FACUA Sevilla asesora sobre servicios bancarios en el marco de una campaña

La asociación ofrece respuestas a las principales cuestiones sobre comisiones, tarjetas de pagos, recibos y banca online.

FACUA Sevilla asesora sobre servicios bancarios en el marco de una campaña

FACUA Sevilla asesora sobre servicios bancarios en el marco de una campaña informativa sobre servicios bancarios financiada por la Dirección General de Economía y Comercio del Ayuntamiento de Sevilla.

La asociación ofrece respuesta a veintidós preguntas frecuentes relacionadas con las comisiones, tarjetas de pagos, recibos y banca online. Esta herramienta pretende ser un instrumento útil para facilitar la comprensión del consumidor en un sector caracterizado por el déficit de información así como a la hora de contratar diversos servicios bancarios o hacer uso de ellos.

¿Qué es un préstamo hipotecario?

Un préstamo es un producto bancario por el cual la persona solicitante (prestatario) recibe de la entidad prestamista una cantidad de dinero a cambio del compromiso de devolver dicho importe junto con los intereses correspondientes. La cantidad prestada se denomina capital del préstamo y los pagos periódicos se denominan cuotas.

Se denomina hipotecario cuando la entidad prestamista cuenta con una garantía especial para recuperar la cantidad prestada, siendo esa garantía un inmueble propiedad del solicitante del préstamo. En caso de impago la entidad puede hacer que se venda el inmueble hipotecado con el fin de recuperar la cantidad que se haya dejado pendiente de pago, proceso que se denomina ejecución hipotecaria.

¿Qué diferencia existe entre préstamo y crédito?

Un préstamo y un crédito son términos que se refieren a distintos contratos bancarios aunque en ocasiones se utilicen de forma indistinta.
En un contrato de crédito el solicitante (acreditado) cuenta con una cantidad de dinero de la cual puede ir disponiendo durante el tiempo fijado en el contrato y hasta el límite de la cantidad fijada. El importe deberá ser devuelto, así como los intereses y comisiones bancarias pactadas, en los plazos acordados. Si la devolución se lleva a cabo antes del vencimiento del contrato puede volver a disponer de la cantidad hasta el fin del contrato. Normalmente va asociado a una cuenta corriente.
En el contrato de préstamo a diferencia del de crédito el solicitante recibe de una sola vez, al inicio del contrato, la cantidad pactada, obligándose a su devolución en los plazos e importes preestablecidos en el contrato que se reflejan en un plan de amortización.

¿Qué se ha de tener en cuenta al contratar un préstamo hipotecario?

En primer lugar es necesario estudiar al detalle las distintas ofertas que hay en el mercado antes de decidirse por una u otra entidad. Es necesario detenerse en los intereses, comisiones bancarias y gastos de la operación, así como si solicitan garantías adicionales como avales o si le obligan a contratar otros productos con la entidad como pueden ser seguros, tarjetas o productos de inversión.
Cabe hacer especial mención en los préstamo en moneda extrajera donde las cuotas varían en función del tipo de cambio de la divisa concreta, hay que ser consciente de que un tipo de interés más bajo en moneda extranjera no significa que, a la larga, el préstamo vaya a salir más económico.

¿Qué diferencia hay entre interés variable y fijo?

Las operaciones a interés fijo son aquellas en las que el interés se calcula aplicando un tipo único o estable durante todo el tiempo de duración del préstamo o el depósito.
En las de interés variable, el tipo cambia a lo largo del tiempo. En este caso, el tipo de interés que se aplica en cada periodo de tiempo suele expresarse como la suma de un índice o tipo de interés de referencia y un porcentaje o margen diferencial (habitualmente constante).
También existen operaciones mixtas, es decir se pacta un tipo fijo para un periodo inicial, y un tipo variable para el resto del plazo. También puede darse el supuesto consistente en que un porcentaje de la operación es a tipo fijo y el resto del importe lo es a tipo variable.

¿Es obligatorio suscribir un seguro de vida al contratar un préstamo hipotecario?

Al formalizar un préstamo hipotecario es habitual que la entidad solicite al consumidor la contratación de una serie de productos, que no en todos los casos son obligatorios, sino que forman parte de la oferta comercial de la entidad, es decir, ofrecen unas condiciones para formalizar el préstamo hipotecario que dependen de los productos que se contraten.

