FACUA presenta las conclusiones de su 4ª encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de móvil

El 97% de los usuarios cree que las autoridades hacen poco o nada para defender sus derechos ante los abusos de las compañías de telecomunicaciones.

FACUA-Consumidores en Acción ha presentado las conclusiones de su 4ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil (ver tabla).

Ante los numerosos abusos y fraudes que se producen en materia de telecomunicaciones, el sector más denunciado por los consumidores en FACUA desde hace más de una década, sólo el 3% de los usuarios cree que las autoridades protegen bien sus derechos. Frente al 57% que considera que no los protegen nada y el 40% que opina que lo hacen poco.

Casi la mitad de los usuarios, el 46%, denuncian que su operador les ha cobrado alguna vez un servicio o modalidad tarifaria que no habían contratado.

La encuesta pone de manifiesto que la calidad de las principales compañías continúa disminuyendo. Las opiniones de los usuarios sobre diversas cuestiones son aún más negativas que las vertidas en 2009.

El 57% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, las empresas ni siquiera se molestan en contestar. Y casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.

3.778 participantes

3.778 usuarios de toda España han participado en la encuesta, realizada entre el 15 y el 28 de julio.

De ellos, 1.230 son clientes de Movistar, 1.175 de Vodafone, 661 de Orange, 295 de Yoigo y 417 de operadores móviles virtuales.

Se trata de 3.200 clientes con contratos de pospago y 578 con tarjetas de prepago.

Cobro de llamadas no realizadas o servicios no solicitados

El 35% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas, cinco puntos más que en la encuesta anterior. Se trata de un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas en sus domicilios.

Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 45% en los clientes de Vodafone y al 38% en los de Movistar, se sitúa en el 36% en los de Orange y baja al 12% en los de Yoigo.

El 46% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado, seis puntos más que en la encuesta realizada en 2009.

Bajas

El 41% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De estos, casi seis de cada diez (un 59%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.

El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente.

Cobertura

El 28% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, el mismo porcentaje que en la encuesta anterior. En el caso de Orange, el 41% de los clientes encuestados afirman sufrir estos problemas, mientras que en los de Yoigo se sitúa en el 28%, en los de Movistar en el 27% y en los de Vodafone en el 26%.

Publicidad engañosa

El 56% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad. El porcentaje se eleva al 70% en el caso de los clientes de Movistar, al 67% de los de Vodafone, al 58% de los de Orange y al 16% de los de Yoigo.

Además, el 40% del total de encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad (tres puntos más que en anterior encuesta). El 49% de los clientes de Movistar encuestados acusan a la compañía de estas irregularidades. El porcentaje es del 48% en los clientes de Vodafone, el 38% en los de Orange y el 15% en los de Yoigo.

Atención al cliente

El 76% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 45% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató (cuatro puntos por encima de la encuesta anterior).

Asimismo, el 40% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado (cinco punto más que en la encuesta de 2009).

Reclamaciones

El 47% de los encuestados señala que tuvo que presentar una reclamación en los últimos seis meses.

El 57% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación. El porcentaje se eleva al 60% en el caso de los clientes de Movistar.

Además, el 34% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta (uno de los pocos aspectos en los que ha habido una mejora, de seis puntos, con respecto al anterior estudio) y 14% indica que ésta tardó más de un mes. El 17% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.

La legislación obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 51% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que sólo ha bajado seis puntos con respecto a la encuesta anterior.

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