Las quejas al Banco de España se disparan un 81% hasta junio

Los usuarios recuperan 2,4 millones en conceptos de allanamientos y rectificaciones de las entidades.

El Banco de España recibió 6.152 escritos de reclamación o queja en el primer semestre de 2009, lo que supone un 81% más que en el mismo período del año anterior, con especial incidencia en los relacionados con los créditos.

Los usuarios recuperaron 2,46 millones de euros en concepto de allanamientos y rectificaciones de las entidades, un 43% más.

Según informó este viernes el instituto emisor, las incidencias relacionadas con préstamos y créditos siguieron aumentando y alcanzaron el 31,9% del total, mientras que perdieron peso las relativas a cuentas a la vista y depósitos a plazo (20,6%), y se mantuvieron estables las relacionadas con tarjetas de crédito y débito (16,8%).

Entre las cuestiones más reclamadas destaca la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación y liquidación de créditos y en la revisión del tipo de interés en los préstamos hipotecarios a interés variable, normalmente referenciados al Euríbor, y el establecimiento de tipos mínimo y máximo.

Las conocidas como hipotecas con suelo y techo son instrumentos de cobertura que con un coste que el cliente "debe conocer y valorar" y, una vez suscritos, la posibilidad de cancelarlos puede tener unos costes que no se pueden determinar con antelación, sostiene el Banco de España en su informe.

Estas operaciones se realizan normalmente a través de un derivado financiero que tiene la finalidad de ofrecer estabilidad al cliente durante el periodo de cobertura en cuanto al tipo de interés que va a pagar por la financiación cubierta. "Estos productos deben figurar expresamente en los folletos informativos, así como en las ofertas vinculantes que las entidades entreguen a los clientes", advierte.

La entidad tiene más veces la razón

El 21% de los informes emitidos por el Banco de España dieron la razón al reclamante, porcentaje inferior al 32,2% en que la razón recayó en la entidad. El 55% del total de los informes sobre las quejas de los usuarios afectan a bancos, mientras que el 33% restante se refiere a cajas de ahorros.

Por tipos de entidades, las que más allanamientos realizaron fueron los establecimientos financieros de crédito, seguidos de las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras y de los bancos (45%), mientras que las cajas de ahorros muestran un menor porcentaje (24%).

Datos por entidades

De los bancos grandes, los que más resoluciones a favor del reclamante contabilizaron sobre el total de informes y allanamientos fueron el Banco de Valencia (62,5%), Banesto (37,5%), Deutsche Bank (35,7%), Barclays (35,3%), Bankinter (34,9%) y Openbank (26,8%).

Dentro de las cajas de ahorros, el mayor porcentaje de informes a favor del reclamante fue para Ibercaja (35,7%), seguida de Unicaja (31,6%), BBK (29,4%), Bancaja (27,8%), Cajastur (26,7%), Caixa Catalunya (22,2%) y Caja Madrid (21,2%).

En el primer semestre de 2009, la quinta parte de las reclamaciones resueltas finalizaron con la emisión de un informe motivado.

En un 8% de los casos, el servicio de reclamaciones del Banco de España no pudo emitir un informe por ser competencia de otras instancias y en un 14% por allanamiento previo de la entidad o desistimiento del reclamante.

Además, un 16,6% de los escritos tramitados fueron trasladados a otros organismos por razón de la materia a la que se referían y un 37,6% de las reclamaciones no pudieron ser admitidas a trámite por falta de documentación o por no cumplirse el requisito previo de acudir al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad reclamada.

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