FACUA Sevilla da respuesta a las principales cuestiones de los consumidores sobre el transporte público

La asociación asesora, en el marco de una campaña, sobre los derechos de los usuarios ante retrasos, cancelaciones o interrupciones de los servicios así como de los elementos de seguridad obligatorios.

FACUA Sevilla da respuesta a las principales cuestiones de los consumidores sobre el transporte público
Imagen | www.flickr.com/sieczu (CC BY-ND2)

FACUA Sevilla asesora a los consumidores sobre el transporte público en el marco de una campaña informativa financiada por la Dirección General de Economía y Comercio del Ayuntamiento de Sevilla.

La asociación ofrece respuesta a las principales cuestiones de los usuarios en lo referido a retrasos, cancelaciones o interrupciones de los servicios así como de los elementos de seguridad obligatorios, entre otras cuestiones. 

¿Qué es el transporte público de viajeros?

Los transportes públicos de viajeros son aquellos que se llevan a cabo por parte de un tercero mediante retribución económica.

¿Qué es un transporte público de viajeros urbano?

Los transportes urbanos son aquellos que se desarrollan de manera íntegra dentro de un mismo término municipal. Estos servicios se prestan a través de una empresa pública o privada, en régimen concesional o por otros modos de gestión según establezcan las distintas corporaciones locales competentes.

En la concesión debe figurar con total claridad los itinerarios, horarios y paradas que no podrán sufrir modificación salvo que sea autorizada previamente por la Administración y comunicada al público.

Asimismo, las tarifas que el usuario debe abonar para poder hacer uso del servicio deben ajustarse a los límites previamente comunicados y autorizados por la Administración.

¿Y uno metropolitano?

Los transportes metropolitanos son aquellos que se producen en el ámbito metropolitano, es decir, están constituidos por municipios contiguos y completos entre los que se producen comunicaciones derivadas de su interrelación económica, laboral o social.

En la concesión debe figurar con total claridad los itinerarios, horarios y paradas que no podrán sufrir modificación salvo que sea autorizada previamente por la Administración y comunicada al público.

Asimismo, las tarifas que el usuario debe abonar para poder hacer uso del servicio deben ajustarse a los límites previamente comunicados y autorizados por la Administración.

Si sufro un accidente o caída cuando realiza un viaje en un transporte público, ¿cuáles son mis derechos?

La empresa es la responsable de los daños y perjuicios que se causen, por ello, existe la obligación legal de que las empresas transportistas tengan concertado el Seguro Obligatorio de Viajeros que permita indemnizar a los usuarios que sufran daños corporales como consecuencia de un accidente ocurrido en el desplazamiento.

El transportista, por medio del seguro, responderá incluso cuando la culpa no sea del conductor del medio de transporte.

El Seguro Obligatorio de Viajeros se extiende a las lesiones corporales que sufran los pasajeros como consecuencia directa de choque, vuelco, alcance, salida de la vía o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior y cualquier otra avería o anormalidad que afecte o proceda del vehículo. Los viajeros tienen derecho a una indemnización cuando como consecuencia del accidente se produzca:

•           El fallecimiento.

•           Una incapacidad permanente que impidan totalmente desempeñar las ocupaciones habituales.

•           Lesiones que impidan trabajar o realizar su actividad habitual durante un periodo de tiempo más o menos prolongado.

•           En todo caso, el viajero tiene derecho a la asistencia sanitaria que precise.

Las cantidades que puede percibir una persona accidentada varían en función de las circunstancias y la gravedad de cada caso.

Las indemnizaciones aparecen en el Reglamento del Seguro de Viajeros donde se distinguen catoce categorías. La primera sería el fallecimiento, para la que se contempla una indemnización de 36.000 euros. Otras lesiones menos graves como la hernia discal de origen traumático y las fracturas de fémur, tibia y peroné tendrían una indemnización de unos 1.200 euros.

¿Cómo reclamar?

La empresa transportista está obligada a informar a los usuarios de los procedimientos establecidos para resolver las controversias que puedan surgir en relación con el cumplimiento del contrato de transporte público.

