¿Sabes cómo se tramitan las hojas de reclamaciones oficiales? FACUA Sevilla te informa

Conocer el procedimiento para reclamar de manera formal algún abuso por parte de una empresa o administración a través de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales, como las de la Junta de Andalucía, es imprescindible para los consumidores. Por ello, FACUA Sevilla ha reunido las dudas más frecuentes para darles respuesta y así informar a los usuarios.

¿Dónde se regulan las hojas de reclamaciones y quejas oficiales de la Junta de Andalucía?

Mediante el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, se regulan de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa, tanto para los usuarios andaluces como para las Administraciones Públicas con competencia en este campo.

¿Quién debe disponer de hojas de reclamaciones?

Las personas que comercialicen bienes o presten servicios en la comunidad autónoma de Andalucía deben contar y poner a disposición de los consumidores las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.

¿Qué entiende la norma por "queja"? ¿Y por reclamación?

Una queja es la manifestación de desagrado efectuada por un usuario, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio que considera insatisfactorio, mostrando sólo disconformidad, sin existir reclamación alguna.

Una reclamación es la manifestación dirigida por un consumidor antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio de forma insatisfactoria, solicitando una restitución, reparación o indemnización.

¿Puede el establecimiento ofrecerme otro modelo para realizar una reclamación? ¿Me perjudica de algún modo la elección?

Sí, de hecho es bastante habitual que ofrezcan hojas internas o que insten a rellenar un formulario genérico en una página web o aplicación. Sin embargo, es importante conocer que estas reclamaciones no están amparadas por el procedimiento establecido por el Decreto por el que se regulan de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa, siendo por tanto menos aconsejables para el consumidor.

De hecho, el plazo para responder por parte de la empresa en este tipo de reclamaciones es de un mes.

¿El establecimiento o comerciante puede rechazar hacer entrega de la hoja de reclamaciones?

No, la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. Además, deberá ser facilitada en el mismo lugar donde se solicite. Se podrá rellenar fuera del establecimiento y presentar posteriormente.

En estos casos, el reclamante podrá solicitar el auxilio de la Policía Local o Municipal para que haga constar, según los casos, la negativa de la empresa o establecimiento a facilitar, firmar y/o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de las mismas o la negativa a su cumplimentado fuera del establecimiento.

Asimismo, la negativa a facilitar, firmar y/o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el carecer de las mismas, no impide ejercer el derecho a realizar esta operación, ya que se puede presentar la reclamación por un escrito dirigido a la empresa entregado por cualquier medio que permita acreditar su recepción.

¿Y si la venta se realiza fuera del establecimiento?

Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo aquellos a domicilio o utilizando un vehículo, el profesional deberá llevar consigo un libro de hojas de quejas y reclamaciones para poner a disposición del reclamante el documento tras su solicitud.

¿Y en el supuesto de celebrar contratos a distancia o mediante dispositivos electrónicos?

El consumidor podrá dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en el obligatorio cartel informativo y solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de la hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.

El titular de la actividad deberá enviar, por el mismo medio solicitado, las hojas cumplimentadas en el plazo máximo de 5 días hábiles –a contar desde el día de su recepción en la empresa–. Y esto no podrá suponer gasto alguno para el usuario.

¿Cómo es el trámite ante la empresa o comercio?

La hoja de quejas y reclamaciones está formada por tres ejemplares autocopiativos en formato vertical y del mismo color. Cada uno incluye en el anverso las instrucciones que deben seguir los usuarios para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación.

Una vez cumplimentado el folio, deberá ser firmado por ambas partes (reclamante y reclamada) y sellado por quien presta el servicio, únicamente a efectos de acuse de recibo. La empresa se quedará con el "ejemplar para la parte reclamada" y el consumidor con los otros dos: "para la Administración" y "para la parte reclamante".

A partir del momento de presentación de la hoja, la empresa o profesional dispondrá de 10 días hábiles para responder por escrito a la reclamación, de manera que quede constancia de la fecha de respuesta. La ausencia de contestación en dicho plazo es motivo de infracción administrativa.

En el escrito de respuesta, el titular de la actividad propondrá una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, justificará la negativa a ofrecerla. Asimismo deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo e informará si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, si opta voluntariamente o si está obligada por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante otra organización.

¿Y si la empresa no responde o no se alcanza un acuerdo?

Se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que mediarán con la empresa, ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán sobre el mejor camino a seguir. Además, el documento se deberá dirigir al servicio público de consumo de inferior ámbito territorial, al domicilio del reclamante (OMIC o Servicio de Consumo municipal) o, en su defecto, al Servicio Provincial de Consumo que corresponda según el domicilio.

¿Cómo remitir la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración?

Pueden enviarse por vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía si se dispone de certificado electrónico; de manera presencial ante el correspondiente servicio público de consumo de acuerdo con lo indicado con anterioridad; así como en las formas establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

¿Qué papel puede jugar una organización de consumidores en este procedimiento?

Desde las organizaciones de consumidores como FACUA Sevilla se puede asesorar al usuario desde un primer momento en los derechos que le asisten como consumidor. Como socio de pleno derecho de la organización, se cuenta con el asesoramiento jurídico de un equipo de expertos para resolver las dudas que se tengan sobre los temas que afectan como consumidor, así como la tramitación de las reclamaciones por parte del equipo jurídico de FACUA Sevilla.

El equipo jurídico de la asociación analizará el problema, prepararán la reclamación ante la empresa o administración que haya cometido el abuso para exigir una solución y presentarán una denuncia por vía administrativa para exigir sanciones cuando sea necesario.