FACUA Sevilla informa de los derechos de los usuarios ante las clínicas y aseguradoras de salud privadas

La asociación señala la importancia de conocer qué y cómo reclamar a los centros médicos ante las problemáticas que puedan surgir.

FACUA Sevilla informa de los derechos de los usuarios ante las clínicas y aseguradoras de salud privadas

Cada vez es mayor el número de usuarios que reclaman ante centros sanitarios de carácter privado por diversas problemáticas. Teniendo en cuenta que se trata de la salud de los ciudadanos, es importante que sepan qué derechos les asisten en el ámbito sanitario.

En ese sentido, FACUA Sevilla ha realizado una guía que pretende dar respuesta a las dudas más frecuentes.

¿Qué es el derecho a la información sanitaria?

El derecho a la información sanitaria, recogido en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de autonomía de los pacientes y de los derechos de la información y documentación clínica, es el conjunto de derechos que tienen los usuarios como pacientes de la sanidad tanto pública como privada.

Es, también, el derecho a conocer la información sobre nuestro estado de salud con motivo de cualquier intervención en el ámbito de la sanidad, entendiendo por ello toda actuación realizada con fines preventivos, diagnósticos, terapéuticos, rehabilitadores o de investigación.

Asimismo, se reconoce expresamente, y como parte integrante del derecho a la información, el que se respete la voluntad del paciente a no ser informado.

La información, como regla general, se proporcionará verbalmente, dejando constancia en la historia clínica y comprende, como mínimo, la finalidad y la naturaleza de cada intervención, sus riesgos y sus consecuencias.

En la norma mencionada se recoge que este dereqcho puede limitarse por la existencia acreditada de un estado de necesidad terapéutica, entendiendo por tal la facultad del médico para actuar profesionalmente sin informar antes al paciente cuando, por razones objetivas, el conocimiento de su propia situación pueda perjudicar su salud de manera grave.

¿A qué nos referimos cuando hablamos del consentimiento informado?

Cualquier tipo de actuación sanitaria de ámbito público y/o privado que un usuario requiera, necesita de un consentimiento informado, libre y voluntario. Éste define como “la conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente, manifestada en el pleno uso de sus facultades después de recibir la información adecuada, para que tenga lugar una actuación que afecta a su salud”.

Por tanto, esta información permite al paciente decidir libremente sobre aspectos de su salud y su vida, participando en las decisiones sanitarias a tomar, como la realización de pruebas médicas, intervenciones o tratamientos. Esta información será veraz, comprensible y completa, y los pacientes pueden revocar por escrito su consentimiento. Se les dará por esta vía en ciertas actuaciones como intervenciones quirúrgicas, procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores y, en general, en la aplicación de procedimientos que suponen algunos riesgos o tienen cierta repercusión negativa sobre la salud.

¿Qué recoge la historia clínica?

En ella se recogen los datos, valoraciones e informaciones sobre la situación y la evolución clínica de un paciente a lo largo del proceso asistencial, además de los médicos y de los demás profesionales que han intervenido en este transcurso.

Es un instrumento destinado fundamentalmente a garantizar una asistencia adecuada. Los profesionales de los centros públicos y/o privados que realizan el diagnóstico o el tratamiento, tienen acceso a la historia clínica de los pacientes como instrumento fundamental para su adecuada asistencia.

En cuanto al contenido de la historia clínica, esta incorporará la información que se considere trascendental para el conocimiento veraz y actualizado del estado de salud de cualquier paciente, siendo como mínimo lo siguiente:

- La documentación relativa a la hoja clínico-estadística.

- La autorización de ingreso.

- El informe de urgencia.

- La anamnesis y la exploración física.

- La evolución.

- Las órdenes médicas.

- La hoja de interconsulta.

- Los informes de exploraciones complementarias.

- El consentimiento informado.

- El informe de anestesia.

- El informe de quirófano o de registro del parto.

- El informe de anatomía patológica.

- La evolución y planificación de cuidados de enfermería.

- La aplicación terapéutica de enfermería.

- El gráfico de constantes.

- El informe clínico de alta.

Cuando finaliza un determinado tratamiento, ¿el paciente puede tener acceso a la historia clínica?

El paciente tiene el derecho de acceso, con las reservas que se recogen en el propia norma, a la documentación de la historia clínica y a obtener copia de los datos que figuran en ella. Este derecho también puede ejercitarse por representación debidamente acreditada.

¿Qué ocurre cuando finaliza un tratamiento?

El usuario recibirá un informe de alta por parte del centro sanitario una vez finalizado el proceso asistencial y será emitido por el médico responsable. En él se especificarán los datos del paciente, un resumen de su historial clínico, la actividad asistencial prestada, el diagnóstico y las recomendaciones terapéuticas.

Si se diera la situación que el usuario no acepta el tratamiento que el profesional le ha prescrito, el centro sanitario le propondrá la firma del alta voluntaria. Si no la firma, la dirección podrá disponer del alta forzosa siempre y cuando el médico responsable la pida.

