Seis de cada diez sufrieron problemas tras solicitar la baja del servicio

Sólo un 1% de usuarios cree que las autoridades protegen sus derechos ante los fraudes en telefonía fija

La mitad presentó una reclamación en los últimos seis meses por problemas con su servicio de telefonía o conexión a Internet en casa.

La mitad de los usuarios de fijo e Internet ha presentado al menos una reclamación contra su proveedor en los últimos seis meses (51%). Tres de cada diez presentaron más de una reclamación en el mismo periodo.

Son algunos de los datos que se desprenden de una encuesta de FACUA sobre calidad de la atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones fijas e Internet, realizada del 14 al 26 de diciembre de 2013 a 2.431 consumidores a nivel nacional.

Seis de cada diez usuarios sufrieron problemas tras solicitar la baja del servicio (63%), entre los cuales se destacan motivos como la insistencia al llamar para convencerlos de que se quedaran o que siguieran pasándoles facturas.

Tan sólo un 1% de los usuarios de telefonía fija e Internet considera que las autoridades protegen bien sus derechos, frente al 49% que considera que no los protegen en nada y el 50% que cree que los protegen poco o de forma insuficiente.

Reclamaciones

Tres de cada cuatro usuarios se quejan de haber tenido que pasar por un menú de opciones automatizado para poder reclamar por teléfono. De estos tres, dos lamentan haber tenido que facilitarle de nuevo la información al teleoperador (51%), mientras que el otro cree que la demora fue innecesaria (26%).

Uno de cada cuatro encuestados que presentó reclamación nunca recibió respuesta a la misma (24%). En el otro extremo se encuentran quienes fueron contestados en menos de 48 horas, un 32%; o los que vieron respuesta en menos de un mes (otro 32%).

Seis de cada diez usuarios que fueron contestados obtuvieron una respuesta negativa a su reclamación (62%).

Satisfacción con el servicio

Seis de cada diez usuarios padece problemas con su conexión a Internet o su teléfono fijo (63%), entre los que se destaca que la velocidad no sea la prometida (23%), los constantes cortes o conexiones (8%), mala calidad de señal o interferencias (5%) o varios de estos problemas a la vez (18%).

Siete de cada diez usuarios consideran que la velocidad de su conexión a Internet no se corresponde con lo ofertado por su proveedor (72%), de los cuales una mitad cree que no cumple para nada con las expectativas y la otra que se acerca bastante a lo ofertado.

La mayoría de los usuarios que presentó reclamación tiene una percepción negativa del trato que le ofreció el teleoperador (47%), frente al 22% que tiene una opinión positiva y el 30% que mantiene una percepción neutral.

Contrato y cumplimiento

Casi la mitad de los encuestados jamás recibió copia del contrato después de contratar una tarifa por teléfono (47%). Uno de cada diez pudo acceder al contrato a través de un enlace en su página web, mientras que sólo el 21% lo recibió correctamente.

La mitad de los usuarios denuncia haber sido facturado en alguna ocasión de forma incorrecta, frente al 32% que manifiesta no haber sufrido este problema. Un 18% de los usuarios desconoce si le están pasando facturas erróneas.

Atención al cliente

Seis de cada diez usuarios desconocen sus derechos ante un corte de su línea de teléfono o de Internet. Sólo el 6% de los usuarios considera que conoce completamente sus derechos, y el 35% los conoce parcialmente.

Más de la mitad de los encuestados no conoce con precisión los conceptos que aparecen en su factura de fijo e Internet, frente al 47% que dice conocerlos completamente.

La mayoría de los encuestados opta por la atención personalizada a la hora de contactar con la atención al cliente de su proveedor de fijo e internet. Un 68% prefiere hablar con un operador por teléfono, mientras que el 19% elige la atención en ventanilla. Sólo el 10% se decanta por el correo electrónico como medio.

Un 34% de los usuarios se queja de haber sido derivado a un número de teléfono o medio de comunicación distinto de al que estaba llamando.

Publicidad

Un 97% de los usuarios cree que la publicidad de los proveedores de teléfono fijo e Internet no es suficientemente clara y precisa. De estos, el 76% cree que no lo es en absoluto y un 24% considera que podría ser más clara. Sólo el 2% estima que los anuncios son completamente claros y se ajustan a la realidad.

Un 96% de los encuestados considera que la información que ofrecen los operadores sobre tarifas o promociones de fijo e Internet no es suficientemente clara o precisa. De estos, un 66% cree que no lo son en absoluto y un 34% que podría ser más clara.

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