FACUA critica la nueva Orden sobre resolución de reclamaciones en telecomunicaciones

No obliga a atender las reclamaciones por teléfono, ni resuelve los problemas de las altas no solicitadas y el cobro de facturas a los usuarios después de haber cambiado de compañía.

FACUA critica la nueva Orden sobre resolución de reclamaciones en telecomunicaciones
La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) considera que la Orden del Ministerio de Industria que publica hoy el BOE sobre la resolución de reclamaciones en telecomunicaciones es una norma paternalista y claramente insuficiente para la protección de los usuarios.

Se trata de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. La norma desarrolla el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.

Paternalista

FACUA advierte que según se desprende de la Orden, es como si las asociaciones de consumidores no existiesen para el Ministerio de Industria. Y es que no recomienda a los usuarios en ningún momento que acudan a ellas para asesorarse sobre sus derechos o que les representen en el trámite de las reclamaciones ante los operadores, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) o las administraciones de Consumo.

Se trata, al igual que el Reglamento que desarrolla, de una regulación paternalista que en lugar de promover la autoorganización de los consumidores para conocer, defender y aumentar sus derechos, les insta a acudir a las administraciones públicas cuando sufran abusos.

Pocas novedades

FACUA considera que aunque introduce algunos elementos positivos, la Orden no aporta grandes novedades a la regulación vigente y deja en el limbo las vías de reclamación ante determinados problemas muy denunciados por los usuarios.

Plantear por ejemplo que cuando se denuncie el alta de un servicio no solicitado, la compañía tendría que demostrar que el usuario lo contrató, resulta una obviedad que no hace más que poner otro parche a la necesaria regulación de las prácticas de slamming o activaciones unilaterales de ofertas, la cual debería incluir la aplicación de multas a quienes las cometan y el pago de indemnizaciones a los usuarios.

Seis meses para contestar

La Setsi se da un plazo de seis meses para resolver las reclamaciones que presenten los usuarios, el cual FACUA considera totalmente excesivo y un reflejo de la lentitud y falta de recursos con los que viene funcionando la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

No es obligatorio atender reclamaciones por teléfono

La Orden no obliga a que el teléfono de atención al cliente de las compañías sea gratuito y ni tan siquiera a que las reclamaciones puedan ser tramitadas por teléfono. Además, pese a que prácticamente copia en este apartado lo ya establecido por el Reglamento que desarrolla, olvida mencionar que es obligatorio facilitar al usuario un número de referencia asignado a su reclamación.

La norma establece que si se atiende la reclamación por teléfono, la compañía estará obligada a informar al usuario de su derecho a solicitar un documento que acredite su presentación y contenido, el cual deberá remitírsele en 10 días. Pero FACUA considera que lo lógico habría sido establecer directamente la obligación de emitir el citado documento y no sólo si el consumidor lo pide. Además, ve contradictorio que sólo se obligue a las compañías a informar de ese derecho si presentan las reclamaciones por teléfono y no si lo hacen por escrito, ya sea por correo postal o electrónico.

En cuanto a la información que debe facilitarse al usuario en el momento de contratar el servicio si lo hace telefónica o telemáticamente, la Orden enumera los plazos de activación, la posible existencia de un periodo mínimo de contratación y la compensación por su incumplimiento así su derecho a darse de baja por el mismo procedimiento que pidió el alta y otras establecidas por la compañía. Sin embargo, no incluye entre esta información obligatoria algo tan básico como las condiciones tarifarias.

Envío de facturas tras cambiar de compañía

Cuando un usuario cambia de compañía resulta obvio que debe producirse la baja de la anterior en servicios que ya no puede ofrecerle. Pero en lugar de establecer un protocolo para zanjar el frecuente problema de que las compañías siguen facturando servicios que ya no prestan, la Orden indica que sólo si el usuario pide expresamente la baja al cambiar de operador podrá dejar de pagarle nuevos recibos.

Contradicciones y ambigüedades competenciales

La Setsi se declara competente para resolver reclamaciones por la negativa o demora en el alta de servicios de telefonía fija, pero no de móvil y acceso a Internet.

En cuanto a las reclamaciones por abusos en el cobro de penalizaciones cuando se solicita la baja antes de cumplirse el periodo de permanencia que aparece en los contratos, de la Orden se deduce que son competencia exclusiva de las autoridades de Consumo, aunque es la normativa de Telecomunicaciones la que indica que no pueden cobrarse cuando la baja es fruto de modificaciones contractuales.

Y en relación al incumplimiento de ofertas, la Orden indica que la Setsi es el organismo competente para resolver las reclamaciones, pero de forma un tanto contradictoria, advierte a su vez que los casos de publicidad engañosa deben ser dirimidos por las autoridades de Consumo.

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