El único seguro obligatorio que ha de constituirse al formalizar una hipoteca es el seguro de daños, tal y como viene recogido en el artículo 10 del Real Decreto 716/2009, de 24 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero en los siguientes términos:

“1. Los bienes sobre los que se constituya la garantía hipotecaria deberán contar con un seguro contra daños adecuado a la naturaleza de los mismos. Los riesgos cubiertos deberán ser, al menos, los incluidos en los ramos de seguro 8 y 9 del artículo 6.1 del Real Decreto Legislativo 6/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de ordenación y supervisión de los seguros privados, con excepción del robo. La suma asegurada deberá coincidir con el valor de tasación del bien asegurado excluido el valor de los bienes no asegurables por naturaleza, en particular el suelo”.

Por tanto, no es obligatorio suscribir un seguro de vida ni ningún otro distinto al comentado para formalizar una hipoteca. Cuestión distinta es que la contratación del mismo sea condición necesaria para la contratación de la hipoteca en las condiciones ofertadas, en cuyo caso queda a la negociación entre las partes mantener o no la contratación del mismo.

¿Qué comisiones debo abonar en una subrogación hipotecaria con otra entidad?

Cambiar un préstamo hipotecario de entidad bancaria supone necesariamente la cancelación del préstamo en la entidad que originariamente lo concedió.

Antes de iniciar el proceso es conveniente pensar, en función del capital pendiente y de los años que queden, si realmente conviene o no la operación. Para ello, es recomendable solicitar en diversas entidades una simulación, de forma que sea posible una comparación que permita la toma de decisiones.

Para llevar a cabo esta operación la ley exige que se cumplan determinados requisitos, como que la entidad dispuesta a subrogarse presente al deudor una oferta vinculante en la que constarán las condiciones financieras del nuevo préstamo hipotecario.

La aceptación de esta oferta por parte del deudor implicará la autorización del mismo a la entidad para que solicite, en un plazo de siete días al banco que en esos momentos es acreedor del préstamo, certificación del importe de la parte del préstamo que el deudor mantiene pendiente.

Tras la entrega de dicha certificación, donde debe figurar el importe del préstamo pendiente de abonar, la entidad que está dispuesta a subrogarse deberá hacer frente al pago de la liquidación presentada, debiéndose presentar justificante del mismo que figurará en la escritura de subrogación. Si la entidad acreedora no notificara ninguna liquidación, la entidad dispuesta a subrogarse realizará sus propios cálculos bajo su responsabilidad, asumiendo la misma las consecuencias de los errores que pueda cometer y poner dicha cantidad a disposición de la entidad acreedora en poder del notario que realice la escritura de subrogación.

Esta operación lleva aparejado unos costes notariales y registrales. Las comisiones bancarias o de carácter fiscal están limitadas por la Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios; y la disposición adicional primera de la Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.

Si se trata de préstamos hipotecarios que se formalizaron antes del 9 de diciembre de 2007 o cuando, siendo posterior el préstamo, no reúna los requisitos que se señalan en el punto siguiente, y el consumidor subroga a otra entidad en este préstamo, en las comisiones de cancelación se rigen las siguientes normas:

-Si el préstamo objeto de subrogación es a tipo de interés variable y se contrató después del 27 de abril de 2003, la comisión de cancelación anticipada –también llamada de amortización anticipada subrogatoria- no puede ser mayor del 0,5%.

-Si por el contrario, el préstamo es a tipo de interés variable y es anterior a dicha fecha, la comisión no puede ser mayor del 1% (artículo 3  de la Ley 2/1994).

En las hipotecas a interés fijo, la comisión de cancelación anticipada no está limitada legalmente. No obstante, el Gobierno recomendó en octubre de 1996 que las entidades de crédito rebajaran estas comisiones bancarias hasta un máximo del 2,5% del capital pendiente de amortización cuando se trate de una subrogación de otra entidad en la que el préstamo se pase a tipo de interés variable, y siempre que el capital inicial fuese inferior a 240.000 euros.

Si se trata de un préstamo hipotecario (sea a tipo de interés fijo o variable) formalizado a partir del 9 de diciembre de 2007, la hipoteca recae sobre una vivienda y el prestatario (o sea el deudor) es una persona física (o una empresa de reducida dimensión a efectos del impuesto sobre sociedades), las entidades sólo podrán cobrar por amortización anticipada, y si así lo hubieran pactado, una cantidad en concepto de compensación por desistimiento y, en ciertos casos, otra en concepto de compensación por riesgo de interés.

