FACUA Sevilla asesora a los usuarios sobre productos financieros

FACUA Sevilla asesora a los usuarios sobre actividades con la intervención de una entidad financiera, como es el caso del ingreso de nóminas o pensiones, el pago de facturas o recibos de la comunidad, incluso con las transacciones más básicas como son realizar la compra diaria o la compra de cualquier bien.

Cuando se habla de servicios financieros se hace referencia a toda actividad comercial o de intermediación de recursos que permita el manejo, aprovechamiento e inversión del dinero o que genere valor a través de este, suministrado por las entidades financieras.

Según la Encuesta de Competencias Financieras, realizada conjuntamente por el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) a una muestra representativa de adultos (entre 18 y 79 años) en España, los productos financieros más comúnmente adquiridos son las tarjetas de crédito, los préstamos personales y las cuentas de ahorro.

El Banco de España diferencia los productos y servicios bancarios en: productos de financiación (hipoteca, préstamo personal y crédito al consumo), servicios de pago (tarjetas), cuentas y depósitos, y por último, efectivo y cheques.

Cláusulas abusivas, ¿cómo identificarlas?

Las cláusulas abusivas vienen reguladas en la Directiva 93/13/CEE. Se indica que una cláusula es abusiva si no se ha negociado individualmente, y si causa un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes.

Cabe matizar que la normativa exige que se den ambos requisitos para que una cláusula sea considerada abusiva y que será así a pesar de que haya mediado buena fe.

¿Cuáles son las cláusulas abusivas más comunes?

En préstamos hipotecarios:

• La cláusula suelo en una hipoteca, que es el porcentaje mínimo de interés que se aplicará a las cuotas que el prestatario tenga que pagar.

• La cláusula de gastos, que atribuye al consumidor el pago de todos los gastos de formalización del préstamo hipotecario.

• La comisión de apertura.

• Los intereses de demora.

• El vencimiento anticipado.

• El IRPH.

En tarjetas de crédito y micro créditos:

• Los gastos por la emisión de recibos y extractos bancarios. Podrá considerarse cláusula abusiva aquella que imponga al consumidor los gastos por la emisión del referido extracto o documento de liquidación (Artículo 85 del Trlgdcu).

• La comisión por disposición de efectivos. Cobrar una comisión específica por la utilización o disposición de efectivo, que en el caso de las tarjetas de crédito es una de sus principales funciones, supone una mala praxis bancaria. La imposición de esta cláusula no se trata de un servicio verdaderamente prestado por la entidad, y es inherente a las tarjetas, por lo tanto, tales cláusulas pueden considerarse abusivas en virtud del artículo 87.6 del Trlgdcu: "Las estipulaciones que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en el contrato".

• La comisión por reclamación de posiciones deudoras. No se corresponden a un servicio efectivamente prestado por la entidad crediticia. Así el artículo 5 de la Ley 2/2009, de 31 de marzo, dispone que: "Las comisiones o compensaciones y gastos repercutidos deben responder a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos. En ningún caso podrán cargarse comisiones o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme y de forma expresa por el consumidor".

• La capitalización de los intereses: esta conducta está prevista en el artículo 317 del Código de Comercio, que aunque a priori es legal, dispone que: "Los intereses vencidos y no pagados no devengarán intereses. Los contratantes podrán, sin embargo, capitalizar los intereses líquidos y no satisfechos, que, como aumento del capital, devengarán nuevos réditos".

En este caso, de aplicarse dicho precepto, debería estar contenido en las condiciones particulares, dado que sólo puede aplicarse si los contratantes lo pactan expresamente. Teniendo en cuenta la naturaleza de este tipo de contratos como de adhesión, sería necesario que dicha cláusula se resaltara de manera que se tenga certeza de que el consumidor firmante ha tenido efectiva constancia de su contenido. Lo contrario podría calificarse de abusivo conforme al artículo 80.1.a del Trlgdcu.

