Condenan a EVO a devolver a una socia de FACUA 557 euros cargados erróneamente en un cajero de Indonesia

La entidad se negó a devolverle el dinero acusándola de irresponsable e insinuando que había dejado que le robaran la tarjeta, pero lo cierto es que el cobro se debió a un terminal defectuoso.

Condenan a EVO a devolver a una socia de FACUA 557 euros cargados erróneamente en un cajero de Indonesia
Ana Isabel Rodríguez ya ha recibido el reembolso de su dinero.

El Juzgado de Primera Instancia número 14 de Las Palmas de Gran Canaria ha condenado a EVO Banco al pago de 557,04 euros, más los intereses legales y las costas del procedimiento judicial, a una socia de FACUA a la que le cobraron varias operaciones de retirada de dinero en un cajero pese a que nunca lo obtuvo en efectivo.

Ana Isabel Rodríguez se encontraba de viaje en Bali (Indonesia) en mayo de 2018 cuando intentó sacar dinero de un cajero automático de la empresa Red Link, sin suerte. La máquina le retuvo su tarjeta durante unos minutos y sólo se la devolvió después de varios intentos de teclear el número PIN y el importe, que nunca llegó a entregarle.

Con la tarjeta recuperada, se dirigió a otro cajero donde sí pudo hacerlo.

Desgraciadamente ese mismo día, en una zona de restaurantes de la ciudad, sufrió el robo tanto de su cartera como de su tarjeta de crédito. Ante esto llamó a EVO Banco, su entidad financiera, y bloqueó la tarjeta.

Al día siguiente, Ana Isabel recibió una llamada de VISA avisándole de que alguien había intentado realizar 21 acciones en un cajero con su tarjeta, lo cual era materialmente imposible porque estaba bloqueada.

Así, decidió contactar con EVO para avisar de este hecho, ya que desconocía si alguno de los intentos había resultado exitoso. Desde la entidad le comunicaron que no pasaba nada, que a la vuelta del viaje volviera a llamar y que, si fuera así, le restituirían el dinero. Posteriormente, le dijeron que debía esperar a final de mes.

Más problemas

Lo que Ana Isabel no podía imaginar es que sí le habían hecho cargos no autorizados en su cuenta. Pero no se trataban de algunos de esos 21 intentos con su tarjeta robada, sino del dinero en rupias (moneda de Indonesia) que ella había tratado de sacar del cajero de Red Link y que nunca obtuvo. Concretamente, seis cargos por las seis operaciones fallidas, que al cambio ascendían a un total 557,04 euros.

"Me preocupaba que esta cantidad se correspondiese al dinero que habían intentado robarme en esas 21 ocasiones", explica Ana Isabel, que no podía saber que las cantidades pertenecían a sus intentos de sacar dinero.

Por ello, se puso en contacto con la entidad financiera para comunicar que le habían sustraído de forma fraudulenta dichos importes. EVO le instó entonces a poner una denuncia ante la Policía y enviar un formulario al banco reclamando la devolución de las operaciones.

Sin embargo, no volvió a obtener ninguna comunicación más por parte de la entidad financiera, por lo que intentó contactar en múltiples ocasiones la misma durante los siguientes meses. En diciembre de 2018, siete meses después, aún no le habían dado ninguna explicación ni, por supuesto, le habían solucionado el problema.

Nuevas informaciones

No fue hasta febrero de 2019 que EVO le dio a conocer que esos 557 euros habían sido cargados en su cuenta mediante el uso del PIN de la tarjeta en un cajero, e insinuaron que había sido culpa de la usuaria por no haber custodiado correctamente dicha herramienta de pago y su código de seguridad. En otras palabras, por haberse dejado robar.

Pese a ello, Ana Isabel tenía claro que el ladrón no podía haber conseguido su número PIN, y fue entonces cuando se percató de que esta cantidad tenía que deberse al fallo en el cajero de Red Link. Cargaron en su cuenta los importes, pero ella nunca obtuvo el efectivo.

"Fue error del cajero. No me permitía sacar la cantidad que solicité inicialmente, pero me lo cobraron", expone la usuaria.

Con esta nueva información, Ana Isabel reclamó de nuevo a EVO, aportando fotos que tomó en el momento del incidente, en las que se observaba el fallo de la máquina, al guía local poniéndose en contacto con el teléfono que aparecía la pantalla, etc.

La entidad financiera, sin embargo, se negó a admitir a trámite esta nueva reclamación ya que reiteraba en otra "presentada por el mismo cliente en relación con los mismos hechos". Y todo ello pese a que había nuevas informaciones y documentación sobre el caso. Lo único que aceptaron fue pedir una revisión del cajero automático.

Reclamación ante el Banco de España

Debido a la falta de actuaciones por parte de EVO, Ana Isabel se dirigió al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España para trasladarle la actuación de la entidad ante su caso. Recibió un informe favorable, donde le daban la razón en sus pretensiones de recuperar los 557 euros cobrados de forma indebida.

Con este documento, la usuaria decidió acudir a FACUA para que le ayudara en los siguientes pasos y así obligar a la entidad, con la resolución favorable del Banco de España en sus manos, a que le devolvieran el dinero.

En abril de 2020, la asociación solicitó a EVO el reintegro de forma inmediata de las cantidades, recogiendo en su reclamación el informe del Banco de España, que consideraba que "la actuación de la entidad reclamada ha de calificarse contraria a las buenas prácticas bancarias y usos financieros, dado que no consta que haya procedido a la devolución inmediata del importe de las operaciones no reconocidas en los términos establecidos en el artículo 31 de la Ley de Servicios de Pago".

Sin embargo, en septiembre de 2020, EVO respondió al escrito de FACUA alegando que rechazaban la reclamación por reiterar igualmente "otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos".

La asociación reiteró sus reclamaciones ante la entidad en varias ocasiones, sin éxito. Ana Isabel no entendía la actitud del banco: "Es evidente que en EVO estaban intentando tomarme el pelo".

Demanda en tribunales

Ante la negativa de EVO, la socia decidió acudir a tribunales asesorada por FACUA para lograr que la justicia obligara a la entidad a cumplir con su obligación.

Así, en la demanda, se señala que según el artículo 36 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes, "las operaciones de pago se autorizarán cuando el ordenante haya dado el consentimiento para su ejecución".

Además, el artículo 45 del mismo texto legal recoge que "en caso de que se ejecute una operación de pago, no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante devolverá a este el importe de la operación no autorizada de inmediato".

En el acto de juicio, Ana Isabel expuso claramente que los 557 euros que le habían cargado indebidamente no eran fruto en ningún caso del robo de su tarjeta ni de una falta de "custodia" de la misma y de su número PIN, sino que todo era resultado de un fallo en el cajero automático de Red Link.

Frente a ello, EVO no pudo acreditar que, pese a haberse realizado las operaciones utilizando la clave, estas hubieran sido registradas y contabilizadas en el cajero de forma correcta cuadrando con el dinero existente. Es decir, que no hubiera existido dicho error.

"Yo denuncié por el mal funcionamiento del cajero. Evidentemente EVO no tenía ningún interés en resolver el asunto porque, como ejemplo esclarecedor, el correo que enviaron al banco de Indonesia estaba escrito en español, ni siquiera en inglés", aclara la afectada.

Finalmente, la sentencia ha fallado a favor de Ana Isabel, condenando a EVO a la devolución de los 557,04 euros, más los intereses legales. También ha sido condenado a las costas del juicio.

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