Las reclamaciones deberán tramitarse a través de las hojas de reclamaciones que el usuario podrá solicitar en la empresa transportista, debiendo ésta dar una respuesta en el plazo de diez días. No obstante, si persiste el conflicto, el usuario podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, a las Juntas Arbitrales de Transporte y, en todo caso, ante la jurisdicción ordinaria.

Transportes públicos de viajeros por carretera

¿Cómo pueden ser los transportes públicos de viajeros por carretera?

Los transportes públicos de viajeros por carretera pueden ser regulares o discrecionales.

¿Qué significa que un transporte público es regular?

Los transporte públicos regulares son los realizados de acuerdo con un itinerario, calendario y horarios fijos. Estos servicios pueden ser prestados por empresas privadas, adjudicados por la Administración bajo un título concesional, en el que se recogen las condiciones esenciales (itinerarios, tarifas, vehículos, etc.) en las que el servicio debe prestarse.

Dentro de los servicios regulares de transporte de pasajeros se puede distinguir entre los transportes urbanos y los metropolitanos.

¿Qué se entiende por servicio discrecional?

Son servicios públicos de viajeros por carretera que se efectúan con itinerarios, horarios y calendarios de carácter variable y esporádico. Estos servicios se realizan mediante autorizaciones expedidas por la Administración.

¿Cómo se regulan los recorridos y paradas de las líneas de transporte regular por carretera?

La explotación de esas líneas se obtiene mediante concesión pública en la que se reflejan todas las condiciones aplicables, velando la Administración por el cumplimiento de las mismas por tratarse de un servicio público. Igual consideración hay que hacer respecto de las tarifas.

El usuario tiene derecho a una información clara en relación al horario, líneas en funcionamiento, tarifas, etc. Estos datos deben ser expuestos al público en las estaciones de viajeros, en los locales de la empresa abiertos al público, en su página web y a través de una línea de atención telefónica. Las modificaciones que se produzcan de los citados datos se anunciarán al menos siete días antes de su implantación.

¿Existe la posibilidad de realizar un viaje en autobús de pie?

El usuario tiene derecho a viajar sentado salvo en una serie de supuestos en los que la normativa reguladora permite que un número determinado de pasajeros viajen de pie.

Concretamente, en las concesiones de servicio público de transporte de viajeros regular permanente de uso general que tengan autorizados servicios de recorrido de hasta 30 kilómetros, podrá ser admitido el transporte de viajeros de pie, con las siguientes limitaciones:

a) En expediciones con recorrido inferior o igual a 10 kilómetros, el límite de transporte de viajeros de pie será el establecido en la correspondiente ficha de inspección técnica de vehículos.

b) En expediciones con recorrido de más de 10 kilómetros, y menor o igual a 17 kilómetros, el límite de transporte de viajeros de pie será de 80% del establecido, por este concepto, en la ficha de inspección técnica de vehículos.

c) En expediciones con recorrido de más de 17 kilómetros y hasta 25 kilómetros el límite de transporte de viajeros de pie será el 60% del establecido, por este concepto, en la ficha de inspección técnica de vehículos.

d) Excepcionalmente, en expediciones con recorrido superior a 25 kms y hasta 30 kms, podrá autorizarse por la Administración con criterio totalmente restrictivo, de acuerdo con el tráfico a atender y siempre que ello quede suficientemente justificado, el desplazamiento de viajeros de pie, en cuyo caso el límite de transporte de estos viajeros nunca superará el 40% del establecido, por este concepto, en la ficha de inspección técnica de vehículos.

De manera, que la posibilidad de que el usuario viaje de pie en el autobús sólo está admitida en recorridos cortos (de hasta 30 kilómetros) y con distintos porcentajes sobre la capacidad total en función del kilometraje.

¿Deben las compañías de autobuses cumplir con algún sistema de seguridad infantil?

En relación a esta cuestión se exige que todos los ocupantes de 3 o más años de edad que viajen en vehículos de más de 9 plazas utilicen, cuando estén sentados, los dispositivos de seguridad instalados en los vehículos. Asimismo, es obligatorio informar de esta obligación a los ocupantes del vehículo por parte del conductor, por el guía, por medios audiovisuales o mediante letreros o pictogramas fijados en lugares bien visibles desde el asiento. Esta medida de seguridad se puso en marcha en 1998, año desde el que es obligatorio que todos los vehículos que se vendan estén equipados con cinturones de seguridad en todas sus plazas.

