Banca

Brecha digital y servicios bancarios

En los últimos años se están generando importantes barreras en el acceso que están provocando que colectivos vulnerables se vean desprotegidos, a la vez que aumenta la exclusión financiera.

Por Olga Ruiz Legido

En el sector bancario, el acaparamiento de poder y recursos en pocas manos de los últimos tiempos (fusiones bancarias) se está desarrollando en paralelo al proceso de digitalización y al endurecimiento de las condiciones contractuales y de acceso a los servicios que prestan a los consumidores, lo que está provocando que en los últimos años se hayan generado importantes barreras de acceso a dichos servicios y un ensanchamiento de la brecha digital para muchos colectivos, entre ellos el colectivo de personas mayores y el de aquellas otras que presentan algún tipo de discapacidad o impedimento que les limita el uso de herramientas digitales.

La crisis financiera de 2008, la pandemia por Covid-19, las fusiones y el avance imparable de la digitalización están cambiando el modelo bancario español con efectos directos, entre otros aspectos, en el acceso a sus servicios por parte de los consumidores. El cierre de miles de oficinas y una apuesta por la deshumanización, con el abandono progresivo de la atención personalizada, son algunas de las características identificativas de la banca actual.

Desde el año 2008 el número de sucursales bancarias no ha dejado de reducirse. Así se pone en evidencia en el informe de Concha Jiménez Gonzalo y Helena Tejero Sala, directora general de Efectivo y Sucursales y directora del Departamento de Emisión y Caja del Banco de España sobre Cierre de oficinas bancarias y acceso al efectivo en España de mayo de 2018, que señala que desde 2008 hasta finales de 2017, el número de oficinas de entidades de depósito ha disminuido en 17.873, lo que supone un 39% de las existentes al inicio del periodo analizado.

Si en el año 2008 se contabilizaban un total de 45.662 oficinas, en el año 2017 existían 27.706, llegando a niveles similares a los registrados en 1981. A finales de 2017, 4.109 municipios carecían de oficina, afectando al 2,7% de la población española, lo que representaba que 1.249.407 habitantes no tenían ya acceso a servicios bancarios en su municipio de residencia.

Los datos del informe se corresponden con finales de 2017 y la realidad es que en estos casi cuatro años transcurridos, el proceso de concentración y cambio de modelo bancario ha seguido avanzando y creciendo el número de oficinas cerradas, por lo que el porcentaje de población afectada por dichos cierres es hoy mayor con total certeza.

De otra parte, y completando el referido informe, el estudio de Diana Posada Restrepo, adscrita a la Dirección General de Efectivo y Sucursales del Banco de España, sobre Infraestructura del Efectivo y vulnerabilidad en el acceso al efectivo en España (año 2021), nos señala que la vulnerabilidad en el acceso tradicional al efectivo en España afecta aproximadamente a 1.300.000 personas, siendo previsible que la reducción del número de oficinas y de cajeros automáticos continúe en los próximos años, ante el incremento de la digitalización y la búsqueda de una mayor eficiencia por parte de las entidades de crédito. Además, esa vulnerabilidad afecta más a unos territorios que otros, y una parte de la población, que vive en zonas con menor densidad y zonas rurales, carece de un punto de acceso al afectivo en su municipio y en un radio de 5 kilómetros.

Pero, como se ha indicado anteriormente, el proceso de reestructuración y reformulación del negocio bancario conlleva no solo el cierre de oficinas sino también cambios en los servicios de atención al cliente y en las prestaciones que se ofrecen en las sucursales de los bancos: restricciones para la atención personal, incremento del cobro de comisiones por operaciones en ventanilla, derivación a cajeros automáticos o banca en línea, sistemas de citas previas, etc. Este nuevo enfoque en la atención y relación con los consumidores implica numerosas limitaciones y penalizaciones para muchos de ellos y su exclusión en operaciones tan básicas y comunes como la disposición de efectivo, cobro de pensiones, pagos de recibos, transferencias o gestiones vinculadas a préstamos y créditos hipotecarios y personales.

