¿Qué denuncian los consumidores?

Telecomunicaciones, electricidad y servicios bancarios, los tres sectores más denunciados en FACUA durante 2009

Espectacular incremento de las consultas y reclamaciones. FACUA y sus organizaciones territoriales tramitaron 54.371, además de 1.200 denuncias de oficio.

Telecomunicaciones, electricidad y servicios bancarios, los tres sectores más denunciados en FACUA durante 2009
FACUA-Consumidores en Acción tramitó en 2009 un total de 54.371 consultas y reclamaciones (ver tabla) en su sede central y sus organizaciones y oficinas territoriales, según recoge su informe anual ¿Qué denuncian los consumidores?

La cifra ha experimentado un espectacular incremento, del 77,1%, con respecto al año anterior, cuando la cifra fue de 30.702.

Entre los motivos del aumento de consumidores que han acudido a FACUA destacan el nuevo incremento de su actividad y relevancia social durante el último año, las graves irregularidades cometidas por el sector eléctrico a comienzos de 2009, la persistencia de los fraudes y abusos en materia de telecomunicaciones y el creciente número de reclamaciones por problemas de pequeña cuantía.

Las consultas y reclamaciones fueron atendidas desde la sede central de FACUA, con la que los consumidores contactan a través del teléfono 954 90 90 90 y el portal de Internet FACUA.org, así como en sus organizaciones y oficinas territoriales.

1.200 denuncias de oficio

Junto a las reclamaciones planteadas en representación de sus socios, FACUA presentó 1.193 denuncias de oficio ante las administraciones competentes, frente a las 765 de 2008, lo que representa un aumento del 55,9%.

Estas denuncias, presentadas al detectar irregularidades que afectan al conjunto de consumidores, son fruto de los controles sobre productos y servicios desarrollados por FACUA y la información facilitada por los usuarios sobre los abusos y fraudes que se producen en el mercado.

5.328 reclamaciones de consumidores

FACUA tramitó el año pasado 5.328 reclamaciones en representación de sus socios. La cifra aumentó un 44,3% con respecto a las 3.693 del año anterior.

Las relacionadas con irregularidades en telefonía fija, móvil y acceso a Internet ocuparon un año más el primer lugar, con el 26,4%. El porcentaje tan sólo ha bajado poco más de tres puntos con respecto al 29,8% de 2008 pese al espectacular incremento de las reclamaciones en el sector eléctrico.

Las compañías eléctricas acapararon el 14,3% de las denuncias, lo que supone un aumento de casi once puntos sobre el 3,4% que representaron el año anterior.

En tercer lugar, las reclamaciones contra bancos y cajas de ahorros, que ascendieron al 7,4%, con un leve incremento, de cerca de dos puntos, sobre el 5,6% que supusieron en 2008.

A continuación destacan la compra de viviendas, con el 6,2%, desplazada este año del segundo al cuarto puesto; las reclamaciones contra administraciones públicas, con el 5,8%, que subieron del séptimo al quinto lugar; y los seguros y planes de pensiones, con el 4,4%, que mantiene la misma posición que el año anterior y un porcentaje muy similar de denuncias.

Telecomunicaciones

Las telecomunicaciones móviles fueron objeto, como viene ocurriendo desde hace tres años, de más consultas y reclamaciones que las relacionadas con la telefonía fija y el acceso a Internet mediante ADSL y cable.

Entre los motivos de las reclamaciones a las compañías que ofrecen servicios de telefonía y acceso a Internet destacan las trabas para admitir las solicitudes de baja de los usuarios, la imposición irregular de penalizaciones ante la cancelación de los servicios, la publicidad engañosa, el incumplimiento de las ofertas y el cobro de servicios no contratados.

Especial relevancia ha tenido el aumento de las reclamaciones por el cobro de servicios de contenidos para móviles fruto de altas no solicitadas o irregularidades en la información sobre sus condiciones.

Y un año más, también han destacado las denuncias de usuarios por la facturación de llamadas no realizadas a líneas con prefijo 905. Los afectados indican haber recibido facturas con decenas, cientos e incluso miles de llamadas falsas.

Eléctricas

El segundo sector en denuncias fue el eléctrico. Y ello debido fundamentalmente a las irregularidades que cometieron las compañías al aplicar las tarifas vigentes desde enero a energía consumida en noviembre y diciembre, cobrando millones de euros de más que varias comunidades autónomas les obligaron a devolver tras las denuncias de FACUA.

Desde mediados de año, FACUA viene recibiendo numerosas consultas sobre los cambios producidos en el sector. Los usuarios han sido traspasados de forma automática a las denominadas compañías de último recurso. Éstas aplican la nueva tarifa de último recurso (TUR) fijada por el Ministerio de Industria, que viene aplicando importantes subidas con el lamentable objetivo, critica FACUA, de obligar a los consumidores a contratar las tarifas ofertadas por las compañías en el mercado libre.

En cualquier caso, a fecha de hoy, la gran mayoría de usuarios domésticos todavía no tienen disponibles ofertas de las grandes compañías en el mercado libre, salvo que contraten simultáneamente tres servicios: gas, electricidad y reparaciones del hogar.

Servicios bancarios

En tercera posición, se sitúan los servicios bancarios, que ascendieron al 7,4%, con un leve incremento, de cerca de dos puntos, sobre el 5,6% que supusieron en 2008.

Los principales motivos, irregularidades en el cobro de comisiones, especialmente las relacionadas con cuentas que se quedan en descubierto, y falta de información esencial al contratar productos financieros. Los créditos al consumo destacaron por su falta de transparencia y las excesivas comisiones aplicadas por demoras en el pago.

Consultas

A 49.043, casi el doble que en 2008, ascendió la cifra de consultas formuladas en FACUA por parte de consumidores que desean conocer sus derechos antes de contratar o, fundamentalmente, al considerarse víctima de una irregularidad. Fueron un 86,9% más que el año anterior, cuando se recibieron 26.244 consultas.

El de las telecomunicaciones fue de nuevo, con diferencia, el sector objeto de más consultas, con el 25,1%. El sector eléctrico se situó en segundo lugar, con el 18,2%, y en el tercero, los servicios bancarios, 5,0%.

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