Los importes que las entidades podrán cobrar en concepto de compensación por desistimiento no podrán ser superiores:

-al 0,5% de lo amortizado anticipadamente, si la amortización se produce dentro de los cinco primeros años de vida de la operación, o

-al 0,25% de lo amortizado anticipadamente, si la amortización se produce en un momento posterior al indicado en el guión anterior.

Si se hubiera acordado con la entidad una compensación inferior a las indicadas, la compensación a percibir será la pactada.

La compensación por tipo de interés se rige por las siguientes reglas:

-En los préstamos a tipo variable, cuya revisión se produzca cada doce meses o menos, la entidad no podrá percibir nada por este concepto.

-En otros casos, el importe por este concepto será el pactado con la entidad, pero su cobro sólo será posible si la cancelación supone una pérdida para la entidad, lo que normalmente ocurrirá cuando los tipos de mercado sean, en el momento de la cancelación, menores que el que el usuario está pagando.

¿Qué son las comisiones bancarias?

Las comisiones bancarias son las cantidades que las entidades de crédito cobran en compensación por sus servicios (por ejemplo, enviar una transferencia, cambiar divisas, administrar una cuenta, dar una tarjeta de crédito, etc.).

¿Cómo se establecen las comisiones bancarias?

Las comisiones las establecen de forma libre cada entidad y siempre tienen que estar referidas a servicios efectivamente prestados y en el caso de gastos repercutibles, a gastos efectivamente producidos. No existe ningún límite a su importe salvo que de forma particular y expresa se haya introducido por una disposición legal.

La normativa aplicable al respecto obliga a la entidad a informar al cliente antes de la prestación del servicio, y no podrá cobrar comisiones bancarias o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente, ni cobrar dos o más veces por el mismo concepto.

¿Qué comisiones puede tener un préstamo hipotecario?

Al inicio, las comisiones habituales son:

Comisión de estudio: esta comisión viene a remunerar las gestiones que la entidad debe efectuar para analizar la solvencia del cliente en relación a la operación solicitada. Si finalmente el préstamo no es concedido esta comisión no se genera, aunque sí pueden cobrar por los gastos incurridos por la intervención de terceros siempre que haya sido informado previamente el cliente.

El importe de esta comisión suele fijarse en un porcentaje sobre la cantidad solicitada.
Comisión de apertura: remunera la formalización de la operación y la puesta a disposición del dinero al cliente. Esta comisión suele ser un porcentaje sobre la cantidad que se presta y se suele pagar de una vez, cuando se firma la operación. En el caso de préstamos hipotecarios para adquisición de vivienda de hasta 150.253,03 euros, englobará los gastos de estudio.

Durante la vida del préstamo, si se producen modificaciones en el contrato pueden también generarse comisiones:

Por modificación de condiciones o por cambio de garantías: se genera por los trámites que debe realizar la entidad para modificar el contenido del contrato y en su caso el estudio de riesgos que pueden suponer para la entidad las modificaciones a realizar, como por ejemplo la subrogación en la posición de deudor por otra persona.

Novación modificativa: novación significa modificación de las condiciones del contrato y cuando se refiera a ampliación de capital, alteración en el plazo de amortización, modificación de las garantías personales. En la Ley 2/1994, de 30 de marzo, de subrogación y modificación de condiciones de los préstamos hipotecarios se establecen unas reducciones de costes notariales y registrales.

En los préstamos hipotecarios a interés variable, cuando la novación sólo se refiera a la ampliación del plazo del préstamo, la comisión está limitada al 0,1% sobre el capital pendiente de amortizar.

Por amortización parcial anticipada: remunera por los trámites administrativos que se deben efectuar y por la pérdida de los intereses que deja de percibir por el capital que se amortiza anticipadamente.

Compensación por desistimiento y compensación por riesgo de interés: si se trata de un préstamo o crédito hipotecario (sea a tipo de interés fijo o variable) formalizado a partir del 9 de diciembre de 2007, la hipoteca recae sobre una vivienda y el deudor es una persona física (o una empresa de reducida dimensión a efectos del impuesto sobre sociedades), las entidades sólo podrán cobrar por amortización anticipada parcial, y si así lo hubieran pactado, una cantidad en concepto de compensación por desistimiento y, en ciertos casos, otra en concepto de compensación por riesgo de interés.

