Tecno

Atención al cliente de pago: ¿Nadie actúa?

Nueve meses después de los cambios legales que pretendían acabar con el fraude de los 902, las multas brillan por su ausencia y el ministro de Consumo ni siquiera señala a las empresas que se saltan la ley.

Por Rubén Sánchez

Han transcurrido nueve meses y las autoridades de protección al consumidor siguen en la inopia. Desde diciembre de 2020, la ley prohíbe de forma expresa que se ofrezca únicamente una línea de alto coste -902, 901...- para la atención al cliente. En el caso de las empresas que prestan servicios básicos de interés general, sólo se les permite facilitar numeraciones gratuitas tanto para la información a los consumidores que aún no hayan contratado con ellas como para la asistencia a qiuenes ya lo hayan hecho. Pero como era previsible, el nivel de incumplimiento de la normativa no es que sea elevado. Es masivo.

Un estudio realizado por FACUA en diciembre de 2016 puso de manifiesto que de las 141 empresas analizadas, más de la mitad (75) utilizaban numeraciones que vulneraban la legislación. Se saltaban la ley. Poco después, comenzamos a presentar denuncias contra decenas de firmas que obligaban a los clientes a llamar a líneas 902 y 901 para atender sus consultas y reclamaciones. En lugar de emprender actuaciones sancionadoras, casi todas las autoridades autonómicas de consumo miraron hacia otro lado, alguna impuso multas de cuantías insignificantes que ni siquiera hicieron públicas y otras decidieron poner en cuestión que el uso de líneas de alto coste fuera ilegales como argumento para no hacer nada.

La ilegalidad del uso de 901 y 902 para la atención al cliente era bastante evidente. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establecía que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no fuese obligatoria su gratuidad (antes sólo lo era en telecos, electricidad y gas) no podían suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que si eran de pago, sólo resultaban admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transponía al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

Además, en marzo de 2017 el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia en la que estableció que el número telefónico de los servicios posventa no debe exceder el precio de una llamada telefónica estándar. La decisión del TJUE se produjo después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial para aclarar qué quiere decir la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores cuando habla de que las llamadas a las líneas de atención al cliente no pueden superar el coste de la "tarifa básica". Según el alto tribunal europeo equivale, en el lenguaje corriente, al coste de una llamada estándar y, por tanto, debe entenderse en ése su sentido habitual. Por lo tanto, los costes facturados al consumidor no pueden superar los habituales que se le habrían cargado por una llamada a un número de teléfono fijo (geográfico) o móvil estándar.

Pese al contenido de la directiva europea, su transposición al ordenamiento jurídico español y la sentencia del TJUE, las multas en España contra empresas que obligaban a llamar a teléfonos de atención al cliente de alto coste han brillado por su ausencia -salvo rarisisisisísimas excepciones-. A finales de 2019, FACUA trasladó en una reunión al flamante ministro de Consumo, Alberto Garzón, que una de sus prioridades debería ser impulsar que se acabase con este fraude. Al hecho de que multitud de empresas utilizaban 902 se sumaba que lo hacían en buena parte de los casos porque sus proveedores de telecomunicaciones les abonaban una parte de los ingresos que generaban estas llamadas, otra práctica prohibida por la legislación.

Cambio normativo

Dado que el nuevo Ministerio de Consumo no tiene -de momento- capacidad sancionadora, como tampoco los tenían los anteriores ministerios con competencias en materia de protección de los consumidores, Garzón decidió emprender un cambio regulatorio para que la ley dejase aún más claro que no se puede obligar a un cliente a llamar a una línea de alto coste.

Así, desde diciembre del año pasado, el artículo 21 de la ley general para la defensa de los consumidores dice que si una empresa ofrece para la atención a sus clientes "una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".

