Las entidades no deben aplicar comisiones en caso de descubierto

Un error masivo del BBVA provoca el cobro duplicado de domiciliaciones a clientes de diversos bancos

Orange ha confirmado a FACUA la existencia de 80.000 usuarios perjudicados. Entre las empresas afectadas se encuentran también las suministradoras de agua de las ciudades de Madrid, Sevilla, Córdoba y Valencia.

Un error masivo del BBVA provoca el cobro duplicado de domiciliaciones a clientes de diversos bancos
FACUA ha tenido constancia de estas incidencias gracias a la colaboración de los usuarios por las redes sociales. | Foto: Patricio Molina (CC BY-SA 2.0)

FACUA-Consumidores en Acción alerta de que un error masivo del BBVA ha provocado en los últimos días que ciertos usuarios de diversas compañías de distintos sectores, como suministros de agua, electricidad y telecomunicaciones, hayan sufrido el cobro por duplicado de sus recibos.

Este fallo del BBVA, cometido al realizar el envío de remesas de cobros de recibos domiciliados para empresas que les tienen encomendada esta tarea, ha afectado a clientes de diversos bancos y entidades financieras.

FACUA se ha dirigido al BBVA para solicitarle más datos sobre los motivos de esta incidencia masiva, los plazos en los que se producirá la subsanación y el número de empresas y clientes que puede haber afectados en toda España.

En su respuesta, el BBVA, que no ha facilitado el número de perjudicados ni las empresas afectadas, se limita a decir que "debido a una incidencia en los procesos del fin de semana se ha producido una duplicidad en el envío de algunos recibos domiciliados". FACUA está a la espera de conocer esta información.

El BBVA asegura que "ayer lunes se puso en marcha un procedimiento estándar entre entidades que consiste en la generación de un proceso de solicitud de devolución a todas las entidades que permitirá anular inmediatamente la duplicidad de cargos, a cuyo término BBVA realizará un proceso de revisión para dar igual solución a los casos que, eventualmente, pudieran quedar pendientes, todo ello sin coste alguno para los clientes".

Desde el BBVA informan también de que "ya se han tramitado numerosas devoluciones y en dos días deberían estar solucionadas en su mayoría las devoluciones".

FACUA viene informando desde este lunes de incidencias que afectaban a grupos de clientes de las empresas de aguas Canal de Isabel II en Madrid, Emasesa en Sevilla, Emacsa en Córdoba y Emivasa en Valencia.

A raíz de las denuncias de numerosos usuarios de otras empresas, como Orange (France Telecom) y su marca Amena, las indagaciones de FACUA han determinado que se trataba de un error común a todas ellas.

Empresas afectadas

FACUA se ha dirigido esta mañana a todas estas empresas para requerirles información acerca del número de clientes afectados. Desde France Telecom aseguran que "todos los procesos de Orange han funcionado correctamente" y señalan que la compañía "no ha recibido en ningún caso un doble ingreso de los clientes afectados". Orange estima en unos 80.000 el número de clientes afectados en la empresa.

En Sevilla, Emasesa ha indicado que son alrededor de 5.000 las familias que han sufrido en la última semana el cobro por duplicado. La empresa, que ha señalado que este lunes tenían previsto finalizar la anulación del segundo cargo, no ha aclarado aún cuál es el banco que ha cometido el error.

En Madrid, el Canal de Isabel II ha informado a FACUA que el problema se ha debido a un error del BBVA, si bien no han concretado el número de afectados.

En Valencia, Emivasa señala que detectó el problema el pasado viernes y previsiblemente este mismo lunes estaría resuelto. FACUA está a la espera de conocer el número de usuarios que han sufrido el doble cobro y la entidad financiera que ha incurrido en la irregularidad.

En Córdoba, Emacsa ha señalado que 800 consumidores se han visto afectados por el doble cobro y ha indicado que la entidad que ha incurrido en la irregularidad también ha sido el BBVA. 

Las entidades deben anular las posibles comisiones cobradas

FACUA espera que tanto BBVA como las empresas afectadas actúen con la diligencia debida para que se produzca cuanto antes la devolución de este cargo duplicado y evitar que se genere el cobro de comisiones en los casos en los que se haya ocasionado un descubierto en las cuentas de los usuarios.

En caso de que haya producido este u otro cobro de comisiones, FACUA advierte de que el banco tiene el deber de anularlas, puesto que la causa del descubierto no es en absoluto responsabilidad del usuario.

La asociación indica además a los usuarios afectados que hayan tenido que hacer uso de teléfonos de atención al cliente de pago a raíz de esta incidencia que tienen derecho a reclamar a sus compañías la devolución del importe de las llamadas que se han realizado.

Gracias a la colaboración de los usuarios a través de las redes sociales, FACUA ha tenido constancia de estas incidencias. La asociación propone el uso del hashtag #cobroduplicado para dar a conocer públicamente las entidades afectadas.

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