El 65% dels consumidors desconeixen quin termini tenen per a retornar un producte comprat 'online'

Només el 27% dels enquestats per FACUA saben que la botiga ha de fer-se càrrec de les despeses de la devolució sempre que no comuniqués amb antelació que havia d'assumir-los el comprador.

El 65% dels consumidors desconeixen quin termini tenen per a retornar un producte comprat 'online'

El 65% dels consumidors desconeixen quin termini tenen per a retornar un producte comprat online. Una cosa directament relacionada amb el fet que nombroses empreses incompleixen l'obligació d'informar que la llei estableix el dret a desistir del contracte fins 14 dies després de rebre la compra. Així ho posa de manifest una enquesta a escala nacional realitzada per FACUA-Consumidors en Acció.

En l'enquesta han participat 4.200 consumidors de tota Espanya. S'ha efectuat entre el 13 i el 29 de desembre. El 75% dels enquestats realitza compres a través d'internet habitualment. El 10% no ha efectuat cap compra online en l'últim mes, el 16% ha fet una, el 19% dos, el 18% tres i el 37% quatre o més.

L'enquesta forma part d'una campanya de FACUA sobre les compres a distància entre les activitats de la qual també s'ha inclòs la distribució d'una guia en 385.000 habitatges de 16 capitals espanyoles (descarrega-la aquí en .pdf) i una pàgina web, Facua.org/comprasonline, on informa els usuaris dels seus drets. La iniciativa compta amb el suport econòmic de la Direcció General de Consum del Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social.

Un de cada cinc denúncia preus inflats

El 19% dels consumidors indica que en alguna de les seves últimes cinc compres, l'empresa va inflar el preu ofert afegint-li càrrecs addicionals (impostos, despeses d'enviament...) dels quals no va informar prèviament. Es tracta d'una pràctica que vulnera la legislació de defensa dels consumidors, que obliga a facilitar sempre el preu final complet.

Més de la meitat dels enquestats, el 51%, adverteix que alguna de les seves últimes cinc compres va arribar després de la data a la qual s'havia compromès l'empresa.

Dret de desistiment

Pel que fa al coneixement del seu dret de desistiment, el 65% dels consumidors no sap de quin termini disposen per a retornar el producte des que el reben. Només el 35% va contestar correctament a la pregunta, en indicar que són catorze dies naturals. El 6% va assenyalar que són set dies, el 48% va manifestar que no coneix el termini i l'11% que no sap en què consisteix el dret de desistiment.

Res menys que el 73% dels consumidors posa de manifest l'incompliment de les empreses de les seves obligacions legals d'informar-los sobre el seu dret de desistiment. Així, només el 27% indica que en les seves últimes cinc compres, tots els venedors els van facilitar aquesta informació, mentre que el 37% assenyala que només alguns d'ells i el 36% que no ho va fer cap.

Si el consumidor exerceix el seu dret de desistiment, ha de córrer l'empresa amb les despeses de l'enviament de la devolució? Només el 27% va respondre de manera correcta, en assenyalar que la botiga sí que ha de fer-se càrrec de les despeses d'enviament sempre que no comuniqués amb antelació que havia d'assumir-los el comprador. El 32% va indicar que creia que l'empresa ha de córrer amb aquestes despeses en tots els casos i el 41% que sempre ha de pagar-los el client.

Reclamacions

El 39% dels enquestats ha hagut de plantejar alguna reclamació en l'últim any per un problema en la compra d'un producte. D'ells, el 67% assenyala que l'empresa li va resoldre el problema satisfactòriament, el 15% que es va negar a resoldre-l'hi i el 19% que encara està esperant la resposta.

El 43% dels consumidors que han participat en l'enquesta indica que desconeix quan ha de dirigir-se a l'Administració per a plantejar una reclamació per un problema en una compra online. El 51% considera que ha de fer-ho després d'haver reclamat a l'empresa i que aquesta no li hagi donat resposta o no hagi estat satisfactòria; es tracta de l'opció més raonable tret que es tingui coneixement que la botiga està cometent un frau massiu i no contesta a les queixes dels consumidors, adverteix FACUA. Per part seva, el 3% creu que ha de dirigir-se a l'Administració en paral·lel a la reclamació que plantegi a la botiga i el 2% que ha d'acudir directament a l'Administració des del primer moment.

Quant a les èpoques de grans ofertes, com el Black Friday o les rebaixes, el 64% dels enquestats creu que la gran majoria de comerços realitzen falsos descomptes. El 17% considera que la meitat de les botigues online cometen aquest tipus d'irregularitats i només el 18% té la noció que incorren en elles molt poques o cap.