Los clientes de Aljarafesa, satisfechos con los servicios de abastecimiento y saneamiento de aguas según una encuesta de FACUA Sevilla

La Asociación ha encuestado a 2.689 usuarios.

El pasado mes de julio la Asociación de Consumidores y Usuarios de Sevilla-FACUA realizó una encuesta sobre los 70.000 usuarios de los servicios de abastecimiento y saneamiento de agua en el Aljarafe, suministrados por Aljarafesa, obteniendo un total de 2.689 respuestas.

La metodología empleada para la distribución y remisión de las encuestas, dirigida al conjunto de los usuarios abastecidos por la suministradora y el hecho de que se enviase conjuntamente con la factura del mes de julio, facturación que en la zona abastecida suele registrar consumos más elevados por el periodo estival, son elementos que presagiaban un mayor número de respuestas críticas con el servicio. Sin embargo, los resultados obtenidos presentan un marcado carácter positivo: el 86% de los encuestados se mostraron satisfechos, muy satisfechos o normales con los servicios prestados por Aljarafesa.

En cuanto a la titularidad del servicio, un 11% de los encuestados afirmaron no tener el contrato de suministro de su vivienda a su nombre. Aljarafesa informa que está tratando de fomentar que aquellos usuarios que no tengan actualizados sus datos soliciten el preceptivo cambio de titularidad mediante una campaña de toma domiciliaria de datos y la incorporación en sus las tarifas para el año 2003 de una bonificación para las operaciones de este tipo.

Entre los resultados de la encuesta, contrastados por FACUA Sevilla con la propia Aljarafesa, destaca el elevado número de usuarios que disponen de contador individual de agua, del orden del 85%, muy superior al de otras poblaciones. Según datos de la empresa, desde el inicio de la campaña de individualización de contadores se han pasado a contratación individual ochenta y ocho contadores totalizadores, que abarcan un total de 3.730 viviendas, concentrándose la mayor parte de las mismas en urbanizaciones de viviendas unifamiliares, debido al mayor peso de este tipo unidades residenciales en el Aljarafe frente al reducido número existente de bloques de pisos.

Del total de contadores del servicio, más del 92% tienen menos de ocho años de antigüedad. Según informa Aljarafesa, ha renovado en los últimos años más de 25.000 contadores y prevé la renovación del 8% restante, generalmente ubicados en el interior de viviendas o que requieren de obras para su adecuación, en el transcurso del presente año 2003.

Al respecto de la existencia de notificación previa de las suspensiones de suministro por averías y otras causas, únicamente el 30% de los afectados manifestó tener conocimiento de la misma. Aljarafesa señala que aunque dicha notificación no resulta posible en el caso de averías, cuando los cortes son planificados informa de dicha circunstancia mediante comunicados en prensa, a través de los Ayuntamientos, megafonía y otros medios locales. No obstante, y tras los resultados obtenidos con la encuesta, la empresa prevé perfeccionar aún más sus sistemas de comunicación incorporando incluso, para ciertos casos, el buzoneo directo a los afectados.

El 96% de los encuestados afirma no tener problemas en recibir la factura habitualmente, ascendiendo a un 84% los que consideran que ésta es clara. En esta misma línea, el 95% delos encuestados manifestaron no tener dificultades de índole comercial o administrativa para abonarla.

En lo referente al Servicio de Atención al Cliente, más del 70% de los encuestados se declararon satisfechos con la atención prestada. Unicamente el 5,6% de los usuarios que hicieron uso del servicio señalan problemas de lentitud, preparación o amabilidad del personal.

En el apartado de respuesta a las consultas y reclamaciones presentadas, el 61% de los encuestados se mostraron satisfechos con las respuestas emitidas por la empresa. Entre las causas de insatisfacción, únicamente un 6,5% de los encuestados hicieron referencia a consultas realizadas sobre precios y facturación. Igualmente menos de un 5% de los usuarios encuestados que han utilizado el servicio están insatisfechos por falta de claridad e información en las respuestas ofrecidas o por la lentitud en las mismas y en la resolución de las reclamaciones y consultas formuladas. Para Aljarafesa, los escasos porcentajes de respuestas negativas obtenidas suponen un resultado muy satisfactorio, si bien el cumplimiento del compromiso de la empresa con la mejora continua del servicio, implica la necesidad de profundizar en el análisis de la satisfacción del cliente, reforzando además la formación periódica impartida al personal.

Aparte de los positivos resultados obtenidos, el estudio refleja la necesidad de continuar en la línea iniciada de mejora y de identificación de las necesidades y expectativas de los clientes y en la medición de su satisfacción, incidiendo tanto en temas relativos a las características técnicas de los servicios como en aquellos relacionados con la atención al cliente en sus diferentes facetas. Aljarafesa traslada así su compromiso con los usuarios y con la mejora continua de la calidad de los servicios de abastecimiento y saneamiento de agua en el Aljarafe.