Tras las denuncias de FACUA, 38 energéticas asumen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos

La asociación ha vuelto a ver irregularidades en las webs de 4 de las comercializadoras denunciadas en 2021. La ley obliga a las empresas de servicios básicos de interés general a facilitar teléfonos sin coste.

Tras las denuncias de FACUA, 38 energéticas asumen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos

Tras las denuncias presentadas por FACUA-Consumidores en Acción, 38 energéticas han asumido la obligación de facilitar teléfonos gratuitos para la información a los consumidores y la atención a las consultas, incidencias y reclamaciones de sus clientes.

En diciembre de 2021, la asociación interpuso denuncias contra 44 de las 108 comercializadoras de electricidad y gas que había analizado por vulnerar esta obligación legal.

FACUA dio a conocer públicamente las irregularidades que había detectado en las compañías. 22 de ellas no contaban con teléfonos gratuitos, 14 solo los tenían habilitados para determinadas gestiones y ocho no los mostraban de forma suficientemente clara en sus páginas web, destacando más otras numeraciones de pago.

Las denuncias se presentaron ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y las autoridades de protección al consumidor autonómicas. Ninguna de estas administraciones ha comunicado a FACUA que haya abierto ningún expediente sancionador.

En los meses de septiembre y octubre de este año, la asociación ha investigado si las numeraciones gratuitas se publicitan ya en las webs de las comercializadoras de manera que resulten igual de accesibles para los consumidores que el resto de numeraciones telefónicas que, en su caso, puedan proporcionar y si las mismas resultan visibles en todas las secciones donde publicitan sus teléfonos de contacto para la atención tanto de clientes como de no clientes.

Solo 4 de las denunciadas siguen incumpliendo

En el nuevo rastreo, FACUA ha comprobado que sólo cuatro de las compañías siguen sin adaptarse a la normativa y otras dos (Insignia Energía y 24-7 Energy) han dejado de operar en los últimos meses.

Las que siguen incumpliendo, que han vuelto a ser denunciadas ante las administraciones competentes, lo hacen por distintos motivos. Alterna y Enred Energía facilitan de forma poco accesible y en desigualdad de condiciones el teléfono gratuito con respecto a otras de pago. Electra Centelles reserva la numeración gratuita para la prestación de una serie determinada de servicios excluyendo los de urgencias 24 horas. Por su parte, Petronavarra ni siquiera ofrece teléfono sin coste.

Qué dice la ley

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Asimismo, existe una normativa específica para el sector eléctrico (Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico) que establece en su artículo 46 que "para el suministro a consumidores finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos".

Las compañías que han rectificado

19 de las 22 comercializadoras que a finales del año pasado no ofrecían en sus webs ninguna línea gratuita para la atención a los consumidores han rectificado y ya cumplen la ley. Se trata de Aurora Energía, Comercialitzadora Eléctrica de Montoliu, DKR Energía, Electra Cuntiense, Electra Norte, Eléctrica Catralense, Eléctrica Vaquer, Energía Operativa, Energy Nordic, Enerplus, Evergree, Goday Energía, Ignis, Inserimos Energía, Siesta Energy, Supra, Torres Energía, Zeltria Energía y Zona Energía. Por su parte, Electra Centelles y Petronavarra siguen incumpliendo la normativa e Insignia Energía ha desaparecido.

En su estudio de finales de 2021, FACUA detectó que otras 14 compañías presentaban numeraciones gratuitas en sus páginas web pero las restringían al desarrollo de determinadas gestiones concretas, incumpliendo así el deber de facilitar una línea sin coste que garantice la atención de los usuarios en un sentido amplio. Alterna y Enred Energía siguen incumpliendo la normativa y 24-7 Energy ha dejado de operar. Las otras 11 ya respetan la ley. Se trata de Arsus Energía, Bassols, Cepsa, Coopelec, Electra Avellana, Enstroga, Futura Energía y Gas, GBP Energía, Ibereléctrica, Potenzia, Vitogas.

Otras ocho compañías del sector presentaban el año pasado teléfonos gratuitos de atención, pero incorporaban en sus webs información, como banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, orientada a generar confusión con la finalidad de que contacten a través de numeraciones con coste, por lo que también fueron denunciadas. Actualmente, todas cumplen la obligación legal. Son las empresas Carvisa Energía, Catgas Energía, Eléctrica Serosense, Energías de Panticosa, Forza Villalta Green Energy, Respira Energía, Ronda Oeste Energía y Syder Comercializadora Verde.

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