¿Están sometidos a control por parte de la Inspección de Servicios sanitarios los centros sanitarios privados para garantizar las actuaciones que en ellos se llevan a cabo?

El ámbito de actuación de la Inspección de Servicios sanitarios se extiende a toda la actividad del personal, centros, establecimientos y servicios de salud públicos y privados de Andalucía, tanto respecto al cumplimiento de las normas sanitarias, como a la calidad de la asistencia prestada. En definitiva, la misión de la inspección es tutelar los derechos de los ciudadanos en relación a estos servicios, tanto públicos como privados, y velar por la calidad de los mismos.

Dispone de protocolos de actuación donde se recogen los elementos a auditar para los distintos tipos de centros. En ellos se distinguen los requisitos exigibles normativamente para la autorización y aquellos otros aspectos que se estudian con la finalidad de mejorar la calidad asistencial. Estos protocolos se encuentran colgados en la web de la Consejería de Salud y Familias a disposición de los ciudadanos y de los titulares de los centros.

Los protocolos a aplicar dependen del tipo de centro de que se trate y, a su vez, de los servicios sanitarios que presta el mismo, es decir, de su cartera de servicios.

¿En qué se concreta esta inspección?

Entre las funciones que desempeña el Servicio de Inspección destacan:

- Derechos y obligaciones, en el ámbito sanitario, reconocidos a la ciudadanía por la legislación vigente.

- Requisitos y condiciones necesarias, así como las prestaciones y atención sanitaria que ofrecen los centros, establecimientos y servicios sanitarios de titularidad pública y privada.

- La inspección y control de las actuaciones y procedimientos establecidos por los prestadores de asistencia sanitaria para el cumplimiento de los derechos y obligaciones de la ciudadanía.

- La inspección, control y evaluación del cumplimiento de los requisitos establecidos en la normativa vigente en materia de centros, establecimientos y servicios sanitarios.

¿Qué se considera como negligencia médica?

Se pueden producir situaciones donde la prestación sanitaria en el ámbito público y/o privado cause un daño al paciente debido a la mala praxis del profesional que ha participado en el proceso asistencial. Si el médico no proporciona los medios y cuidados adecuados en consonancia con el estado de la ciencia, será responsable del resultado dañoso ocasionado al usuario.

Por tanto una negligencia médica, o también definida como mala praxis médica, se produce cuando el profesional que nos atiende no actúa por acción o por omisión con la diligencia exigida por las prácticas que rigen su profesión, y nos ocasiona un daño.

Entre los supuestos más habituales de los cuales se producen situaciones que se pueden calificar como negligencias, podemos mencionar:

- La no realización de las pruebas médicas que requiera el estado del paciente, exploraciones incorrectas o deficientes,

- Error o retraso en el diagnóstico que perjudique las posibilidades de intervención o recuperación o la interpretación incorrecta de la sintomatología del paciente,

- Falta de información sobre fármacos recetados, infecciones hospitalarias o tiempos de espera excesivos en situaciones de urgencia, cuidados inadecuados o falta de seguimiento tras una intervención o durante el tratamiento.

No siempre es sencillo determinar si ha existido o no una negligencia médica y para ello será necesario contar con un informe de un perito para apoyar este tipo de reclamaciones.

¿Qué debo saber al contratar un seguro de salud?

Cuando un usuario se interesa en un seguro de salud que ofrece una compañía, debe recibir por escrito, y antes de la firma del contrato, una propuesta donde se recoge el presupuesto económico o prima del seguro. Con carácter general, ésta tiene un periodo de validez de quince días.

Antes de firmar la póliza es importante atender a una serie de aspectos que evitarán problemas futuros, tales como los periodos de carencia, la cobertura geográfica y las exclusiones y preexistencias, es decir, aquellos supuestos que quedan fuera de la cobertura del seguro.

Una vez llevada a cabo la contratación, el usuario dispone de un plazo de 14 días naturales desde que se formaliza o se reciben las condiciones del seguro, salvo en el caso de los seguros de vida en los que será de 30 días naturales y, en ese periodo se puede desistir renunciar al del mismo sin necesidad de dar ninguna explicación y sin penalización. Este derecho se debe ejercer por cualquier medio que permita dejar constancia de su notificación, como puede ser el envío de un burofax describiendo que nos acogemos a nuestro derecho de desistimiento, siempre y cuando se haya respetado el plazo y dicha notificación se haya enviado antes de esos 14 días naturales.

Por otro lado ante la llegada del vencimiento del contrato, tanto la compañía como el asegurado pueden oponerse a la continuidad del seguro. Esto debe comunicarse a través de un escrito, certificado y con acuse de recibo. En el caso del tomador del seguro, el plazo para comunicarlo es de un mes antes de la conclusión del periodo de vigencia del contrato. En el caso de la compañía aseguradora, es de dos meses.

¿Cómo reclamamos en centros sanitarios privados?

Es muy importante analizar toda la información precontractual, publicidad, folletos, presupuestos, contratos o facturas que se haya recibido en el momento de contratar la prestación de los servicios con una clínica o profesional privado, ya que en caso de tener que interponer una reclamación por los servicios prestados esta publicidad vincula a la entidad o profesional.