Los importes están limitados, no podrán ser superiores a:

-al 0,5% de lo amortizado anticipadamente si la amortización se produce dentro de los cinco primeros años de vida de la operación, o

-al 0,25% de lo amortizado anticipadamente, si la amortización se produce en un momento posterior al indicado anteriormente.

Si se hubiera acordado con la entidad una compensación inferior a las indicadas, la compensación a percibir será la pactada.

La compensación por tipo de interés se rige por lo siguiente:

-En los préstamos a tipo variable, cuya revisión se produzca cada doce meses o menos, la entidad no podrá percibir nada por este concepto.

-En otros casos, el importe por este concepto será el pactado con la entidad, pero su cobro sólo será posible si la cancelación supone una pérdida para la entidad, lo que normalmente ocurrirá cuando los tipos de mercado sean, en el momento de la cancelación, menores que el que el consumidor está pagando.

Al final de la operación pueden darse las siguientes comisiones:

Por cancelación o amortización anticipada total. Remunera por los trámites administrativos que se deben efectuar y por la pérdida de los intereses que deja de percibir por el capital que se amortiza anticipadamente. En los préstamos hipotecarios a interés variable, esta comisión está limitada al 1%, cuando la devolución del préstamo no es consecuencia de que otra entidad se subrogue en el préstamo.

Compensación por desistimiento y compensación por riesgo de interés: si se trata de un préstamo hipotecario (sea a tipo de interés fijo o variable) formalizado a partir del 9 de diciembre de 2007, la hipoteca recae sobre una vivienda y el deudor es una persona física (o una empresa de reducida dimensión a efectos del impuesto sobre sociedades), sólo podrán cobrar, por amortización anticipada total, y si así lo hubieran pactado, una cantidad en concepto de compensación por desistimiento y, en ciertos casos, otra en concepto de compensación por riesgo de interés.

Los importes están limitados y no podrán ser superiores:

-al 0,5% de lo amortizado anticipadamente, si la amortización se produce dentro de los cinco primeros años de vida de la operación, o

-al 0,25% de lo amortizado anticipadamente, si la amortización se produce en un momento posterior al indicado en el guión anterior.

Si se hubiera acordado con la entidad una compensación inferior a las indicadas, la compensación a percibir será la pactada.

La compensación por tipo de interés se rige por las siguientes reglas:

-En los préstamos a tipo variable, cuya revisión se produzca cada doce meses o menos, la entidad no podrá percibir nada por este concepto.

-En otros casos, el importe por este concepto será el pactado con la entidad, pero su cobro sólo será posible si la cancelación supone una pérdida para la entidad, lo que normalmente ocurrirá cuando los tipos de mercado sean, en el momento de la cancelación, menores que el que el usuario está pagando.

¿Qué es un préstamo personal?

Un préstamo personal es un producto bancario por el cual la persona solicitante (prestatario) recibe de la entidad prestamista una cantidad de dinero a cambio del compromiso de devolver dicha cantidad, junto con los intereses correspondientes. La cantidad prestada se denomina capital del préstamo y los pagos periódicos se denominan cuotas.

Se llaman personales porque no cuentan con una garantía especial, tan sólo con los bienes presentes y futuros del deudor.

¿Qué es un crédito al consumo?

Se trata de un préstamo personal con una regulación especial que se contiene en la Ley 16/2011, de 24 junio, de contratos de crédito al consumo.

La norma los define como un contrato donde el prestamista concede o se compromete a conceder a un consumidor un crédito bajo la forma de pago aplazado, préstamo, apertura de crédito o cualquier medio equivalente de financiación, para satisfacer necesidades personales al margen de su actividad empresarial o profesional y cuyo importe ascienda al menos a 200 euros.

Siendo el prestamista una persona física o jurídica que concede o se compromete a conceder un crédito en el ejercicio de su actividad comercial o profesional, y el consumidor la persona física que, en las relaciones contractuales que en ella se regulan, actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional.

Cuando el contrato de crédito al consumo está vinculado o unido a la adquisición de algún bien se dispone que la falta de obtención del crédito producirá la ineficacia del contrato, dejando a salvo los derechos ejercitables por el consumidor, tanto frente al proveedor de los bienes o servicios como frente al empresario que hubiera concedido el crédito. Así mismo la ineficacia del contrato de adquisición de bienes y servicios determinará también la ineficacia del contrato de crédito al consumo que lo financiaba y por tanto la resolución de dicho contrato.

