¿Viajas este verano? FACUA Sevilla te informa de tus derechos

La asociación pone en marcha una campaña para indicar a los usuarios qué deben tener en cuenta a la hora de contratar vuelos, hoteles, etc., y durante la realización del viaje.

¿Viajas este verano? FACUA Sevilla te informa de tus derechos

Con la llegada del periodo estival, son muchos los usuarios que deciden planear viajes para sus vacaciones. FACUA Sevilla ofrece una serie de recomendaciones para evitar problemas a la hora de realizar reservas de hoteles, aviones, etc., así como para cuando emprendan el viaje, que puedan poner en peligro su desarrollo y disfrute.

1.- ¿Qué precauciones debe tomar el usuario durante un viaje teniendo en cuenta la situación actual?

Debe lavarse las manos con frecuencia, toser o estornudar en la parte interior del codo o en un pañuelo de papel que luego debe desechar y tratar de mantener una distancia física de al menos dos metros del resto de pasajeros, en la medida en que sea posible. Los viajeros deben seguir en todo momento las recomendaciones de las autoridades sanitarias.

2.- ¿Qué debe hacer el usuario antes de viajar al extranjero?

El Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación publica una serie de recomendaciones que pueden resultar muy útiles a los usuarios que pretendan realizar un viaje al extranjero.

El usuario puede encontrar en las recomendaciones información detallada y actualizada sobre los requisitos para la entrada en el país de destino del viaje, documentación y visados necesarios para viajar, entrar y permanecer en el país, las condiciones de seguridad, la situación sanitaria, vacunas, divisas y los principales teléfonos y direcciones de interés.

Con la situación actual provocada por la pandemia de Covid-19 es muy importante que el usuario antes de contratar un viaje o viajar al destino elegido consulte la situación sanitaria y de vacunación del país. La consulta puede realizarla a través de la página web del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

3.- ¿Qué es lo más importante a tener en cuenta a la hora de hacer una reserva?

Las condiciones de cancelación impuesta por las empresas. El usuario debe asegurarse de que podrá recuperar el precio pagado por la reserva si hay algún tipo de problema. Debe prestar especial atención a las posibles penalizaciones que se le pueden aplicar en el caso de no realizar el viaje ya que puede darse el caso de que pierda el 100% del precio pagado por la reserva.

4.- ¿Necesito una prueba PCR para viajar?

Las medidas adoptadas son diferentes dependiendo del país de destino. Hay países en los que además de pedir una prueba PCR pueden exigir que el usuario guarde un periodo de cuarentena, incluso pueden vetar la entrada al país de pasajeros procedentes de algunos países en los que la situación sanitaria es muy complicada. Por tanto, el usuario debe informarse de los requisitos de entrada para cada país

5.- ¿Qué es el Certificado COVID Digital UE? ¿Cómo funciona?

El Certificado COVID Digital de la UE está plenamente operativo en la Unión Europea desde el 1 de julio de 2021, y es un documento que permite acreditar de forma sencilla que una persona ha sido vacunada contra la Covid-19, se ha realizado una prueba cuyo resultado ha sido negativo o se ha recuperado de la enfermedad.

Este documento facilita la movilidad entre los Estados miembro de la Unión Europea a quienes acrediten una de las tres condiciones anteriormente citadas y evita posibles controles como cuarentenas o pruebas adicionales.

No es un pasaporte ni un documento de viaje que condicione o restrinja el derecho a la libre circulación en la Unión Europea, sino un instrumento que facilita la movilidad entre los países miembro y garantiza la protección de la salud.

El documento es gratuito, se emite en formato electrónico o en papel, es seguro y fiable y tiene validez en toda la UE. Se emite en español e inglés.

6.- ¿Es obligatorio contratar un seguro de viaje? En caso de contratar uno, ¿qué tipo de seguro de viaje es el más adecuado?

Lo primero que el usuario debe conocer es que no es obligatorio contratar ningún seguro de viaje, pero teniendo en cuenta la situación actual ocasionada por la pandemia, existe la posibilidad de contratar un seguro que pueda cubrir las posibles eventualidades que puedan surgir como consecuencia de la Covid-19 (cancelación del viaje, interrupción del viaje, realización de pruebas PCR, gastos médicos, quirúrgicos, farmacéuticos y de hospitalización por la enfermedad, repatriación, etc.).

Tanto las agencias de viajes como las empresas transportistas recomiendan contratar seguros de viaje, sobre todo atendiendo al país de destino. El consumidor no está obligado a contratarlo en la propia agencia o empresas transportistas, aunque se lo ofrezcan. Lo más conveniente es que consulte con diversas compañías aseguradoras y compare precios y garantías, para así contratar la que mejor se adapte a sus necesidades.

