. Con la llegada del verano, son muchos los consumidores que deciden acudir a ellas para contratar vuelos, hoteles, desplazamientos, etc. FACUA Sevilla responde a las dudas más comunes que pueden surgir con respecto a este tipo de empresas.

1. ¿Las agencias de viajes están reguladas?

No existe una normativa específica, pero sí diversas previsiones legales tanto en el ámbito europeo como en el estatal y en el autonómico que indirectamente afectan a los productos y servicios en los que las agencias de viaje actúan como empresas intermediarias.

2.- Definiciones que deben tenerse en cuenta

- Servicio turístico: actividad que tiene por objeto atender alguna necesidad, actual o futura, de los usuarios turísticos o de aquellas otras personas que lo demanden, relacionada con su situación de desplazamiento de su residencia habitual.

- Actividades con incidencia en el ámbito turístico: aquellas actividades relacionadas con el turismo que favorecen el movimiento y la estancia de turistas y contribuyen a la dinamización del sector turístico y que, asimismo, presentan una vinculación funcional susceptible de generar una sinergia económica entre los mismos.

- Administración turística: aquellos órganos y entidades de naturaleza pública con competencias específicas sobre la actividad turística.

- Establecimiento turístico: el conjunto de bienes, muebles e inmuebles que, formando una unidad funcional autónoma, es ordenado y dispuesto por su titular para la adecuada prestación de algún servicio turístico.

- Empresa turística: cualquier persona física o jurídica que, en nombre propio, de manera habitual y con ánimo de lucro, se dedica a la prestación de algún servicio turístico.

- Persona usuaria de servicios turísticos o turista: la persona física que, como destinataria final, recibe algún servicio turístico.

3.¿Qué productos o servicios puede contratar un consumidor a través de una agencia de viajes?

A pesar de la evolución y los cambios producidos en el desarrollo de las prestaciones de las agencias de viajes, los servicios y productos que ponen a disposición del consumidor siguen siendo prácticamente los mismos desde su origen. Es importante destacar que su actividad mercantil consiste en la intermediación de los productos y servicios (no son propietarias ni proveedoras directas de los servicios y productos que comercializan).

A continuación mencionamos los más habituales: alojamiento, transporte, traslados, excursiones, alimentación, alquiler de vehículos, alquiler de autobuses, circuitos turísticos, cruceros, wedding planner, guías profesionales, cursos de idiomas o inmersión linguística, intercambios, viajes de estudio o fin de curso, gestiones de trámites para viajar (permisos, visados, certificados, etc.), espectáculos, eventos culturales, deportivos, ferias y exposiciones, congresos, seminarios y convenciones, etc. Además, las agencias de viajes pueden ofrecer la contratación de servicios adicionales, como por ejemplo la contratación de seguros de viajes (entre otros).

Asimismo, es importante tener en cuenta que la agencia de viajes puede ofrecer estos servicios de forma individualizada o en modalidad combinada (los denominados comúnmente paquetes).

4. ¿Qué derechos asisten al consumidor ante la cancelación por parte de la agencia de viajes del contrato formalizado o de los servicios o productos contratados?

En este caso debemos distinguir que la cancelación se produzca en relación a un servicio o producto contratado o un viaje combinado, dado que las consecuencias serán distintas en función de la normativa aplicable al caso y de las propias condiciones contractuales.

Si la agencia de viajes o el proveedor del servicio es quien cancela el contrato formalizado de un servicio o producto, debe responder ante el consumidor y proceder al reembolso de las cantidades abonadas dado que se trata de un servicio no prestado.

Si la agencia de viajes cancela un viaje combinado tendrá que reembolsar al consumidor la totalidad de los pagos que éste haya realizado, pero no tendrá que abonar ninguna compensación adicional si se dan ciertas circunstancias (circunstancias inevitables y extraordinarias o que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al número mínimo especificado en el contrato y siempre que la agencia notifique al consumidor la cancelación dentro de unos plazos).

Los reembolsos o devoluciones en este caso se realizarán por la agencia de viajes al consumidor sin demora indebida y en un plazo no superior a catorce días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado.

5. ¿Puede el usuario cancelar o desistir del contrato formalizado con la agencia de viajes? ¿Qué consecuencias puede tener?

Si el consumidor cancela un servicio contratado a través de la agencia de viajes han de tenerse en cuenta las condiciones contractuales formalizadas y en especial la política de cancelación contenida en las mismas. Habitualmente, se establece una penalización proporcional en relación a la antelación con la que se comunica la cancelación del producto o servicio contratado. Además, suelen preverse estipulaciones para circunstancias inevitables y extraordinarias en salvaguarda del consumidor y basadas en la legislación aplicable (reforzadas muchas veces por la contratación de un seguro opcional).

Si se trata de un viaje combinado, el consumidor en cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado podrá resolver el contrato, en cuyo caso, el organizador y/o el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable, teniendo en cuenta la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado. El contrato podrá especificar una penalización tipo que sea razonable.

No obstante, cuando concurran circunstancias extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el usuario tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

En caso de celebración de los contratos de viaje combinado fuera del establecimiento, el usuario dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho de desistimiento, sin necesidad de justificación.

6. ¿Cuáles son las recomendaciones para adquirir un producto o servicio que ofrezca una agencia de viajes?

Según las reclamaciones realizadas y a las incidencias que trasladan los consumidores, se aconsejan las siguientes:

- Contratar a través de una agencia de confianza con domicilio social dentro de España y si es posible de la comunidad autónoma o incluso de la provincia en la que reside el consumidor.

- Evitar las plataformas o páginas webs de difícil localización, que no dispongan de domicilio social o que el mismo este constituido en lugares remotos.