¿Qué es un contrato de cuenta corriente?

En el contrato de cuenta corriente el titular del mismo puede ingresar dinero en la entidad y ésta queda obligada a su devolución en el momento en que el titular de la cuenta lo solicite. En algunas ocasiones la entidad ofrece al cliente una remuneración o tipo de interés por el dinero depositado.

La característica más importante y fundamental de dicho contrato no es sólo la disponibilidad inmediata sino el servicio que la entidad presta, el denominado “servicio de caja” por el cual la entidad se compromete a efectuar los pagos y cobros que el cliente le encargue: ingresos en efectivo, pagos, domiciliar recibos, retirada de efectivo etc.

Este servicio de caja puede llevar aparejado, para algunas operaciones, algún tipo de comisión.

En este contrato la entidad debe, de forma gratuita, informar mensualmente de los movimientos de la cuenta. Dicha información debe comprender fecha, concepto e importe de la operación. Además, debe entregar al cliente una copia de la información relativa a las operaciones realizadas a través de la cuenta.

¿Qué son los descubiertos en cuenta?

El descubierto en cuenta se produce cuando se lleva a cabo una retirada de la cuenta corriente y no hay saldo suficiente. En el contrato se pudo haber pactado que en estos casos la entidad le adelanta los fondos necesarios y por tanto se está obligado a devolver dicha cantidad junto con los intereses y las comisiones que se hayan pactado.

El coste del descubierto para el caso de consumidores está establecido por la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. La T.A.E. del descubierto en cuentas corrientes no puede superar 2,5 veces el interés legal del dinero en cada momento (3,5% x 2,5 = 8,75%,  límite de la TAE para descubiertos con consumidores en 2015).

Si se produce un descubierto en la cuenta del consumidor, la entidad debe comunicarle el detalle de la liquidación  mediante la entrega del correspondiente documento de liquidación.
Según el artículo 20 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo, en caso de descubiertos aceptados tácitamente, el consumidor deberá ser informado individualmente, en el plazo y forma que reglamentariamente se establezca, del tipo deudor, tipos de referencia aplicables posibles, así como de las eventuales modificaciones. Si el descubierto se prolonga más de un mes, se le informará igualmente del descubierto y su importe, del tipo deudor, y de las penalizaciones, gastos o intereses de demora.

¿Qué es una cuenta o libreta de ahorro?

Funciona de forma similar a una cuenta corriente, pero en este caso la entidad entrega al cliente una libreta en la que se van anotando los movimientos de la cuenta.

Suelen tener restricciones como por ejemplo no permitir la domiciliación de recibos y no disponer de talonario de cheques. Algunas entidades compensan estas limitaciones con una remuneración más alta que en las cuentas corrientes.

¿En qué consiste un depósito a plazos?

El depósito a plazo es un producto por el cual el cliente entrega una cantidad de dinero a una entidad de crédito durante un tiempo determinado. Una vez trascurrido el tiempo pactado en el contrato de depósito, la entidad está obligada a su devolución junto con los intereses pactados, salvo que se haya acordado el cobro periódico de intereses mientras dure la operación.

En el contrato, así como en la publicidad, se debe incluir una referencia al Fondo de Garantía de Depósito al que la entidad está adherida.

Si en el contrato se prevé la posibilidad de retirada de dinero antes de llegado el vencimiento, deben también constar las condiciones para ello así como si lleva aparejada algún tipo de penalización o comisión.

Es criterio del Banco de España que tanto en la penalización como en la comisión, el importe de esa penalización o comisión no debe superar al de los intereses brutos devengados desde que se contrató el depósito hasta la fecha de cancelación.

Existen otros tipos de depósito donde la rentabilidad está vinculada a la evolución de un índice, al valor de una cesta de acciones. También existen otros que no permiten la cancelación anticipada o si la permiten es en unas condiciones muy distintas a las de los depósitos tradicionales.

¿Qué es una tarjeta de débito?

Es una tarjeta que sirve para disponer de los fondos depositados en la cuenta corriente o de ahorro a la que está asociada, así como para efectuar pagos en comercios; por tanto es requisito necesario ser titular de la cuenta a la que está asociada.