Actualmente, lo más recomendable es contratar un seguro de viaje que incluya coberturas relacionadas con el coronavirus. Algunas aseguradoras han eliminado la Covid-19 de entre sus exclusiones, incluyéndola y tratándola como una enfermedad más, por lo que sí estaría cubierta por el seguro.

7.- Si debido a la situación ocasionada por la pandemia el usuario se está planteando cancelar el viaje, ¿cuáles son sus opciones?

Si se trata de vuelos los derechos del usuario dependerán de las políticas de cancelación que las aerolíneas tengan establecidas en relación a la tarifa que se contrate.

Como resultado de la incertidumbre originada por la pandemia muchas aerolíneas están flexibilizando sus condiciones, por lo que permiten al usuario realizar cambios en las reservas sin cobrarles penalización. Sólo se les cobra, si hay, la diferencia entre la tarifa contratada inicialmente y la nueva tarifa.

Otra opción es quedar a la espera para ver si los vuelos se cancelan por la propia compañía aérea. En ese caso, se le ofrecería un bono para utilizar en una nueva reserva, un cambio de fecha sin coste alguno o el reembolso del precio pagado por la reserva.

Si se trata de un viaje combinado el consumidor en cualquier momento anterior a su inicio podrá resolver el contrato, en cuyo caso, el organizador y /o el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable, en base a la antelación de la resolución con respecto al inicio del viaje combinado. El contrato podrá especificar una penalización tipo que sea razonable.

No obstante, cuando concurran circunstancias extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el usuario tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

En caso de celebración de los contratos de viaje combinado fuera del establecimiento, el usuario dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho de desistimiento del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.

8.- Si debido a la situación ocasionada por la pandemia, la empresa (compañías aéreas o agencias de viaje) decide cancelar el viaje, ¿qué derechos asisten al usuario?

Si la compañía aérea decide cancelar los vuelos contratados debido a la Covid-19, está obligada a la devolución del importe de los billetes. El reembolso debe ser llevado a cabo por la empresa en un plazo de 7 días y podrá efectuarse por transferencia bancaria, por cheque o en metálico. La devolución también se podrá realizar mediante entrega de vales o bonos de viaje siempre y cuando el usuario acepte esa opción, ya que la empresa no puede imponer al consumidor la entrega de un bono una vez ésta decide cancelar los vuelos contratados.

No obstante, al tratarse de una circunstancia de fuerza mayor ajena a la compañía aérea que cancela el vuelo, el usuario no tiene derecho a percibir o reclamar compensación alguna. Sí tiene derecho en todo caso a información y asistencia, conforme a lo que establece la normativa europea.

Si la agencia de viajes cancela un viaje combinado tendrá que reembolsar al consumidor la totalidad de los pagos que éste haya realizado, pero no tendrá que abonar ninguna compensación adicional si se dan ciertas circunstancias (circunstancias inevitables y extraordinarias o que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al número mínimo especificado en el contrato y siempre que la agencia notifique al consumidor la cancelación dentro de unos plazos).

Los reembolsos o devoluciones en este caso se realizarán por la agencia de viajes al consumidor sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado.

9.- ¿Puede el usuario cancelar un viaje si se decreta que debe guardar un periodo de cuarentena en el país de destino?

Salvo que la compañía aérea cancele el vuelo o exista una prohibición de viajar al país de destino -hecho que constituiría un supuesto de fuerza mayor-si el usuario cancela porque el país de destino ha impuesto un periodo de cuarentena, no le ampara el derecho a reclamar la devolución del importe pagado por la reserva.

En ese caso, lo más recomendable es que el usuario, en primer lugar, consulte las condiciones de la tarifa contratada por si es reembolsable ante una cancelación por su parte o si, al menos, tiene la posibilidad de cambiar la fecha o el destino de los vuelos. En segundo lugar, debe consultar el seguro de viaje, si lo ha contratado, para comprobar si cubre la cancelación de la reserva en estas circunstancias.

En el supuesto de que la tarifa no sea reembolsable, o bien no tenga seguro contratado o éste no cubra la cancelación por libre desistimiento, el usuario debe ponerse en contacto con la compañía antes de cancelar exponiendo la situación, con el objeto de poder acordar con la misma cambiar la reserva o canjear por un bono el importe de la misma.

Si aun así la compañía no accede a ningún tipo de acuerdo y el usuario procede a la cancelación de la reserva, se puede intentar interponer reclamación ante la misma por considerar que se ha producido un cambio “sustancial y sobrevenido de las circunstancias” que le llevaron a contratar y que imposibilitan claramente el disfrute del viaje.

10.- ¿Las empresas deben tener a disposición de los usuarios hojas de reclamaciones?

Sí, en cumplimiento de la normativa vigente, deben tener un cartel informativo sobre la existencia de las hojas de reclamaciones, así como poseer las mismas y hacer entrega de ellas cuando el usuario las solicite.

Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla.

 

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