Timocracia
Capítulo 3: Permanencias fraudulentas

30 formas de convertir nuestro contrato de telefonía en una cárcel... dirigida por el Joker

Tercer capítulo de 'Timocracia. 300 trampas con las que empresas y gobiernos nos toman el pelo a los consumidores'. Un libro editado por FACUA y su Fundación.

Por Rubén Sánchez

CAPÍTULO 3: PERMANENCIAS FRAUDULENTAS

30 formas de convertir nuestro contrato de telefonía en una cárcel... dirigida por el Joker

 

 

¿Cómo actuar cuando descubrimos que nuestra operadora de telecomunicaciones ha construido una cárcel en forma de contrato de permanencia y nos ha metido dentro sin que antes nadie nos leyese nuestros derechos? Lo primero que debemos tener claro es que ninguno de los empleados de la compañía va a contestarnos nada coherente cuando les argumentemos que nunca nos informaron de que debíamos quedarnos durante un número mínimo de meses o que la penalización por darnos de baja no se corresponde con ningún descuento que nos aplicaran cuando entramos. Las respuestas que nos dan los teleoperadores al advertirles de este tipo de abusos resultan tan disparatadas y enervantes que en algún momento tendremos la sensación de que nos han encerrado en el manicomio Arkham45 y han puesto al Joker al frente.

Imagen: Fotograma de El caballero oscuro (Warner Bros / Legendary Pictures).

Marco el teléfono de atención (ya te digo) al cliente de mi compañía. Antes de contactar con un ser humano, tengo que pasar por las preguntas de un robot con un sofisticado sistema de reconocimiento de voz al que han tenido el lapsus de no añadirle la palabra baja. Por fin, consigo hablar con un cíborg -por su acento y el tono con el que me contesta cuando le explico que quiero cancelar el contrato, deduzco que es mitad máquina, mitad agente del Mosad-. Tras repetirle diez veces que voy con suficiente frecuencia al baño y no necesito fibra, consigo que me pase con una teleoperadora de lo que él llama "departamento de bajas". Esta vez la chica tiene acento marroquí, pero creo que sus jefes le han pedido que lo disimule:

- Buenos días, soy Esperanza Macarena. ¿Quién eres?

Se ve que como llevo media hora al teléfono, han cogido confianza y pasan directamente al tuteo.

- Hola, soy Rubén, el hijo de la Mary. Y quiero darme de baja.

- ¿Sabes que si te das de baja nos veremos obligados a cobrarte una penalización de 190 euros?

- ¿Cómo? Pero si nunca...

- El contrato lo dice muy claro: si te vas antes de veinticuatro meses, tienes que indemnizar a la compañía.

- Escúcheme. Nunca me dijeron que había un compromiso de permanencia ni una penalización asociada a él.

- Pues debería haber leído el contrato.

- ¿El que les pedí una y otra vez y nunca me enviaron?

- Tienes el contrato en la página web.

- Sí, esa excusa ya me la pusieron en su día, pero no fueron capaces de aclararme cómo encontrarlo.

- Pues tú decides si sigues con nosotros o no.

- A ver, independientemente de que jamás me informasteis de que había firmado, con la mano de otra persona, un compromiso de permanencia, resulta que si quiero irme es porque me han subido la tarifa. Y se supone que la compañía debería mantener el precio durante los dos años del contrato, ¿no?

- Un momento, por favor.

Suena la obertura de la ópera La urraca ladrona, de Rossini. La verdad, el tipo que tienen contratado para elegir la música de fondo ha sabido captar la esencia de la compañía. Esperanza Macarena vuelve:

- Te cuento. Te informamos con un mes de antelación de que íbamos a subir la tarifa para que te dieras de baja sin penalización alguna si no estabas de acuerdo. Pero no lo hiciste.

- No, no lo hice. Tenía ganas de experimentar durante un par de meses la maravillosa sensación de pagar más de lo que me prometieron tanto en la publicidad como en la conversación que mantuve en su día con la amable teleoperadora que me convenció de que abandonara a mi antigua compañía. Pero ahora voy a darme de baja de la vuestra porque quiero irme con otra. Llámeme promiscuo si quiere. Y que lo pida después y no antes de que aplicaran la subida no la convierte en legal. ¿Me ha entendido?

- Un momento por favor.

- Oiga, pero deje que...

- أبن الشرموطة

- Perdone, creo que ha olvidado pulsar el botón de la musiquita esta vez.