Si se realiza un pago o se retira dinero en efectivo con la tarjeta de débito, la operación se registra automáticamente en la cuenta asociada y deben existir fondos para ello. Es habitual que por razones de seguridad las entidades establezcan un límite diario para sacar dinero de cajeros automáticos que deberá ser acordado con el cliente a la firma del contrato.

¿Qué es una tarjeta de crédito?

Con este tipo de tarjetas se pueden efectuar pagos u obtener dinero, hasta cierto límite, sin necesidad de tener fondos en la cuenta a la cual esté asociada. Una vez utilizado el crédito ha de ser devuelto en los plazos establecidos en el contrato junto con los intereses pactados.

Este tipo de tarjetas pueden ser ofrecidas por la entidad bancaria también sin necesidad de tener una cuenta en ellas y se giran los recibos a la cuenta que se haya designado para ello. Cuando estas tarjetas son emitidas por establecimientos financieros de crédito o por entidades, se deberá designar una cuenta donde hacer los pagos, ya que dichas entidades no pueden abrir cuentas corrientes a sus clientes.

Normalmente esta tarjeta tiene fijado un límite de disposición del crédito que puede ser modificado. El límite supone que la entidad no autorizará disposiciones por encima del límite del crédito, no obstante la entidad puede aceptar que se supere el límite, en cuyo caso aparece el denominado “excedidos en cuenta”. Estas cantidades deberán ser también devueltas junto con los intereses y comisiones que se hayan pactado.

¿Qué son las tarjetas monedero?

Son tarjetas que permiten hacer pagos u obtener dinero hasta el importe que previamente se ha recargado mediante ingreso por caja o mediante cargo en su cuenta en la entidad bancaria o entidad de crédito que la emite. Una vez agotado su importe pueden recargarse mediante un nuevo pago de su titular.

El importe que puede almacenarse en estas tarjetas suele ser pequeño y son un sustitutivo electrónico del dinero en metálico.

¿Cuáles son los derechos básicos del usuario bancario?

Los derechos del usuario bancario son:

Antes de contratar:
-Recibir toda la información relativa en relación al producto u operación solicitada.

-Recibir información relativa a comisiones y gastos de la operación o producto que se pretende contratar.

-Obtener gratis ofertas vinculantes de la entidad en préstamos hipotecarios sobre viviendas (Orden EHA/2899/2011), subrogaciones hipotecarias por cambio de entidad (Ley 2/1994) y crédito al consumo (Ley16/2011).

-Conocer los modelos de contrato de las operaciones o productos ofrecidos por las entidades.

En el momento de la contratación:
-Recibir un ejemplar del contrato, según la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y la Orden EHA 2899/2011, de 28 de octubre de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Después de contratar, tiene derecho a:
-Recibir los extractos y los documentos de liquidación de intereses y comisiones bancarias.

-A recibir información sobre los cambios que lleve a cabo sobre el tipo de interés, las comisiones bancarias y los gastos de las operaciones que afecten al producto u operación contratada.

-Disponer de un procedimiento para resolver sus reclamaciones, quejas y consultas.

¿Qué son las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria?

Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son aquellas en las que se contienen  preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España. El objeto de dichas normas es proteger los legítimos intereses de los clientes.
Estas normas vienen a recoger el conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros, incluso regulan aspectos relacionados con la publicidad, normas de actuación e información.

¿Qué son las buenas prácticas y usos bancarios?

Según el Banco de España se entiende por buenas prácticas bancarias aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.

Así mismo define como usos financieros aquellos usos mercantiles y bancarios comúnmente aceptados en las plazas de que se trate.

¿Cómo reclamar?

Las entidades de crédito deben tener un servicio de atención al cliente que reciba y resuelva las quejas y reclamaciones que se les presenten. Asimismo pueden nombrar, aunque no están obligadas a ello, un Defensor del Cliente, que debe actuar con independencia y autonomía.

Las quejas o reclamaciones pueden presentarse ante el servicio antes mencionado o en cualquier oficina abierta al público o por medio del correo electrónico que la entidad puede haber habilitado para tal fin. El plazo para resolver la reclamación es de dos meses y la resolución ha de ser por escrito y motivada.

En el caso de que la reclamación presentada resulte desestimada o hayan transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Banco de España. Esta reclamación puede presentarse de dos formas; vía telemática o por escrito. 

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