3ª encuesta nacional sobre la calidad de las compañías aéreas

Seis de cada diez pasajeros encuestados por FACUA consideran que Ryanair es la compañía que comete más abusos

El 87% de los usuarios encuestados por FACUA, nueve puntos más que el año pasado, cree que el Ministerio de Fomento no garantiza la protección de sus derechos.

La compañía irlandesa Ryanair es la aerolínea que comete más abusos según el 60% de los pasajeros encuestados por FACUA-Consumidores en Acción. Le sigue, a una más que considerable distancia, Iberia, según el 13% de los usuarios.

Ésta es una de las conclusiones de la 3ª encuesta nacional sobre la calidad del sector aéreo realizada por FACUA.

La asociación ha pulsado este mes de junio la opinión de 2.300 pasajeros, que ofrecen una visión tan negativa como en la anteriores encuestas, realizadas en 2010 y 2009, al percibir un muy elevado índice de irregularidades por parte de las compañías aéreas y la falta de controles por parte del Gobierno.

El papel de Fomento, peor valorado que en 2010

El 87% de los pasajeros, nueve puntos más que el año pasado, considera que el Ministerio de Fomento no garantiza la protección de sus derechos al entender que sus controles sobre las prácticas del sector aéreo son insuficientes (58%) o hay una ausencia absoluta de estos (29%).

Sólo el 11% cree que sus derechos están garantizados por Fomento cuando las compañías aéreas incumplen sus obligaciones aunque demanda más inspecciones y únicamente el 1% valora que los controles son suficientes (el 1% restante no sabe y no contesta).

La información sobre los precios es insuficiente y engañosa

Contrariamente a lo establecido por la normativa comunitaria, la información sobre el precio del billete que ofrecen las aerolíneas al contratar un vuelo por Internet no es suficiente ni clara desde el principio en la mayoría de los casos, en opinión del 75% de los pasajeros encuestados por FACUA. El 22% considera que sí lo es.

El 78% de los pasajeros cree que en la gran mayoría de compañías el precio final es más alto que el ofertado inicialmente. El 16% cree que los precios se hinchan en más o menos la mitad de las compañías y sólo el 4% opina que en la gran mayoría las tarifas que aparecen en la publicidad coinciden con los precios finales cobrados tras finalizar todo el proceso de compra.

El 47% de los pasajeros encuestados considera que, generalmente, cuando adquiere un billete no le quedan claras las condiciones y los términos del contrato. El 23% considera que sólo le quedan claras en aproximadamente la mitad de las ocasiones y el 26% cree que generalmente sí.

FACUA ha preguntado a los usuarios cómo valoran la evolución de la calidad en la prestación de servicios de transporte aéreo en los últimos cinco años en cuanto a la atención a los usuarios y la protección de sus derechos y garantías. El 62% considera que ha empeorado, ocho puntos más que el año pasado, el 8% que ha mejorado (cuatro puntos menos) y el 22% cree que es la misma.

Los pasajeros no conocen sus derechos...

El 72% de los pasajeros encuestados declara desconocer sus derechos en caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, frente al 21% que dice conocerlos.

Aún mayor es el porcentaje, el 74%, que desconoce esos derechos en caso de retraso, cancelación de vuelo o denegación de embarque (overbooking) y las compensaciones que debe abonarles la compañía. Los usuarios que dicen conocerlos se reducen al 19%.

El 63% de los usuarios desconoce cuál es el procedimiento para reclamar en caso de cancelación o retraso de un vuelo, frente al 28% que dice conocerlo. El protocolo previo a los tribunales es exigir la correspondiente compensación a la compañía aérea y, en caso de negativa o falta de respuesta, presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento.

...y las aerolíneas no cumplen su obligación de informarles

El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, obliga a las aerolíneas a informar a los pasajeros sobre sus derechos en caso de retraso, cancelación, overbooking, pérdida o extravío de equipaje. Sin embargo, el 83% de los usuarios indica que la última vez que sufrió una cancelación o un gran retraso, la compañía aérea no le informó y sólo el 10% dice que sí lo hizo.

Tampoco facilitan las compañías información suficiente y clara sobre cómo contactar con ellas para presentar consultas y reclamaciones en la mayoría de los casos, según el 82% de los encuestados, frente al 8% que considera que sí lo hacen.

Las compensaciones, insuficientes

La normativa comunitaria establece que los usuarios que sufran cancelaciones, overbooking o grandes retrasos (de tres o más horas según una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE) tienen derecho a compensaciones económicas de entre 125 y 600 euros, además de comida, bebida y alojamiento, si resulta necesario.

De los pasajeros que dicen conocer estas compensaciones, el 92% valora que sus cuantías no son suficientes para compensar los perjuicios causados.

Asimismo, el 88% de los encuestados se muestra en contra de que algunas compañías cobren de manera independiente ciertos conceptos como la facturación de equipaje, el embarque, la emisión de billetes o el pago con tarjeta, frente al 9% que está a favor.

Ryanair, la que más abusos comete

En opinión del 60% de los usuarios encuestados por FACUA, Ryanair es la compañía que más abusos comete con los pasajeros. La segunda compañía más mencionada es Iberia, pero sólo por el 13% de los usuarios, seguida de Vueling, 7%, Easyjet y Spanair, ambas con el 4%.

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