Denunciada en 2006

Ono, multada por cobrar penalizaciones ilegales de 139 euros ante las bajas de los usuarios

Tras una denuncia de FACUA, la Comunidad de Madrid impone a la compañía una sanción de 53.000 euros.

A raíz de una denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, Ono ha sido multada con 53.000 euros por cobrar penalizaciones ilegales de 139,20 euros ante las bajas de los usuarios.

La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, donde la empresa tiene su sede social, ha resuelto así el expediente sancionador abierto "a resultas de las actuaciones practicadas tras la denuncia formulada por FACUA" en octubre de 2006.

Ono exigía el pago de las penalizaciones, amenazando incluso con los tribunales, aunque en su contrato no apareciese reflejada la existencia de una cuota o sanción por darse de baja, cuya legalidad en todo caso sería cuestionable, advertía FACUA en sus denuncias.

Tras las reclamaciones formuladas por FACUA al operador, Ono devolvió las cantidades cobradas ilegalmente a varios usuarios o canceló facturas en las que solicitaba el pago de las penalizaciones por haber cursado la baja en la compañía. En este sentido, la asociación recomienda a los afectados que reclamen la devolución de su dinero.

Pero la asociación solicitó la intervención de varias administraciones para que evaluasen la magnitud de las irregularidades y valorasen una posible sanción a la compañía, máxime teniendo en cuenta que un alto porcentaje de usuarios desconocen sus derechos y no reclaman ante este tipo de abusos.

Sólo la Comunidad de Madrid ha actuado contra Ono, mientras que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) hizo oídos sordos a la denuncia de FACUA y el Instituto Nacional del Consumo (INC) se limitó a dar traslado de la misma al Gobierno madrileño, en lugar de fomentar actuaciones coordinadas entre todas las comunidades autónomas.

La actitud del departamento de cobros de Ono era tan disparatada que no sólo facturaba los 139,20 euros por la baja, sino que cuando un usuario devolvía el recibo le adviertía que si se retrasaba en su pago procedería "a suspender los servicios que tiene contratados" (como si el usuario pretendiese lo contrario) y posteriormente volvería a activárselos, cobrándole por ello otros 8,99 euros.

Prácticas ilegales

FACUA advierte que, de entrada, resulta ilegal cobrar una "cuota de baja", hecho que ya en junio de 2005 motivó una denuncia de FACUA contra Tele2, que aplicaba una de 30,93 euros en sus servicios de ADSL.

Se trata de una cláusula abusiva contraria a lo establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Concretamente, su artículo 86 considera cláusula abusiva "la limitación o exclusión de la facultad del consumidor y usuario de resolver el contrato por incumplimiento del empresario". Y su artículo 87 también define como abusiva "la retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el empresario".

Además, el artículo 49.1 de la citada Ley define como infracción "las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios".

Si el importe por darse de baja no tiene el carácter de cuota sino el de penalización, FACUA advierte que con la legislación vigente, ésta sólo puede aplicarse bajo una serie de condiciones.

En primer lugar, tendría que tratarse de una penalización vinculada a un compromiso de permanencia del cliente a cambio de determinadas condiciones especiales, como la bonificación del alta y equipos.

Pero la asociación señala que estas condiciones no sólo deben venir reflejadas detalladamente en el contrato, sino que podrían anularse si la publicidad de los servicios contratados induce a error. La empresa incurriría en publicidad engañosa si indica, por ejemplo, que el alta o la instalación es gratis o que se regala un teléfono o un router, sin dejar claro que estos regalos están condicionados a un tiempo de permanencia.

Asimismo, las condiciones de permanencia sólo podrán aplicarse si la empresa envía al usuario de forma fehaciente el contrato donde aparezcan detalladas.

Por otro lado, si la solicitud de baja se produce debido a deficiencias de calidad del servicio y, por tanto, el incumplimiento del contrato por parte de la compañía, la penalización por baja anticipada tampoco podría aplicarse.

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