¿Puedo reclamar cuando el estado de conservación del autobús en el que viajo no reúne las debidas condiciones de seguridad e higiene?

Los autocares deben tener determinadas condiciones higiénicas y de seguridad, iluminación, calefacción, botiquín y puertas y ventanas de socorro, de no ser así el usuario puede interponer la correspondiente reclamación ante la empresa de transporte.

¿Qué derechos tengo en caso de cancelación o retraso del viaje en autobús?

En estos casos, si el motivo o causa que los ha originado es de fuerza mayor no imputable al transportista, no obligarán a éste más que a la restitución del importe del billete si el usuario lo reclama. Por otro lado, si la cancelación o el retraso no responden a circunstancias de fuerza mayor, el viajero puede reclamar, además, por los daños y perjuicios que efectivamente se le hayan ocasionado, pero en estos casos será el usuario el que deba probar el daño y su repercusión económica con la presentación de las correspondientes facturas o tickets. 

¿Qué ocurre si un viaje de autobús queda interrumpido una vez iniciado el trayecto?

Si el servicio de transporte se interrumpe una vez iniciado, la empresa transportista debe buscar y costear los medios para llevar al pasajero hasta su destino con la máxima celeridad, asumiendo los costes de alojamiento y manutención que se llegaran a producir.

¿Puedo reclamar ante la desaparición de mi equipaje del autobús?

Si el equipaje fuera transportado en el maletero o bodega del autobús y desaparece, debe presentarse inmediatamente una Hoja de Reclamaciones a la empresa y cumplimentar una denuncia ante la autoridad policial, ya que posiblemente se trate de un robo.

Si no se ha realizado una declaración de valor ni se ha contratado un seguro complementario, la indemnización sólo podrá alcanzar 14,5 euros por kilogramo hasta un máximo de 30 kilogramos.

En el supuesto de pérdida o deterioro del equipaje de mano, la responsabilidad es del usuario, salvo que se pruebe la responsabilidad de la empresa transportista.

¿Puedo anular un billete de autobús?

Sí, siempre que la anulación del billete tenga lugar antes de las dos horas del inicio del viaje, dado que si la anulación del billete se realiza con menos de 2 horas de antelación, el usuario no tendrá derecho a devolución. Si el usuario anula el billete 48 horas antes de la salida, tendrá derecho a que se le reembolse el 90% del importe del billete. Si la anulación se produce entre las 48 y las 2 horas antes de la partida, el usuario tiene derecho a que le reembolse el 80%.

¿Cómo debe acceder y viajar un pasajero de movilidad reducida a un medio de transporte público?

En el caso de tratarse de un viajero de movilidad reducida que accede al vehículo con una silla de ruedas a través de la rampa dispuesta en su puerta central, éste deberá proceder a situarse de forma adecuada en el lugar del vehículo reservado para sillas de ruedas, así como hacer uso tanto del cinturón de seguridad de que dispone el medio de transporte para tal fin como de los medios que tiene la propia silla de ruedas, con el objeto de que ésta quede totalmente inmovilizada.

Taxi

¿Puede un taxista negarse a llevar a un usuario?

El taxi es un servicio público, de manera que en principio debe entenderse que el taxista no puede negarse a efectuar un servicio, salvo que exista causa justificada. Entre dichas causas pueden figurar:

- Si es requerido para transportar un número de personas superior al de las plazas autorizadas en el vehículo.

- Si alguno de los viajeros se halla en estado de embriaguez o intoxicación por estupefacientes.

- Si la naturaleza del equipaje o la presencia de animales pueden causar daños en el interior del vehículo.

- Si es requerido para realizar un servicio por vías intransitables que ofrezcan peligro para la seguridad e integridad, tanto de los ocupantes y del propio conductor como del vehículo.

¿Está el taxista obligado a expedir una factura?