Las restricciones de acceso y de uso de los servicios bancarios están afectando a todos los consumidores pero lo hace gravemente a aquellos colectivos que sufren la brecha digital y que representan millones de personas en nuestro país: personas de más de 65 años, con determinadas discapacidades, bajos niveles de formación, limitadas habilidades digitales, menor nivel de renta (especialmente mujeres), dificultad de acceso a internet, con residencia en núcleos rurales y poco poblados, etc. Las operaciones y procedimientos para llevar a cabo determinados trámites bancarios presentan serias, y a veces insalvables, dificultades para muchas personas y, en el caso de personas mayores, que no cuentan con el apoyo de familiares o conocidos, se agrava la situación al carecer de ayuda y orientación personal para usar las herramientas digitales.

La banca se digitaliza y, en paralelo, restringe la atención física y personal al consumidor, forzando a este a usar los canales digitales y telefónicos para la realización de sus operaciones y gestiones, en un contexto de negocio y relaciones con la ciudadanía en el que cada vez exige de este mayor grado de vinculación. Consumidores rehenes de una banca que los discrimina en función de sus posibilidades y capacidades en el acceso y uso de las tecnologías.

uropa Press.
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El problema de la exclusión financiera en el sector bancario, ligada a estos procesos de digitalización y cierre de oficinas, viene siendo abordado por distintas instituciones y organismos, Banco de España, Defensores del Pueblo y organizaciones sociales diversas, entre ellas FACUA, pero desde perspectivas y objetivos distintos que desembocan en conclusiones no coincidentes. Así resulta en el caso, llamativo y nada esperanzador, del organismo regulador.

El Banco de España, organismo desde el que se impulsa y promueve la propia reestructuración bancaria y que apoya el cierre de oficinas para ganar en rentabilidad y reducción de costes, insiste que no se producirá dicha exclusión y dice tener el compromiso de la banca para que los cambios no repercutan en la falta de servicio, tanto en determinadas zonas de España como respecto de determinados colectivos. Y esto lo afirma mientras las quejas de los usuarios y los informes de otros organismos y organizaciones ciudadanas denuncian lo contrario.

La directora general de supervisión del Banco de España, Mercedes Olano, con ocasión de la presentación de la memoria de supervisión de 2020 del Banco de España, insistió en esa idea: "las entidades financieras deberán seguir cerrando oficinas y reduciendo plantilla y así será durante los dos próximos ejercicios, teniendo el compromiso de la banca de buscar soluciones para evitar la exclusión financiera". Huelga decir que el compromiso de la banca sigue brillando por su ausencia.

Las opciones que el Banco de España baraja para suplir este recorte en la atención personal de los consumidores son la figura del agente financiero, el incremento de uso de cajeros automáticos o acuerdos con otros organismos o empresas (Correos, por ejemplo) para que los consumidores puedan acceder a efectivo y operar. De esta forma, el supervisor, si bien reconoce el problema, relativiza y quita importancia a que millones de consumidores resulten claramente afectados por los procesos de reestructuración bancaria y su posición, no intervencionista ni garantista en defensa de los usuarios, contrasta con las denuncias y alertas que desde organizaciones sociales e instituciones defensoras de los derechos de la ciudadanía se están elevando, tanto colectiva como individualmente.

El Ministerio de Consumo no debería quedar al margen de este grave problema que afecta a derechos básicos de los consumidores, tampoco el Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030. España debe abordar en su planificación estratégica de lucha contra los abusos de los mercados, la desigualdad y la exclusión y, en el marco de la Agenda 2030, las consecuencias de la brecha digital como generadora de desigualdad, mayor vulnerabilidad y exclusión, impulsando medidas que ayuden a la consecución de sus objetivos y trasladando sus principios de forma transversal a toda la acción del gobierno, incluyendo organismos reguladores, de forma que resulte garantizado para toda la población el acceso a servicios básicos como los bancarios.

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Olga Ruiz Legido es la presidenta de FACUA.

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