- Identificar el servicio de atención al cliente de la agencia contratada y, si es posible, probarlo con antelación a la formalización del contrato, evitando la contratación con agencias de viajes que no dispongan de servicio de atención al cliente mediante teléfono gratuito, correo electrónico, etc.

- Localizar físicamente a la agencia contratada. Siempre es aconsejable conocer un domicilio físico de la agencia ante cualquier eventualidad.

- Evitar la contratación de servicios o productos excesivamente económicos, ya que normalmente conllevan la contratación de servicios adicionales y finalmente pueden incluso ser más costosos.

- Revisar exhaustivamente las condiciones contractuales ofrecidas antes de formalizar el contrato.

- Revisar exhaustivamente la política de cancelación ofrecida antes de formalizar el contrato.

- Identificar los gastos de gestión de la agencia para dar conformidad a los mismos, así como pedir a la agencia que nos facilite el desglose de la totalidad de los servicios contratados.

- Formalizar la contratación de un seguro con cobertura suficiente para garantizar cualquier acontecimiento incierto o imprevisto o circunstancia inevitable.

- Verificar que la agencia ofrece algún tipo de servicio adicional o de garantía a la hora de realizar la contratación del producto o servicio a través de la intermediadora y no del proveedor directamente, que justifique el pago a la agencia (tanto de gestiones como de comisiones añadidas) y que además garantice nuestros derechos como consumidores. Si la agencia no ofrece ninguna prestación "extra" de estas características, será preferible la contratación directamente con el proveedor de los servicios o productos puesto que además supondrá un importante ahorro del coste económico.

7. ¿ Cuál es la situación actual de las agencias de viajes?

Existe una proliferación de las agencias de viaje y cada vez de forma menos personalizada. Es decir, a través de plataformas de internet o páginas web con deficiente servicio de atención al cliente y domicilio social fuera de España o incluso en ocasiones no localizable, con amplitud de destinos cada vez más exóticos y a precios accesibles. Todo ello dificulta gravemente la puesta en marcha de controles rigurosos, máxime ante una carencia más estricta de regulación al respecto.

Además, al actuar como intermediarias, muchas veces las agencias de viaje no responden a las pretensiones de los consumidores reembolsando su dinero ante la falta de prestación del servicio, excusándose en dicha posición y manifestando que el dinero está en disposición de los proveedores.

Por otro lado, la crisis de emergencia sanitaria mundial provocada por la Covid-19 -y la repercusión negativa que trajo aparejada para el sector debido a las restricciones implementadas y las medidas adoptadas para gestionar esta situación imprevista- derivó en el cierre de muchas agencias e incluso en la presentación de concurso de acreedores en muchos casos.

Toda esta situación, que conllevó el cierre de las agencias de viajes con las consecuencias que se derivan para las personas afectadas, repercute gravemente en el consumidor que se encuentra en un estado absoluto de indefensión, siendo vulnerados con creces sus derechos.

8. Ante esta situación, ¿qué escenarios posibles se presentan?

Los escenarios son los siguientes:

- La agencia no responde a la pretensión del consumidor ni reembolsa las cantidades abonadas ante la falta de prestación del servicio, reteniendo indebidamente las mismas o no exigiéndolas al proveedor.

- La agencia cierra establecimientos e incluso llega a presentar concurso de acreedores sin prestar servicio ni reembolsar cantidades abonadas.

9. Ante el incumplimiento de las agencias de viajes o cierre, ¿qué tipo de reclamaciones pueden plantearse?

Las reclamaciones derivadas de problemáticas con agencias de viajes pueden plantearse:

- Extrajudicialmente: dirigidas a la agencia y, según el producto contratado, al alojamiento, la aerolínea o el proveedor de que se trate en cada caso.

- Judicialmente, tanto en la jurisdicción civil (por incumplimiento) como concursal.

También se puede reclamar a través del arbitraje de consumo, aunque este mecanismo de resolución de conflictos es voluntario para la empresa, por lo que es posible que la agencia de viajes reclamada no acepte someterse a él.

Todo ello, independientemente de las reclamaciones o denuncias que se puedan presentar ante la Administración Pública competente a través de:

- La Unidad de Asistencia al Turista, siendo competente la Consejería de Turismo, Regeneración, Justicia y Administración Local en base a la Ley 13/2011, de 23 de diciembre, de Turismo de Andalucía,

- El Servicio de Consumo de la Consejería de Salud y Familias, en base al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y la consecuente normativa de aplicación en el ámbito andaluz: la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

10. ¿Las asociaciones de consumidores pueden representar a los usuarios y consumidores de agencias de viajes que se hayan visto afectados?

Sí, las asociaciones de consumidores pueden representar a los usuarios afectados por agencias de viajes en sus pretensiones bajo las diferentes formas de reclamación expuestas siempre que la persona esté asociada. FACUA Sevilla representa a sus asociados en este sector.

11.- ¿Las agencias de viajes deben tener a disposición de los usuarios hojas de reclamaciones?

Sí, en cumplimiento de la normativa vigente, deben tener un cartel informativo sobre la existencia de las hojas de reclamaciones, así como poseer las mismas y hacer entrega de ellas cuando el usuario las solicite.

En los supuestos de celebración de contratos a distancia, el consumidor podrá dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en el cartel informativo y solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.

La persona titular de la actividad deberá remitir, por el mismo medio por el que se les haya solicitado, dichas hojas cumplimentadas a los usuarios que las requieran, en el plazo máximo de cinco días hábiles a contar desde el de su recepción en la empresa, siendo responsabilidad de la parte reclamada acreditar el cumplimiento de dicho plazo. La remisión no podrá suponer gasto alguno para los consumidores.

Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla.

 

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