Sí, el taxista está obligado a facilitar factura del servicio si el usuario se la pide. Sus datos deben identificar el taxi y al conductor: número de licencia, fecha, recorrido, precio y firma.

¿Deben mostrase al público en el interior del vehículo las diferentes tarifas a aplicar?

Sí, es obligatorio la colocación del correspondiente cuadro de tarifas en el interior del vehículo, que, además, debe estar situado en un lugar visible para el usuario. En el cuadro se indicarán también los suplementos y las tarifas especiales que proceda aplicar a determinados servicios con ocasión de traslados a campos deportivos, puertos, aeropuertos, estaciones ferroviarias o de autobuses, cementerios y otros, así como de la celebración de ferias y fiestas, en especial las de Navidad y Año Nuevo.Las tarifas serán, en todo caso, de obligado cumplimiento para los titulares de las licencias, los conductores de los vehículos y los usuarios.

¿Deben llevar los taxistas que prestan servicio en Andalucía el Libro de hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía en su vehículo?

Sí. Conforme a la normativa andaluza en materia de hojas de quejas y reclamaciones, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, como es el caso de los taxistas, están obligados llevar y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones, no pudiendo negarse a entregársela al consumidor que se la requiera. Una vez presentada la hoja de reclamación por el usuario, el taxista dispone de un plazo de diez días hábiles a partir del día siguiente a la fecha en que se interpuso para dar respuesta mediante escrito motivado a la reclamación presentada por el usuario.

Transporte ferroviario

¿Deben adquirir billete para viajar en tren los menores de edad?

Los niños menores de cuatro años, que no ocupen plaza, viajan gratuitamente.

¿Qué derechos tienen los pasajeros que sufren una cancelación del viaje del tren contratado?

En el caso de cancelación del viaje, la empresa ferroviaria está obligada a la devolución del precio pagado por el servicio. No obstante, si la cancelación se produjese en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.

Cuando el viajero fuera informado de la cancelación del viaje en las cuatro horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indemnización a cargo de la empresa ferroviaria consistente en el doble del importe del título de transporte.

Por otro lado, el usuario podrá reclamar los daños y perjuicios que la cancelación del viaje le haya ocasionado, teniendo que ser éstos debidamente acreditados y cuantificados por el usuario.

¿Qué derechos tiene un usuario que ha sufrido una interrupción del viaje que realizaba en tren?

En caso de interrupción del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada a proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas. Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a una hora de duración, la empresa ferroviaria estará obligada, en su caso, a sufragar los gastos de manutención y hospedaje del viajero durante el tiempo que dure la interrupción.

Por otro lado, el usuario podrá reclamar los daños y perjuicios que la cancelación del viaje le haya ocasionado, teniendo que ser éstos debidamente acreditados y cuantificados por el usuario.

En caso de retraso de un tren, ¿qué derechos tengo?

En caso de retraso en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendrá derecho a una indemnización pecuniaria equivalente al 50% del precio del título de transporte utilizado. Cuando el retraso supere la hora y treinta minutos, la indemnización pecuniaria será equivalente al total de dicho precio.

Por otro lado, el usuario podrá reclamar los daños y perjuicios que la cancelación del viaje le haya ocasionado, teniendo que ser éstos debidamente acreditados y cuantificados por el usuario.

He comprado un billete de tren pero ahora no me interesa. ¿Puedo anularlo?

Los billetes pueden ser anulados salvo que exista alguna limitación por las condiciones de la tarifa a la que esté sujeto el título de transporte. En general, todo billete podrá ser anulado dentro del periodo de validez del mismo conforme a las disposiciones y plazos establecidos para cada canal de venta.

Como condición general, en concepto de gastos de anulación se deducirá el 15% del importe del billete anulado. No obstante, existen algunas tarifas comerciales que tienen establecidas condiciones de anulación más restrictivas y con un porcentaje superior de gastos de anulación.

En todo caso, el usuario debe consultar las condiciones de contratación del transportista ferroviario dado que estos gastos varían en función de la tarifa contratada y el canal a través del cual se llevó a cabo la adquisición del billete de tren.

