Tras las denuncias de FACUA, MRW ya facilita un teléfono gratuito de atención al consumidor

Tras las denuncias de FACUA-Consumidores en Acción, la compañía de envíos española MRW ya facilita una línea telefónica gratuita de atención al consumidor.

MRW es una de las siete empresas de mensajería que la asociación denunció en octubre de 2021 ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor tanto de las 17 comunidades autónomas como de las dos ciudades autónomas por no ofrecer teléfonos gratuitos de atención al consumidor para cualquier tipo de consulta.

A día de hoy, ninguna administración ha comunicado a la asociación la apertura de expediente sancionador y la gran mayoría de estas autoridades, incluido el propio Ministerio de Consumo, ni siquiera han dado respuesta a las denuncias.

Qué dice la ley

Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".

FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste -902, 901, 806, 807...- que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.