Tras la actuación de FACUA, Europ Assistance devuelve 8.000 euros de un viaje anulado por un accidente

La aseguradora denegaba la cobertura de la cancelación de la reserva con la excusa de que el problema de salud de una anciana no le impedía viajar pese al informe médico que indicaba lo contrario.

Tras la actuación de FACUA, Europ Assistance devuelve 8.000 euros de un viaje anulado por un accidente

FACUA Málaga ha conseguido que Europ Assistance España, de Grupo Generali, abone a una familia más de 8.000 euros de gastos de anulación de su viaje programado. El motivo por el cual se vio obligada a cancelar la reserva fue el hecho de que la abuela sufriera una caída que le ha ocasionado graves daños, impidiendo su movilidad y debiendo ser incluso intervenida.

La familia Corral García contrató un viaje a Praga para celebrar las bodas de oro de los abuelos con la agencia de viajes B The Travel Brand. La salida estaba prevista para el día 17 de abril de 2019 desde Málaga.

Ya que los mayores tenían una edad avanzada, preguntaron a la agencia qué seguro podían contratar que les cubriese los gastos si alguno de ellos enfermaba o sufría alguna adversidad, precisamente para garantizar el viaje si se producía algún impedimento. Les ofrecieron la póliza Plus de Europe Assistance, donde se recogía que "en el caso de enfermedad grave, accidente grave o fallecimiento la garantía es hasta tercer grado de parentesco".

Todos los miembros de la familia asegurados de cara al viaje, en concreto doce personas, cumplieron esta última condición: los abuelos, los hijos con sus parejas y los nietos. Los Corral García, con cónyuges y descendencia al completo, se suscribieron a tal seguro en el que se incluía la garantía de gastos de anulación si esta se producía antes de la salida del vuelo.

El día 2 de abril de 2019, la madre de los socios sufrió una caída aparatosa en su domicilio, momento a partir del cual presentó fuertes dolores en cadera y rodillas que le impedían caminar, acudiendo a las urgencias del centro médico donde le realizaron informe médico en el que se describía la situación de "marcha imposibilitada por dolor requiriendo ayuda de familiar para la bipedestación y exploración en camilla" y se le recomendaba reposo domiciliario así como la realización de pruebas complementarias.

Dado que la abuela necesitaba asistencia en el domicilio después de este infortunio, posteriormente decidieron hacer uso del seguro que precisamente cubría este tipo de accidentes y presentaron la documentación requerida por la entidad, en este caso tanto el informe médico como los libros de familia de todos para demostrar la relación de parentesco y así poder anular el viaje a la capital checa.

La aseguradora se niega a cubrir la cancelación

No obstante, la familia Corral García se encontró con un amargo y fatídico escenario. Tras dar parte del siniestro, Europe Assistance denegó la cobertura del mismo.

Para tal rechazo, la compañía de seguros argumentó que su asesoría médica, con base en el tratamiento y diagnóstico que constaba en el documento presentado, no consideraba como accidente grave la lesión sufrida por la abuela pasajera y asegurada debido a supuestamente no encajar con la descripción de "toda lesión corporal que deriva de una causa violenta, externa y ajena a la intencionalidad del accidentado, cuyas consecuencias le impidan el normal desplazamiento de su domicilio habitual".

Por tanto, el servicio contratado parecía no cubrir el percance ocurrido. "La aseguradora ejerció de juez y parte: no nos daba la razón y buscaba una solución que le beneficiara. Leyendo su denegación queda claro que se contradecía con lo que decía en su propia póliza. Mis padres son mayores y contratamos el seguro precisamente por si pasaba algo poder cancelar sin ningún temor", expresa uno de los hijos de la persona que sufrió el accidente doméstico.

La familia acudió a FACUA Málaga, y tras interponer escrito de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía aseguradora, la misma a través de la agencia de viajes B The Travel Brand remitió resolución a la asociación con malas noticias: volvían a denegar la cobertura del siniestro argumentando de nuevo que lo ocurrido no se entendía como accidente grave.

En otras palabras, consideraron que el cumplimiento de reposo físico, que era una de las recomendaciones recogidas en el informe médico de la asociada, era compatible con la realización del viaje. Una situación cuando menos surrealista.

"La respuesta fue devastadora, clamaba al cielo. No podíamos estar más en desacuerdo. Mi madre se fracturó un trozo de la cadera y no se podía mover. Estaba en cama", indica el hijo.

La agencia de viajes devolvió a la familia 2.005 euros de los 10.342 euros abonados, por lo cual aún quedaban por cubrir los casi 8.400 euros de los que se debía hacer cargo la aseguradora.

Finalmente, sin más opción, se presentó escrito de reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros (DGS) para solicitar a Europ Assistance que procediera a dar cobertura del siniestro comunicado por los asociados y que les reembolsaran el importe correspondiente a los gastos de anulación del viaje.

Además, se envió escrito de reclamación a B The Travel Brand para exigir la devolución del importe íntegro abonado por los socios en cuanto al viaje, un total de 10.342 euros y de los cuales la empresa se hizo cargo de una parte tras la primera intervención de FACUA Málaga.

La DGS ha estimado la reclamación ya que de los informes médicos aportados se desprendía que "podría considerarse que tales dolencias, dada la edad de la asegurada, le impedirían la realización autónoma de las actividades cotidianas y, en consecuencia, viajar", cumpliéndose también el resto de requisitos previstos en el contrato. El organismo ha considerado que, con base a la reagudización de la enfermedad crónica de la asociada al afectuar sobreesfuerzo en la caída, la compañía sí debía cubrir el siniestro declarado.

Finalmente, la aseguradora ha asumido el criterio de la dirección general y ha llamado al socio para expresarle que darían cobertura al siniestro. La familia Corral García acaba de recibir un importe de más 8.000 euros, confirmando a la asociación que con la cantidad abonada por la agencia de viajes y la compañía de seguros han cubierto prácticamente el precio total pagado por el viaje.

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