- Te repito que si te das de baja antes de que finalice el compromiso de permanencia, tenemos que cobrarte la penalización de 190 euros.

- Ya. Pero en el hipotético caso de que me tragase la historia de que pueden subirme la tarifa y encima multarme si me voy después, resulta que el compromiso de permanencia finaliza el mes que viene. ¿No se supone que en todo caso tendrían que cobrarme la parte proporcional?

- Un momento por favor.

Ahora suena la Novena Sinfonía de Beethoven. Y, no sé por qué, empiezo a pensar que en esta gente está dispuesta a hacer cualquier cosa para evitar que me vaya46. Esperanza Macarena regresa de nuevo:

- Te cuento. Te cobramos la penalización máxima porque te has aprovechado de nuestras tarifas durante los dos años del contrato.

- Es decir, que tengo que indemnizarles con el dinero que han dejado de ganar todo el tiempo que he estado dado de alta por la cara, pagando unas tarifas que no dan beneficios porque son ustedes una especie de ONG. Ahora entiendo por qué el presidente de la compañía gana 765 euros.

- ¿Nuestro presidente gana casi lo mismo que yo?

- Más o menos. El año pasado ganó 765 euros... cada hora.

- أبن الشرموطة

- Pues sí.

- Verás, creo que lo mejor que puedes hacer es esperar a que acabe el mes y, una vez que finalice el compromiso de permanencia, te das de baja sin pagar nada y te ahorras problemas.

- ¿Problemas? Pero si esto es superdivertido...

En definitiva, en lugar de ponernos nerviosos y tener miedo de lo que nos pueda pasar si intentamos escapar de nuestra compañía de telecomunicaciones, cojamos la sartén por el mango, démosle la vuelta a la tortilla47 y advirtamos alto y claro a quienes nos amenazan: "Me parece que no lo entendéis. Yo no estoy encerrado con vosotros. Vosotros estáis encerrados conmigo". Es lo que grita Rorschach48, uno de los protas de Watchmen, mientras dos guardias se lo llevan a rastras del comedor de prisión tras haber echado aceite hirviendo en la cara de uno de los presos que intentaban intimidarlo. En nuestro caso, se trata de que friamos a la compañía a denuncias ante las autoridades competentes con el fin de que la acaben multando e incluso subamos a las redes sociales audios o vídeos con nuestras conversaciones con sus teléfonos de desatención al cliente para que la gente se entere de que muchas de sus permanencias son fraudulentas.

Imagen: Fotograma de Watchmen (Warner Bros / Paramount Pictures / Legendary Pictures / DC Comics).

He contabilizado treinta formas de convertir en una cárcel nuestro contrato de telecomunicaciones -y ojo, porque las compañías que comercializan luz y gas van en plan copycat49-. Estos son los problemas que pondrán a prueba nuestros nervios cuando intentemos darnos de baja por teléfono y las excusas, todas ilegales, que nos plantearán para intentar retenernos50:

1. Que tengas que pasar con una máquina que te pregunta el motivo de tu llamada mediante sucesivos menús de opciones en los que nunca existe la posibilidad de pedir la baja y la llamada acabe cortándose porque no has sabido explicarle qué querías.

2. Que el robot que te atiende sea tan sofisticado que han conseguido que imite a la perfección la voz de Ben Affleck51 pero cuando te pregunte qué deseas sea incapaz de entender la palabra baja.

3. Que cuando consigues hablar con una persona y le explicas que quieres irte, te diga que tiene que pasarte con otro departamento. Y el siguiente teleoperador vuelva a derivarte a otro. Y a otro...

4. Que te digan que para darte de baja debes llamar a otro número. Y cuando llames vuelvan a remitirte al anterior.

5. Que aguantes nueve semanas y media (aguantar la película52 entera tiene mérito, pero tirártelas sin internet más todavía) esperando que te activen los servicios y cuando pidas la baja harto de esperar te adviertan de que tienes que pagar una penalización por incumplir el compromiso de permanencia.

6. Que pidas la baja porque te han notificado una subida de tarifas y se nieguen a abonarte a ti la penalización que establece el contrato en caso de que seas tú quien incumplas la permanencia.

7. Que te digan que no puedes pedir la baja hasta que acabe la permanencia. Mienten. Tienes derecho a irte en cualquier momento, aunque eso podría implicar una penalización.

8. Que te exijan el pago de la penalización por baja anticipada después de haber aplicado un incremento en las tarifas o un empeoramiento de las condiciones del servicio.

