'3ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil'

Cuatro de cada diez usuarios denuncian que su compañía de móvil les ha cobrado algún servicio que no habían contratado

De los cuatro operadores con red propia, Movistar es el peor valorado por los usuarios encuestados por FACUA. Orange es el que recibe más críticas por problemas de cobertura.

FACUA-Consumidores en Acción ha presentado las conclusiones de su 3ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil (ver tabla). Una de ellas es que cuatro de cada diez encuestados denuncian que su operador les ha cobrado algún servicio que no habían contratado.

La calidad de las principales compañías va de mal en peor. Si en la encuesta realizada por FACUA en 2007 las opiniones de los usuarios sobre diversas cuestiones eran más negativas que las vertidas en la que tuvo lugar un año antes, en la última lo son aún peores.

El 60% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en cuatro de cada diez casos, las empresas ni siquiera se molestan en contestar. Y casi la mitad de los usuarios afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.

Movistar, la peor valorada

Movistar es, de las cuatro compañías con red propia, la peor valorada por sus clientes según ponen de manifiesto las conclusiones de la encuesta. Las opiniones de los usuarios del operador móvil de Telefónica reflejan que es la empresa con la publicidad más engañosa, la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente y más irregularidades comete en la facturación, como ya ocurrió en las encuestas efectuadas por FACUA en 2007 y 2006.

Orange sigue siendo, como ocurría en las dos anteriores encuestas, el operador con más clientes que se quejan de problemas frecuentes de cobertura.

Más de 2.400 participantes

2.427 usuarios de toda España han participado en la encuesta, desarrollada a través de la web encuestas.facua.org entre el 9 de diciembre de 2008 y el 4 de febrero de 2009.

De ellos, 924 son clientes de Movistar, 660 de Vodafone, 462 de Orange, 208 de Yoigo y 173 de operadores móviles virtuales.

Se trata de 2.033 clientes con contratos de pospago y 394 con tarjetas de prepago. 293 encuestados son menores de 26 años, 1.210 tienen entre 26 y 40 años y 924 son mayores de 40 años.

Cobro de llamadas no realizadas o servicios no solicitados

El 30% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas en sus domicilios.

Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 35% en los clientes de Vodafone y al 34% en los de Movistar, se sitúa en el 30% en los de Orange y baja al 12% en los de Yoigo.

El 40% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado, siete puntos más que en la encuesta realizada en 2007.

Bajas

El 42% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente (tres puntos más que en el anterior estudio). De ellos, casi seis de cada diez (un 59%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.

El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% pudo hacerlo por correo-e.

Cobertura

El 28% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, porcentaje que baja sólo cuatro puntos en relación a la encuesta anterior. En el caso de Orange, el 40% de los clientes encuestados afirman sufrir estos problemas, mientras que en los de Vodafone y Yoigo el porcentaje se sitúa en el 27% y en los de Movistar en el 22%.

Publicidad engañosa

El 60% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad, siete puntos más que en la encuesta anterior. El porcentaje se eleva al 76% en el caso de los clientes de Movistar (en 2007 era del 63%), al 62% de los de Vodafone, al 61% de los de Orange y al 25% de los de Yoigo.

Además, el 37% del total de encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad (siete puntos más que en anterior encuesta). El 48% de los clientes de Movistar encuestados acusan a la compañía de estas irregularidades (frente al 36% de la anterior encuesta). El porcentaje es del 30% en los clientes de Orange, el 37% en los de Vodafone y el 26% en los de Yoigo.

Atención al cliente

El 76% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta (seis puntos más que en la encuesta anterior). De hecho, al 41% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató (diez puntos por encima de la encuesta anterior).

Asimismo, el 35% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.

Reclamaciones

Nada menos que el 45% de los encuestados (frente al 39% del anterior sondeo) señala que tuvo que presentar una reclamación en los últimos seis meses.

El 60% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación (el 67% en el caso de Movistar). Además, el 40% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta y el 12% indica que ésta tardó más de un mes. El 17% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso (cuatro puntos menos que en la encuesta anterior) y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.

Según la encuesta, sólo el 7% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 41% se contesta únicamente por teléfono y el 11% por SMS.

En su última reclamación, el 89% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 7% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 67% denuncia que no sólo la demoró innecesariamente, sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado a la máquina.

La legislación obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 57% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que ha bajado diecisiete puntos con respecto a la encuesta anterior.

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