• El interés remuneratorio: La doctrina establecida en la Sentencia nº 628/2015 del Tribunal Supremo, de 25 noviembre de 2015, ha sentado un antes y un después en materia crediticia, al declarar la nulidad radical de un contrato de crédito, estableciendo que las consecuencias de dicha nulidad son las previstas en el artículo 3 de la Ley de Represión de la Usura. Esto es, que el prestatario estará obligado únicamente a entregar tan sólo la suma recibida.

• El interés de demora: la Sentencia nº 265/2015 de la Sala de lo Civil del Tribunal Supremo de fecha 25 de abril de 2015, establece en cuanto a los préstamos personales, sin garantía hipotecaria, concertados por consumidores, que es abusiva la condición general que establece un interés de demora que supere en más de dos puntos porcentuales el interés remuneratorio.

Comisiones bancarias ¿un negocio rentable?

Son las cantidades que los bancos cobran al usuario por los servicios que prestan (enviar una transferencia, cambiar divisas, administrar una cuenta, estudiar la viabilidad de un préstamo, conceder una tarjeta de crédito, etc.).

Las comisiones pueden cobrarse juntas, como un solo cargo genérico (es el caso de las llamadas tarifas planas) o separadas, es decir, un cargo individualizado por cada servicio prestado.

Hay que tener en cuenta que las tarifas o precios de las comisiones bancarias son libres. El Banco de España no autoriza ni consiente, no puede denegar, ni limitar, el importe de las comisiones bancarias. Los bancos pueden poner el importe o precio que estimen oportuno, salvo en aquellas operaciones bancarias en las que los importes estén limitados por norma, como sucede con la cancelación o amortización anticipada de un préstamo hipotecario o de un crédito al consumo.

Las comisiones bancarias y los gastos deben responder a servicios efectivamente prestados, no pueden cobrarnos por servicios que no hayamos solicitado o aceptado. En todo caso, deberán informarnos por anticipado del importe que vamos a pagar por ese servicio.

¿Es lo mismo un préstamo que un crédito hipotecario?

Cuando hablamos de hipotecas nos podemos encontrar ante un préstamo o un crédito hipotecario.

El préstamo hipotecario es un contrato por el que un cliente recibe de una entidad financiera una cantidad de dinero equivalente a un porcentaje del valor del inmueble, que deja en garantía en el momento de la firma de la escritura. Esta cantidad de dinero se entrega al inicio de la operación y en su totalidad, y es el prestatario (cliente) quien deberá devolver esta suma de dinero junto a los intereses pactados y en el plazo que se determine en el contrato.

Por su parte, un crédito hipotecario, en cambio, es la cantidad de dinero que una entidad bancaria o financiera pone a disposición de una persona marcando un límite de dinero disponible. Es decir, el banco se encarga de prestar todo el dinero al inicio de la operación financiera, y será la persona la que podrá utilizar el dinero que desee según la necesidad que tenga de él en cada momento y siempre dentro del límite establecido en el contrato del crédito hipotecario.

Además, el préstamo hipotecario se diferencia del crédito en que el banco en el primer caso entrega al cliente toda la financiación que necesita para la compra de la vivienda, mientras que en el segundo se dispone del capital a medida que se va necesitando.

Otra diferencia entre ambos productos es el pago de intereses, y es que mientras en el préstamo hipotecario los intereses se pagan por la totalidad de la deuda, en el crédito se van abonando en función del dinero que se vaya disponiendo.

¿Qué son las tarjetas revolving?

Son una tipología especial de tarjeta de crédito, cuya principal característica es el establecimiento de un límite de crédito cuyo disponible coincide inicialmente con dicho límite, que disminuye según se realizan cargos (compras, disposiciones de efectivo, transferencias, liquidaciones de intereses y gastos y otros) y se repone con abonos (pago de los recibos periódicos, devoluciones de compras, etc.).

Este tipo de tarjetas permite el cobro aplazado mediante cuotas que pueden variar en función del uso que se haga del instrumento de pago y de los abonos que se realicen en la cuenta de crédito asociada, mientras que en las estrictamente de crédito se abonan de una vez las cantidades adeudadas o bien se establecen cuotas fijas hasta el total abono de los intereses y amortización de la financiación solicitada, como si de un préstamo se tratara.