9. Que te den a conocer que el contrato que nunca te enviaron tiene una cláusula de permanencia asociada a una penalización por baja anticipada que no aparecía en la publicidad ni tampoco mencionó el teleoperador que te convenció para darte de alta.

10. Que intenten obligarte a pagar una penalización establecida de forma arbitraria, sin guardar relación con ningún regalo o descuento aplicado cuando contrataste el servicio.

11. Que te digan que si cancelas tu permanencia un mes antes de finalizar el contrato tendrás que pagar la misma penalización que si la hubieras pedido un mes después de firmarlo o incluso que te planteen que la multa crece cuanto más tiempo llevas dado de alta.

12. Que admitan que la penalización por darte de baja antes de que acabe el contrato disminuye conforme avanza el tiempo, pero sólo una vez seis meses. Va ser que no: la multa se tiene que prorratear a la baja sobre el número de días que lleves como cliente.

13. Que pretendan obligarte a quedarte con ellos hasta el fin de los tiempos porque la cláusula de permanencia se renueva automáticamente.

14. Que te indiquen que si no pagas la penalización, el contrato se mantiene y seguirán enviándote una factura cada mes.

15. Que te exijan abonar una penalización por cancelar un contrato de permanencia que en realidad finalizó hace tiempo, pero que ahora dicen que renovaste. Prueba a pedirles el documento con tu firma o la grabación en la que autorizas una nueva permanencia aparejada a un descuento. Igual existe... con la voz de otro.

16. Que no es posible irte hasta que pagues supuestas facturas pendientes. Para nada: un impago, sea por una deuda real o fruto de una irregularidad en la facturación por parte de la compañía, no puede paralizar una solicitud de baja.

17. Que tendrás que abonar una tarifa por los gastos de la tramitación de la baja. Va a ser que no: al darte de baja no te están prestando un servicio, así que no tienes que pagar nada por ella.

18. Que debes solicitarla el último día del periodo de facturación. ¿Y si llamas un segundo después de que hayan impreso la factura? Pues no, la baja puede pedirse en cualquier momento.

19. Que la baja tardará un mes en hacerse efectiva. Para nada, la normativa de telecos dice que en dos días53 puedes considerarte libre del servicio de telecomunicaciones fijas o móviles, por lo que sólo pueden facturarte el consumo hasta esa fecha y si has pagado por adelantado, deben devolverte la cuota proporcional.

20. Que no puede efectuarse por teléfono y tienes que enviar un fax, un burofax o una paloma mensajera. Es curioso, una compañía de telecomunicaciones incapaz de hacer ciertos trámites por teléfono... Pues según la ley, están obligados a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que te dieron de alta54.

21. Que llames en otro momento porque hay una incidencia en sus sistemas y no pueden procesarla. Vaya, qué causalidad que nunca se produce cuando llamas para contratar un servicio.

22. Que tras media hora de conversación, la llamada se corte misteriosamente.

23. Que te llegue un SMS en el que indiquen que para confirmar el cambio tienes que llamar a un teléfono. Esto suele ocurrir cuando tramitas la baja mediante una petición de portabilidad a otra compañía. Si llamas, intentarán convencerte de que no te vayas con una contraoferta o incluso puede que te llamen ellos. Si se niegan a detallarte la oferta por escrito sobre la marcha, tiene pinta de timo.

24. Que al pedir un cambio de operadora la tuya lo rechace aprovechándose de que el empleado de la compañía a la que quieres irte se equivocó en una letra al escribir tu nombre.

25. Que te den de baja el teléfono de casa pero sigan pasándote recibos por la conexión a internet o el alquiler del terminal. Si te fuiste mediante una portabilidad de tu línea a otro operador, la ley dice con claridad meridiana que eso implicará la baja de todos los servicios asociados al número de teléfono en cuestión55. Y si solicitaste a tu compañía la cancelación de la línea sin hacer portabilidad, el mero hecho de que no hayas seguido usando internet con ella es prueba suficiente para demostrar que te referías también a ese servicio. En cuanto a lo de seguir cobrándote por el carísimo alquiler de un terminal que contrastaste porque te hicieron creer que solo así te solucionarían con rapidez cualquier avería... es rizar el rizo de las tomaduras de pelo.

26. Que tras pedir la baja, continúen cobrándote una cuota mensual por el alquiler del teléfono fijo. Sí, esa reliquia que te hicieron creer que tenías que contratar porque sólo así podían garantizarte que solucionarían rápido las averías. Si nadie viene a casa a recogértelo -para llevarlo a un museo-, no tienes obligación de llevárselo a ningún sitio.