Las clínicas o consultas privadas que ofrezcan servicios en Andalucía, deben tener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía a disposición del consumidor que lo solicite, y deben contar con el cartel anunciador de las mismas en un lugar visible. Si no se recibe respuesta a la reclamación en los plazos establecidos de 10 días hábiles, se podrá poner la denuncia en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración.

Igualmente, la reclamación puede interponerse por un escrito registrado en el propio establecimiento o enviado por un medio del que quede constancia de su recepción. El plazo establecido es de hasta 30 días desde la interposición de la reclamación para haber recibido respuesta, en caso contrario o no siendo esta satisfactoria, también se puede acudir al servicio de Consumo competente.

De igual forma, en los casos en los cuales consideremos que la atención recibida por los profesionales no se corresponde con lo establecido en el Código Deontológico que regula el ejercicio profesional, podremos formular la oportuna queja o reclamación a través del propio colegio profesional de la provincia donde hayamos recibido el tratamiento.

En el caso de haberse visto vulnerados los derechos en materia de protección de los usuarios, por ejemplo, si ha habido falta de información previa o esta ha sido insuficiente, o la publicidad facilitada ha resultado ser engañosa, podremos ponerlo en conocimiento de la Administración de Consumo por medio de una denuncia.

¿Cuáles son nuestros derechos como usuarios de clínicas dentales?

- A solicitar un diagnóstico y presupuesto del tratamiento más adecuado a nuestras necesidades, por escrito y sin compromiso de realización. La clínica tiene la obligación de facilitar el precio completo del tratamiento, incluidos los impuestos, desglosando gastos adicionales que tengan que pagarse (realización de radiografías, etc.) o descuentos que se vayan a aplicar, si es el caso.

- Cualquier publicidad ofertada por la clínica es vinculante y debe cumplirse.

- Conocer la identidad del personal facultativo e higienista que intervenga en nuestro tratamiento.

- A pedir la factura, firmada, sellada y desglosada por conceptos de los trabajos realizados por los profesionales de la clínica. Se deben indicar de manera separada y diferenciada los costes que corresponden al trabajo del protésico dental, si ha sido necesario su intervención para concluir el tratamiento.

- En caso de que deseemos financiar el tratamiento, se puede elegir la entidad para hacerlo entre las financieras que propone la clínica. En este caso, conviene que el crédito quede expresamente vinculado al servicio, para evitar de este modo seguir pagando el préstamo en el caso de que ese tratamiento se interrumpa antes de lo previsto.

- Los productos sanitarios, prótesis, elementos de ortodoncia o cualquier otro tipo de aparato tienen dos años de garantía. Se debe solicitar la documentación del fabricante para poder conocer la composición del producto y poder reclamar la garantía en caso necesario.

- Escoger libremente el protésico dental o laboratorio que deseemos, aunque la clínica dental tenga el suyo propio o trabaje con alguno de confianza.

- A solicitar y recibir el historial clínico.

- A exigir el certificado de conformidad de las prótesis dentales que hayamos adquirido, si fuera el caso.

- A la entrega de las etiquetas del implante, si fuera el caso, siendo ésta una documentación de importancia para posibles incidencias que pudieran surgir.

¿Qué ocurre si tengo financiado mi tratamiento de salud y éste no se lleva a cabo?

Si se ha financiado el tratamiento de salud mediante un crédito al consumo vinculado, es decir, ha sido contratado expresamente para ese fin y así está establecido en el contrato, el consumidor podrá ejercitar ante el prestamista los mismos derechos que le correspondan frente al vendedor siempre que concurran los siguientes requisitos:

- Que los bienes o servicios objeto del contrato no hayan sido entregados en todo o en parte, o no sean conforme a lo pactado en el contrato.

- Que el consumidor haya reclamado judicial o extrajudicialmente, por cualquier medio acreditado en derecho, contra el vendedor y no haya obtenido la satisfacción a la que tiene derecho.

Por tanto, para instar la resolución del contrato de financiación vinculado es necesario haber presentado la oportuna reclamación ante el que debía prestar el servicio contratado por incumplimiento del mismo, y, posteriormente, interponer una queja ante la entidad prestamista con la que haya contratado la financiación.

Si esta no accediese a la resolución, el usuario podrá presentar la oportuna reclamación y denuncia ante el Servicio de Consumo correspondiente a su localidad de residencia, o bien plantear la resolución ante la jurisdicción civil.

Asimismo, hay que tener en cuenta que tanto los derechos del prestamista en virtud de un contrato de crédito como el propio contrato pueden ser cedidos a un tercero. En este caso, el consumidor tendrá derecho a oponer contra el tercero las mismas excepciones y defensas que le hubieren correspondido contra el acreedor originario, incluida la compensación.

La cesión ha de ser informada al consumidor excepto cuando el prestamista original, de acuerdo con el nuevo titular, siga realizando los servicios relativos al crédito al consumidor.

Esta información forma parte de una campaña de FACUA Sevilla subvencionada por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Sevilla.

 

Ya somos 246.168