Otra característica a tener en cuenta, es que las cuantías de las cuotas que el titular de la tarjeta abona de forma periódica vuelven a formar parte del crédito disponible del cliente (de ahí su nombre revolving), por lo que constituye un crédito que se renueva de manera automática a su vencimiento mensual. De tal forma que en realidad es un crédito rotativo equiparable a una línea de crédito permanente.

El tipo de interés que se aplica en estas tarjetas es muy alto, pueda ser considerado usurero; y no se supera un control de transparencia en cuanto al modo de cálculo de intereses y abono del capital dispuesto.

¿Cómo nos protegemos cuando contratamos un producto de inversión?

Antes de la inversión: la entidad debe clasificar al cliente, generalmente cliente minorista (máxima protección según normativa MiFID, dado que tiene menos experiencia y conocimiento). Igualmente según el producto o servicio que queramos contratar, la entidad financiera nos debe solicitar información ejmplo si sabes como funciona el producto, objetivos al invertir, el riesgo que estas dispuesto a asumir….

Realización del denominado test de conveniencia: cuando la entidad trata de valorar sus conocimientos y experiencia en los mercados financieros, nivel de estudios y profesión actual, para estar totalmente segura de que la persona que invierte es capaz de comprender la naturaleza y riesgos de los productos que se le ofrecen.

Los productos que queremos contratar pueden estar clasificados como:

- Productos no complejos: acciones cotizadas, valores de renta fija, deuda pública… En estos productos la entidad no estará obligada a valorar si el producto es o no adecuado para la persona inversora y procederá a la ejecución de la orden de compra.

- Producto de los denominados complejos (participaciones preferentes, opciones sobre divisas, fondos de inversión libres, opciones, futuros, warrants, swaps,…), la entidad deberá asegurarse que el producto es adecuado para la persona que invierte, por lo que realizará el Test de Conveniencia.

Cuando la entidad nos asesora o recomienda la adquisición o contratación de un producto, debe de realizar el denominado test de idoneidad.

La entidad le deberá recomendar los productos que mejor se ajustan a su situación personal, para lo cual analizará sus conocimientos y experiencia previos (test de conveniencia), objetivos de la inversión (tiempo en el que desea mantener la inversión, perfil, asunción de riesgos), situación financiera (fuente y nivel de ingresos en la actualidad, patrimonio, gastos y pagos periódicos). La entidad también realizará el Test de Idoneidad para el supuesto de Gestión de carteras.

Durante y después de la inversión: la entidad financiera deberá ejecutar la orden dada por la persona que invierte de modo rápido y secuencial, informándole la entidad si encuentra alguna dificultad que impida la mejor ejecución (entendiéndose ésta como la que alcanza el mejor resultado para la persona que invierte). La entidad debe proporcionarle confirmación de la ejecución de las órdenes dadas por la clientela, así como le deberá remitir una información periódica sobre el estado de sus inversiones, de modo que pueda llevar un control sobre la evolución de las mismas.

¿Por qué hay cada vez menos oficinas de entidades bancarias?

Como consecuencia de la pandemia, las fusiones y la tendencia hacia la digitalización, se está realizando un proceso de reestructuración y transformación de la banca, y uno de los protagonistas de este proceso ha sido el cierre de oficinas. Se ha aprovechado la pandemia para seguir esta línea, que nos obliga, a los consumidores, a realizar un sobreesfuerzo en nuestra forma de relacionarnos con nuestra entidad financiera, a la que ya pagamos de por sí unas comisiones muy elevadas teniendo en cuenta el servicio que recibimos a cambio.

Este cierre de oficinas no afectará en exceso a los clientes más digitalizados de la banca, sí tendrá efectos negativos en el segmento de clientes sénior o a los que se encuentren en núcleos menos poblados. Las consecuencias que llevará acarreadas este cierre de oficinas son:

- Cambios de sucursal: la entidad, antes de cerrar una oficina, debe informar debidamente a sus clientes, así como asignarles una nueva.