Y el cambio regulatorio de Garzón fue más allá, estableciendo que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito". Es decir, no sólo a los clientes, sino también a los que no lo sean. "A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Hasta aquí, todo bien. O casi, porque hubiera sido preferible que la ley prohibiese de forma total, absoluta, clara y expresa el uso de 902 y 901 en cualquier empresa, tanto para la atención al cliente -ni tan siquiera conviviendo con otra numeración e informándose ambas en igualdad de condiciones- como para la información a un consumidor que aún no hubiese comprado o contratado productos o servicios de la empresa. Pero bueno, digamos que hasta aquí, todo medio bien.

El problema es que desde la entrada en vigor del cambio legal, multitud de empresas se lo han tomado a pitorreo a sabiendas de que en España lo de aplicar multas contundentes por saltarse las leyes de protección a los consumidores sólo ocurre las semanas que tienen dos jueves.

En enero, FACUA comenzó a presentar denuncias contra compañías que mantenían sus carísimos 902 como las únicas numeraciones que facilitaban a los clientes. También iniciamos las denuncias contra empresas prestadoras de servicios básicos de interés general que pasaban olímpicamente de dotarse de teléfonos gratuitos para clientes y no clientes. La única autoridad de consumo que ha abierto expedientes sancionadores -incluso aplicado ya algunas multas- ante casi todas las denuncias interpuestas por nuestra asociación ha sido la de Baleares. El resto, no ha hecho absolultamente nada o, si lo ha hecho, lo mantiene en secreto, no sea que anunciar una multa a una empresa que comete un fraude pueda molestarle.

Análisis del grado de cumplimiento

En julio, hemos comenzado a realizar análisis exhaustivos sobre distintos sectores. El primero, sobre las compañías aéreas, ha derivado en denuncias contra 27 (sólo se han librado seis de las evaluadas). Y es que todavía siete de cada diez se saltan la ley obligando a llamar a teléfonos de atención al consumidor de pago.

De las 33 aerolíneas de nuestro estudio, sólo seis ofrecen únicamente teléfonos gratuitos de atención al consumidor, sea o no cliente. Otras tres facilitan líneas gratuitas, pero las restringen a determinadas gestiones o no las muestran correctamente en su web. De las 24 restantes, cuatro facilitan números gratuitos sólo para clientes, pero no a quienes quieran consultar dudas antes de haber comprado el billete. Y de las 20 compañías que no disponen de ningún teléfono gratuito, ni para clientes ni para no clientes, una ofrece una línea de tarificación adicional con prefijo 807, una facilita una línea 901, dos dan tanto líneas 902 como prefijos geográficos nacionales, catorce sólo indican prefijos geográficos nacionales y una un teléfono con prefijo de fuera de España.

Ahora toca volver a esperar a que las autoridades de consumo autonómicas abran de una vez los expedientes sancionadores. Es previsible que las multas serán de risa -aunque ser tan blando con las empresas que nos defraudan no tiene ninguna gracia- y que casi todas -o más bien las pocas que se apliquen- no se harán públicas. Porque casi todos los políticos que dirigen las políticas de protección al consumidor en las comunidades autónomas parece que están más preocupados por no dañar la imagen de los defraudadores que por mantener informados y alertados a los usuarios sobre las irregularides que detectan en el mercado.

Y en cuanto al ministro de Consumo, cierto es que Garzón ha impulsado un cambio normativo, cuyas carencias son a todas luces fruto de los obstáculos de la parte neoliberal de este Gobierno de coalición que muchos idiotas presenten presentar como socialcomunista. Cierto es también que no tiene competencias para aplicar multas y que está impulsando el cambio en la ley para dotarse de ellas históricamente reivindicado por FACUA. Pero resulta lamentable que el ministro ni siquiera señale públicamente a las empresas que vulneran la ley, tanto en lo relativo a las numeraciones para la atención a los consumidores como cualquier otro abuso. En la política de comunicación de Alberto Garzón se echa en falta un discurso agresivo contra las empresas, muchas veces grandes multinacionales, que cometen fraudes.

De poco sirve tener y mejorar leyes que tengan como objetivo la protección de nuestros derechos como consumidores si los máximos responsables de las políticas de defensa de los consumidores permanecen callados ante los fraudes.

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Rubén Sánchez es secretario general de FACUA.

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