Casi 8 de cada 10 usuarios cree que las llamadas a los 'call centers' son demasiado largas e ineficaces para resolver problemas

Según una encuesta de Oracle, un 7% de los usuarios asegura que ha llegado a estar más de una hora al teléfono.

El 77% de los usuarios piensa que las llamadas a los teléfonos de atención al cliente son demasiado largas, mientras que un 75% se queja de tener que explicar la misma pregunta a múltiples personas en una misma llamada. Así lo revela una encuesta sobre la efectividad de estos servicios realizada por la compañía Oracle en zona EMEA (Europa, Oriente Medio y África).

El informe, realizado sobre consumidores y empresas de diversos sectores, revela que para el 55% de los entrevistados su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta válida. Además, un 43% opina que los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa y el mismo porcentaje se queja porque recibe respuestas inconscientes que no guardan coherencia entre sí.

En tanto, el 54% asegura estar insatisfecho con el funcionamiento de los call centers, mientras que el 25% los califica de "bastante o muy ineficaces". Para ellos, la espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2% califica de razonable una espera de más de diez minutos). Un 7,1% llegó a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.

Qué opinan las empresas

En lo que se refiere a la percepción que tienen las propias empresas, cuatro de cada diez asegura sus clientes nunca tienen que repetir sus preguntas, según vayan pasando de un operador a otro en una misma llamada. El 36% reconoce, no obstante, que el personal no siempre cuenta con la suficiente formación para responder a todas las preguntas que se les plantea. Un 20,4% acusa esta ineficiencia a la incapacidad de los sistemas para delimitar las preguntas con el detalle suficiente.

Para ocho de cada diez compañías, la mayor preocupación es "mantener contento al cliente" e "incrementar su satisfacción", frente a otras metas como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. El 66% también tiene como objetivo reducir al mínimo posible el tiempo de resolución de las dificultades o dudas.

El 58% está consciente de que si el personal del call center recibe información de calidad, el servicio a los clientes mejorará considerablemente. Junto a este factor está el de la formación de la plantilla (52%), la mejora de procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías alternativas como Internet y el correo electrónico para resolver sus preguntas (35,2%).

Por otra parte, el 47% de los clientes considera que la mejor manera de interactuar con la compañía es a través de Internet y un 16% coloca al correo electrónico como la primera opción. El call center es el medio más utilizado por un 28% de los entrevistados.

Los británicos fueron los más críticos al valorar la diferencia de trato en el servicio prestado cuando se trata de un nuevo producto. Un 77% piensa que cuando solicita información sobre un nuevo producto, recibe el mejor servicio posible, mientras que sólo el 23% piensa que recibe este mismo trato cuando la información se refiere a un producto existente.

Finalmente, la mitad de los encuestados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia, mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.

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