- Desplazamientos: si la nueva sucursal está muy lejos de nuestro domicilio y/o no queremos desplazarnos tanto, somos libres de aceptar la decisión del banco. Si el cambio de oficina no nos convence, siempre podemos trasladarnos a otra entidad o pedir un cambio de sucursal.

- Nuevo gestor de banca: es bastante probable que nuestro gestor de siempre sea reubicado en otra oficina y el banco nos asigne un nuevo asesor.

- Menos cajeros disponibles: el cierre de sucursales supondrá el fin de cientos de cajeros automáticos.

- Más uso de la banca digital: la intención de la banca es empujarnos a usar los canales digitales para realizar nuestras operaciones bancarias, un hándicap para los menos acostumbrados a autogestionar sus finanzas desde un dispositivo móvil u ordenador.

¿Existe brecha digital en el sector financiero?

Son muchos los consumidores que tiene una forma de relacionarse con sus bancos que no requiere de acudir al mismo, al usar diversas herramientas digitales pero, existe un gran sector de la población, sobre todo personas mayores, que no disponen de un teléfono inteligente para poder descargarse la aplicación de su entidad y, aunque lo tuvieran, o incluso si las propias entidades los regalaran, el principal problema es saber usarlo. Ahí nos encontramos a personas mayores, con diversidad funcional o familias con pocos recursos, que son las que con mayor probabilidad pueden tener problemas en sus relaciones con las entidades y no pueden disfrutar de todos sus servicios a pesar de estar pagando por ellos.

Sin embargo, incluso aunque tecnológicamente podamos relacionarnos con nuestro banco sin problemas, estamos suministrando una serie de datos personales diariamente que a las entidades les vale para alimentar algoritmos que decidan cuán arriesgado es tenernos como clientes.

En definitiva, si la banca tradicional era ya selectiva, su versión digital e inteligente puede ser aún más excluyente, ya sea por falta de acceso, dificultades en el manejo, ignorancia digital o todas ellas. Además de alfabetización digital para los clientes y una educación financiera consciente, que tampoco existe, la innovación bancaria necesita una buena dosis de ética e inclusión.

¿Cómo podemos reclamar ante una entidad financiera?

Primer paso (requisito obligatorio): presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad. Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo 15 días hábiles (cuando tu reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) - un mes (para otras reclamaciones, si eres consumidor) - o dos meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España.

Segundo Paso: presentar la reclamación ante el Banco de España Vía telemática o por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal a: Banco de España Departamento de Conducta de Entidades C/Alcalá 48 28014 Madrid o a través de cualquiera de sus sucursales.

Indicar que las reclamaciones sobre actividades relacionadas con los mercados de valores, aunque los productos hayan sido contratados con entidades sujetas a la supervisión del Banco de España, no son competencia del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, sino del servicio establecido al efecto por la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Concretamente corresponden a la CNMV: las operaciones realizadas con valores mobiliarios. Las operaciones realizadas con fondos de inversión u otras instituciones de inversión colectiva, con independencia de que se garantice la devolución del principal. Los contratos de compraventa de opciones, antes conocidos como contratos financieros atípicos (CFA), inversiones o depósitos en los que no se garantiza al vencimiento la devolución del principal invertido.

¿En qué casos el Banco de España no admite una reclamación?

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

- Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.

- Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.

- Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad, sin haber recibido contestación.

- Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.

- Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.

- Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos. -Se inadmitirán las reclamaciones, presentadas por consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad (art. 18.1.e) de la Ley 7/2017).

- No se admitirá tu reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación ante la entidad.

¿Cómo se tramitan las reclamaciones ante el Banco de España?

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:

- Se abre un expediente por cada reclamación que se inicia con la documentación aportada por el reclamante.

- Si la documentación aportada está incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.

- Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.

- Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación. El procedimiento se termina si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante (allanamiento) o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.

- Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter vinculante. Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al citado Departamento si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.