FACUA encuesta a más de 10.000 consumidores

El 52% de los usuarios de móvil ha sufrido el cobro de servicios no solicitados

Siete de cada diez creen que los servicios de atención al cliente de las compañías dan habitualmente información incorrecta.

FACUA-Consumidores en Acción ha presentado las conclusiones de su 5ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil (ver tabla o ver informe completo) en la que han participado más de 10.000 usuarios.

Ante los numerosos abusos y fraudes que se producen en materia de telecomunicaciones, el sector más denunciado por los consumidores en FACUA desde hace más de una década, sólo el 2% de los usuarios cree que las autoridades protegen bien sus derechos. Frente al 63% que considera que no los protegen nada y el 35% que opina que lo hacen poco.

El 52% de los usuarios, seis puntos más que en la encuesta realizada por FACUA en 2010, denuncian que su operador les ha cobrado alguna vez un servicio o modalidad tarifaria que no habían contratado.

La valoración sobre las tres principales compañías es muy negativa, habiendo empeorado incluso en los casos de Movistar y Vodafone en diversas cuestiones y experimentado una leve mejoría en algunos temas en Orange.

Casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.

El 55% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, el 32%, ni siquiera se molestan en contestar.

Más de 10.000 encuestados

10.161 usuarios de toda España han participado en la encuesta, realizada entre el 17 de mayo y el 2 de junio.

De ellos, 3.238 son clientes de Movistar, 3.029 de Vodafone, 1.693 de Orange, 1.114 de Yoigo, 513 de Simyo, 389 de Pepephone y 185 de otros operadores móviles virtuales.

Se trata de 9.100 clientes con contratos de pospago y 1.061 con tarjetas de prepago.

Cobro de llamadas no realizadas o servicios no solicitados

El 36% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Se trata de un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas detalladas.

Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 49% en los clientes de Vodafone (cuatro puntos más que en la encuesta anterior) y al 43% en los de Movistar (cinco puntos más), se sitúa en el 34% en los de Orange (dos puntos menos) y baja al 11% en los de Yoigo (un punto menos), el 8% en Simyo y el 3% en Pepephone.

Bajas

El 43% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De estos, casi seis de cada diez (un 56%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.

Cobertura

El 28% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, el mismo porcentaje que en las dos encuestas anteriores. En el caso de Orange, el 41% de los clientes encuestados afirman sufrir estos problemas, mientras que en los Vodafone se sitúa en el 28%, en los de Movistar en el 26% y en los de Yoigo en el 21%.

Publicidad engañosa

El 54% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad.

El porcentaje se eleva al 73% en el caso de los clientes de Movistar, al 69% de los de Vodafone (tres y dos puntos más que en la encuesta anterior, respectivamente) y al 49% de los de Orange (nueve puntos menos). Sólo el 10% de clientes de Yoigo piensan que su publicidad suele ser engañosa (porcentaje que ha bajado seis puntos), el 5% de los de Simyo y el 1% de los de Pepephone.

Además, el 40% del total de encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.

El 53% de los clientes de Movistar encuestados acusan a la compañía de estas irregularidades (cuatro puntos más que el año pasado). El porcentaje es del 51% en los clientes de Vodafone (tres puntos más), el 36% en los de Orange (dos puntos menos) y el 13% en los de Yoigo (dos puntos menos).

Atención al cliente

El 74% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 47% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató (dos puntos por encima de la encuesta anterior).

Asimismo, el 42% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado (dos puntos más que en la encuesta de 2010).

Reclamaciones

El 47% de los encuestados señala que tuvo que presentar una reclamación en los últimos seis meses.

El 55% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación. El porcentaje alcanza el 61% en el caso de los clientes de Vodafone, el 55% en Movistar, el 48% en Orange, el 49% en Simyo, el 47% en Yoigo y el 33% en Pepephone.

Además, el 32% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta y el 14% indica que ésta tardó más de un mes. El 17% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.

La legislación obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 48% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que sólo ha bajado tres puntos con respecto a la encuesta anterior.

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