27. Que tras un par de semanas libre, te envíen una carta en la que te reclaman el pago del router que te habían prestado para navegar por internet o del descodificador para ver la tele porque todavía no se lo has devuelto. Igual no se han dado cuenta de que nadie te ha dicho aún cómo tienes que hacerlo. Si cuando se retrasan el mismo tiempo en dar de alta una línea nos indemnizaran a nosotros de la misma forma, otro gallo cantaría.

28. Que te insten a devolverles sus cacharritos asumiendo tú el coste del envío.

29. Que te aseguren que tramitan tu solicitud pero después te sigan llegando las facturas. Según la ley, deben facilitarte un código que identifique la gestión que has solicitado56. El problema es que cuando lo indiques al reclamar te digan que esa numeración se refiere a un día que llamaste para felicitarles por su buen servicio. Así que si pides la baja por teléfono y no recibes una confirmación clara y por escrito, no te fíes.

30. Atención, porque éste es insuperable. Que empieces a recibir facturas porque alguien dio de alta una línea a tu nombre falsificando un contrato y cuando pides la baja, te exijan que pagues los recibos pendientes, la penalización por incumplir la permanencia y el importe del móvil que aseguran haberte entregado.

Pasarnos horas realizando llamadas en las que nunca aceptan nuestra petición de baja es una innecesaria pérdida de tiempo. Tramitar la cancelación de un contrato es tan sencillo como solicitar a otra compañía la portabilidad de la línea en cuestión -por si acaso, especifícale que aclare a tu operador actual que vas a darte de baja de todos sus servicios-. Y si no queremos mantener la numeración, el procedimiento es tan simple como enviar a nuestra compañía una carta certificada con acuse de recibo -a la dirección que aparece en las facturas- en la que indiquemos que queremos cancelar todos los servicios contratados. Cuarenta y ocho horas después de su recepción, tienen que darte de baja. Y si siguen facturándote servicios, ordena a tu banco que las rechace, denuncia a la compañía ante la autoridad de consumo de tu comunidad autónoma57 y la Agencia Española de Protección de Datos58 si te trata como si fueras un moroso59.

 

- Aquí puedes acceder al índice de #Timocracia.

 

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45 El Joker es un desquiciado villano nacido en 1940 en el primer comic de Batman, de DC Comics. En el cine lo han interpretado Jack Nicholson en Batman (EEUU, 1989), de Tim Burton; el fallecido Heath Ledger en El caballero oscuro (The Dark Knight, EEUU, 2008), de Christopher Nolan; y Jared Leto en Suicide Squad (EEUU, 2016), de David Ayer.

46 La obertura de La urraca ladrona de Rossini y la Novena Sinfonía de Beethoven son dos de los temas utilizados en la banda sonora de La naranja mecánica (A Clockwork Orange, Reino Unido, 1971), de Stanley Kubrick, basa en la novela homónima de Anthony Burgess, publicada en 1962. Para que modifique su conducta, el protagonista de la película, interpretado por Malcolm McDowell, es sometido en la cárcel a una terapia a base de drogas y la proyección de imágenes ultraviolentas con música clásica de fondo.

47 Con cebolla, por supuesto.

48 Una serie de comic books con guión de Alan Moore lanzada por DC Comics en 1986. La versión cinematográfica de Watchmen (EEUU, 2009) fue dirigida por Zack Snyder y en ella el personaje de Rorschach lo interpreta Jackie Earle Haley.

49 Copycat significa imitador en inglés. También es el título de una película estadounidense de 1995 dirigida por Jon Amiel, donde Harry Connick, Jr. hace el papel de un copycat killer, un chalado que asesina a sus víctimas imitando a otros serial killers famosos.

50 Veinte de ellas ya las expuse en mi primer libro, Defiéndete (Martínez Roca, 2014).

51 Estoy obligado a decir por contrato que es el mejor actor de todos los tiempos. http://ow.ly/UnyoV.

52 Nueve semanas y media (Nine 1/2 Weeks, EEUU, 1986), dirigida por Adrian Lyne.

53 Artículo 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. http://ow.ly/qBBz0.

54 Artículo 11.3 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. http://ow.ly/roGKV.

55 Artículo 10.1 del citado Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.

56 Artículo 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.

57 http://FACUA.org/7520.

58 http://agpd.es.

59 Tienes un modelo de denuncia en http://FACUA.org/yonosoymoroso.

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