¿Puedo cambiar o modificar un billete de tren adquirido?

Los billetes podrán ser objeto de cambio, salvo que exista alguna limitación por las condiciones de la tarifa a la que esté sujeto el título de transporte, siempre que el billete a cambiar esté dentro de su periodo de validez, la fecha del nuevo billete solicitado esté a la venta y se cumplan los plazos establecidos para cada canal de venta.

En todo caso el usuario debe consultar las condiciones de contratación del transportista ferroviario dado que estos gastos varían en función de la tarifa contratada y el canal a través del cual se llevó a cabo la adquisición del billete de tren. 

Consorcio de transporte metropolitano

¿Qué es y para qué servicios sirve la tarjeta de transporte del Consorcio de Transporte Metropolitano?

Es una tarjeta monedero que permite al usuario que la posea realizar un número ilimitado de viajes en función del saldo disponible en la misma. Son tarjetas recargables y reutilizables. Esto permite que se puedan adquirir diferentes títulos de viaje, según las necesidades de los usuarios, sin tener que comprar una nueva tarjeta cada vez.

La tarjeta sin contactos del Consorcio de Transporte es válida en los autobuses metropolitanos, en el Metro y en los transportes urbanos de Sevilla (Tussam), Dos Hermanas, Alcalá de Guadaíra y La Rinconada.

¿Qué es un viaje intermodal?

Es aquel en el que se combinan dos o más modos diferentes de transporte público.

Los modos integrados en la tarjeta son:

-Autobuses metropolitanos.

-Metro.

-Autobuses urbanos de Sevilla (incluye el Metrocentro).

-Autobuses urbanos de Dos Hermanas.

-Autobuses urbanos de Alcalá de Guadaíra.

-Autobuses urbanos de La Rinconada

Enla página web del Consorcio de Transporte Metropolitano del Área de Sevilla el usuario podrá encontrar toda la información relativa a la tarjeta sin contactos y al sistema de transporte público metropolitano del área de Sevilla.

¿Qué ocurre si la tarjeta monedero del Consorcio de Transportes se rompe o se deteriora?

En los casos en los que el deterioro del título de transporte sea por causas imputables al usuario o por utilización indebida, éste podrá ser canjeado por Metro de Sevilla, siendo por cuenta del titular el coste del canje. A estos efectos se considerará imputable al usuario el deterioro de un título que haya efectuado correctamente las dos primeras validaciones.

Si la rotura o deterioro de la tarjeta es debido al uso, se podrá realizar una sustitución de la misma en cualquiera de los establecimientos autorizados por el Consorcio de Transporte, traspasándole el saldo de la tarjeta rota o deteriorada a la nueva.

Los títulos deteriorados por causas no imputables al usuario serán canjeados por Metro de Sevilla sin coste alguno para el usuario.

¿Cuáles son las incidencias que pueden producirse en el servicio del Metro?

Las incidencias que pueden producirse son:

a) Suspensión del servicio (interrupción superior a 1 hora).

b) Cuando el intervalo entre trenes sea superior a quince minutos en los trayectos para los que el cuadro horario de servicio prevea intervalos inferiores a ocho minutos.

c) Cuando se produzca un intervalo superior al doble del establecido en aquellos trayectos para los cuales el cuadro horario de servicio establezca períodos entre trenes de más de ocho minutos.

A petición de los usuarios, el personal de de Metro Sevilla extenderá un justificante en el que indicará la incidencia ocurrida. El justificante debe solicitarse inmediatamente después de producirse la anomalía. En los casos de suspensión de servicio u otras anomalías, los pasos de entrada en vestíbulos o el paso a los andenes podrán ser cerrados al público por el tiempo que sea preciso.

En casos de suspensión del servicio o de incidencias, se informará del trayecto afectado y la estimación de la duración o retraso previstos a través de los medios electrónicos disponibles tales como teleindicadores, megafonía, etc. En estos casos el usuario puede renunciar a seguir el viaje.

La asociación asesora, en el marco de una campaña, sobre los derechos de los usuarios ante retrasos, cancelaciones o interrupciones de los servicios así como de los elementos de seguridad obligatorios.

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