La satisfacción de los usuarios con sus servicios de banda ancha bajó diez puntos en 2006, según un estudio

Por las interrupciones del servicio y el aumento del tiempo de espera en las llamadas a los servicios de atención al cliente.

El grado de satisfacción de los usuarios de banda ancha por el servicio recibido descendió en 2007 respecto a 2006 por las interrupciones del servicio y el aumento del tiempo de espera en las llamadas, según un estudio realizado por la consultora J.D. Power and Associates.

El informe indica que el grado de satisfacción media de los clientes se situó en 596 puntos sobre una escala de 1.000, diez puntos menos que en 2006.

Según la firma, el estudio revela que en 2007 "los tiempos de espera en las llamadas de los clientes a su proveedor de Internet son más largos, tardan una media de 10 minutos en contactar con un portavoz". Además, subraya que las quejas a los departamentos de atención al cliente superan a las preguntas relacionadas con el servicio.

De igual forma, el informe señala que las interrupciones del servicio se incrementaron ligeramente el pasado año, desde una media de 5,27 en 2006 hasta el 6,93 en 2007.

No obstante, según el informe los usuarios de banda ancha están gastando menos por el servicio que reciben (en concreto 1,83 euros menos), desde los 49,94 euros que se pagaba en 2006, hasta los 48,11 euros de 2007. Además, la velocidad media de los servicios de Internet se ha duplicado en el mismo periodo hasta 4,36 Mbps (desde 2,3 Mbps).

El estudio, que se publica por segundo año consecutivo, indica los principales siete factores que condicionan la satisfacción total de los consumidores con los proveedores de banda ancha. Se trata, por orden de importancia, de las prestaciones y fiabilidad, señalado por el 22% de los usuarios consultados; la imagen (20%), los servicios de atención al cliente y el soporte técnico (19%), la facturación (13%), las ofertas y promociones (11%), el coste (10%), y los servicios de e-mail (5%).

Por compañías, Orange, Jazztel y Telefónica son las tres de las cinco objeto del estudio que registran una mayor satisfacción de los clientes, con entre 572 y 582 puntos de calificación en una escala de 1.000, y por encima del grado de satisfacción media del sector, situada en 569 puntos.

Menos tiempo contectado

El informe de J.D. Power and Associates también revela que los usuarios de banda ancha han reducido el tiempo medio de conexión semanal en sus hogares, desde las 32 horas de 2006 hasta las 25 horas del pasado ejercicio.

Entre las principales actividades que los usuarios domésticos realizan en Internet destacan la búsqueda de mapas y direcciones, la banca on line, la reserva de viajes y el uso de mensajería.

Por contra, el estudio muestra que se ha elevado el porcentaje de usuarios habituales del protocolo de voz sobre Internet (VoIP), desde el 4% de 2006 hasta el 7% de 2007. Además, el 58% de los encuestados muestran interés en este servicio.

Entre otros hábitos y patrones de los usuarios domésticos de Internet, el informe releva que 75% se suscriben a otros servicios como teléfono fijo y televisión, entre otros; que más de la mitad adquirieron hace más de un año sus proveedores de servicios de Internet y que más de una cuarta parte de los mismos (26%) están dispuestos a cambiar de proveedor este año.

El estudio 2007 sobre proveedores de servicios de Internet de banda ancha en España se ha realizado a partir de una cuesta a casi de un millar de clientes de los cinco principales proveedores del servicio.

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