Último estudio de los servicios de atención al cliente

El 81% de las compañías encuestadas por FACUA obligan a llamar a 902 para la atención al cliente

La asociación exige la presencia de alternativas sin coste o que puedan incluirse en las tarifas planas contratadas, para que los usuarios puedan recibir atención telefónica ante sus dudas o reclamaciones.

FACUA-Consumidores en Acción denuncia que el 92,9% de las compañías aéreas analizadas en su último estudio sobre el servicio de atención al cliente emplea números de tarificación especial, es decir, teléfonos 901 ó 902, para dar el servicio de información comercial y atención al cliente por vía telefónica.

Asimismo, destaca que el uso de este tipo de numeraciones en el caso del suministro energético asciende al 80% de las empresas y al 57,1%, en las compañías de telecomunicaciones fijas y móviles.

El análisis realizado en el último trimestre de 2013 por la asociación muestra los datos extraídos de las páginas web de veintiocho aerolíneas que operan en España, las cinco principales empresas energéticas y catorce compañías de telecomunicaciones fijas y móviles.

La asociación denuncia la alta frecuencia en el empleo de este tipo de tarificaciones especiales en los servicios de atención al cliente de las compañías y exige la presencia de alternativas sin coste o que puedan incluirse en las tarifas planas contratadas, para que los usuarios puedan recibir atención telefónica ante sus dudas o reclamaciones.

El 81% de las empresas tiene teléfonos 902

De las veintiocho aerolíneas analizadas en el estudio de FACUA, veintiséis posee números de tarificación especial 902 ó 901 (el 92,9%) como teléfonos de atención al cliente, y de ellas, doce compañías sólo cuentan con este tipo de numeraciones como único contacto para la atención a sus pasajeros.

La asociación ha detectado que sólo cuatro de las veintiséis aerolíneas, Ryanair, Air Berlin, Volotea e easyJet, alertan del coste de la llamada en sus páginas en Internet, con costes que abarcan desde los 0,09 €/min de Ryanair y Air Berlin hasta los 0,072 €/ min más 0,10 € de establecimiento, más IVA, de la aerolínea Volotea.

En el sector energético, cuatro de las cinco empresas suministradoras analizadas (Endesa, Iberdrola, Gas Natural Fenosa, E.On y HC Energía) cuentan con este tipo de tarificación para dar la atención comercial y de información a los usuarios (el 80%). FACUA denuncia que en ninguno de los casos, las energéticas avisan en sus páginas webs del coste de la llamada a estos números de atención al cliente.

Mientras, en las telecomunicaciones, de las catorce operadoras consultadas, cuatro poseen números de este tipo (el 28,6%) como primera opción para la atención al cliente (Amena, ONO, Carrefour Móvil y Eroski Móvil).

807, números cortos de alto coste y geográficos

El estudio de FACUA señala que los teléfonos de tarificación adicional, los números 803, 806 y 807; sólo aparecen como números de contacto en las compañías aéreas, con un 21,4% de las aerolíneas analizadas (Vueling, Iberia, Air Europa, Volotea, Iberia Express y Ryanair).

Los números cortos de pago y alto coste, como el 1212 que ofrece Orange para la "Atención renove de prepago o pingüino" sin embargo, están presentes, además de en las compañías aéreas, en las empresas de telecomunicaciones fijas y móviles. En estos casos, FACUA ha detectado que la tarificación se especifica en la mayoría de los casos, aunque considera abusivo el alto precio de la conexión para un servicio de atención al cliente.

La asociación recuerda que el uso de estos teléfonos de tarificación adicional está prohibido según señala la Setsi en el Código de Conducta para la Prestación de los Servicios de Tarificación Adicional, que establece que "no podrán utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestación de un servicio" mediante resolución de la Setsi del 8 de julio de 2009.

Los teléfonos geográficos o aquellos que muestran el lugar de procedencia en su prefijo, aparecen en los tres sectores llevados a estudio. Ocho de las catorce operadoras de telecomunicaciones (el 57,1%) emplean este tipo de números. También lo hacen once de las veintiocho aerolíneas analizadas (39,3%) y sólo una de las cinco empresas suministradoras de energía (el 20%), Iberdrola con su 916 496 328, pero lo hace para la "Atención al cliente desde el extranjero".

Números gratuitos

El uso de los teléfonos gratuitos o números 800 y 900 se encuentra en los tres sectores analizados, aunque existen diferencias en el porcentaje de compañías que los poseen.

Las cinco empresas energéticas tienen en su totalidad teléfonos sin coste para la atención al cliente, siendo la suministradora E.On la única que ofrece todos sus números de contacto al cliente de este tipo.

Doce de las catorce compañías de telecomunicaciones fijas y móviles del estudio de FACUA ofrecen teléfonos gratuitos (el 85,7%). La asociación destaca el caso de Carrefour móvil, que emplea un 900 420 520 para la atención al cliente y que señala como "teléfono exclusivo" de atención en catalán.

FACUA ha podido comprobar que al llamar a dicho teléfono de atención al cliente de Carrefour, la locución y la operadora que responde hablan en castellano. La asociación critica que al señalar la compañía que la atención se realiza exclusivamente en catalán se confunde al usuario que puede desistir en su intento de llamar a dicho número si no habla esta lengua.

De esta manera, el consumidor se vería obligado a llamar al número 902 también ofrecido por la compañía. En cuanto a las aerolíneas, sólo dos de las veintiocho presentes en el estudio (el 7,1%) disponen de teléfonos sin coste para la atención al cliente, Air Canada para sus reservas y asistencia en línea; y Singapore Airlines para la atención de reclamaciones e incidencias.

Más claridad en los teléfonos de atención al cliente

FACUA advierte de la dificultad que se encuentra el usuario para encontrar los teléfonos de contacto en las páginas de Internet de las compañías así como de conocer exactamente el coste real de las llamadas a los números ofrecidos.

Asimismo, critica que las empresas utilicen teléfonos de alto coste para dar un servicio de información o reclamaciones e incidencias a los consumidores. La asociación exige la alternativa de teléfonos gratuitos para la atención al cliente y la indicación en el caso de los números con coste, de la tarifa aplicada por la llamada a los usuarios.

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