FACUA.org Versión sólo texto  
Imprimir
Imprimir
FACUA.org - España - 23 de agosto de 2017

Empresas y consumidores: un debate necesario

Las organizaciones de consumidores han logrado que la protección de éstos sea incluida en la agenda pública pero la velocidad de los cambios y la profundidad de los problemas y desafíos actuales nos exigen más.

Pronto se cumplirán dos años de la Resolución de la Asamblea General de las Naciones Unidas que actualizó las Directrices para la Protección del Consumidor, un instrumento que ha demostrado ser de gran utilidad para los consumidores y sus derechos.

La actualización asumió los profundos cambios económicos, sociales y tecnológicos ocurridos en los últimos 30 años a nivel global, y a partir de allí incorporó temáticas que están hoy en el centro de las preocupaciones y actividades de todos los actores de las relaciones de consumo.

Uno de ellos es la relación con un conjunto de principios que están en la base para un mayor compromiso del mundo empresarial con la protección del consumidor. Nadie duda que es un gran tema, que involucra diversas y complejas aristas y que en general no ha sido trabajado todavía con la suficiente rigurosidad.

Antonino Serra, encargado del Programa Global de Protección y Justicia del Consumidor de Consumers International, ha señalado "que las Directrices reconocen la necesidad de involucrar de manera más activa a los empresarios en la protección del consumidor, haciendo hincapié en el desarrollo de buenas prácticas comerciales. Los principios sobre buenas prácticas comerciales contenidos en las Directrices..apuntan a que las empresas tengan un tratamiento honesto y justo al consumidor en todas las etapas de la relación que los ligue, evitando prácticas que los perjudiquen. Y transformando estas prácticas en parte esencial de la cultura empresarial".

A partir de este marco general, Serra menciona elementos concretos contenidos en las Directrices, tales como la obligación por parte de las empresas de abandonar las prácticas ilegales, discriminatorias y engañosas, las tácticas de comercialización abusivas, el cobro abusivo de deudas. También se menciona que las empresas tienen que facilitar información de manera clara y transparente, que se debe proteger la privacidad de los consumidores y que tienen que contribuir a la elaboración de programas y mecanismos de protección del consumidor.

Con un mayor nivel de desarrollo todos estos aspectos y otros se encuentran en el punto IV de las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, bajo el título Principios para unas buenas prácticas comerciales.

Podemos preguntarnos si es importante que las Directrices destaquen la relevancia de las empresas en la protección del consumidor. Yo pienso que sí. ¿Puede esto contribuir a generar mejores espacios de diálogo y colaboración entre las empresas y los consumidores? Creo que sí. Pero a la vez estimo que para que esto ocurra tenemos que tener claro, entre otros aspectos, el escenario actual, si en este escenario se han producido efectivamente cambios en la cultura empresarial y cómo tenemos que trabajar desde el movimiento de consumidores para lograr avances concretos en un ámbito tan complejo y por momentos contradictorio.

Refiriéndose al caso chileno y con una mirada hacia el interior de las empresas, Pamela Leonard, gerente general para Chile de Hill+Knowlton Strategies (H+K), una agencia global de relaciones públicas y comunicaciones estratégicas, escribió: "Llevamos más de 4 años hablando del poder del consumidor, del cambio en la pirámide del poder, de la pérdida de credibilidad e influencia de los influenciadores tradicionales y sin embargo pareciera que no hemos despertado. Las principales inversiones (en las empresas) siguen anichadas en las herramientas de comunicación tradicional, en los mismos espacios, bajo los mismos códigos. Los esfuerzos corporativos siguen midiéndose en gran parte por indicadores de gestión productividad y margen, y esconden o encandilan el engagement, la contribución en calidad de vida, la atracción del mejor talento, la calidad de las relaciones, las comunidades de intereses". Este tipo de situaciones se reproducen, en mi opinión, en otros países de la región y también a nivel global.

El escenario empresarial no es todavía propicio para alcanzar los objetivos, mínimos por otra parte, que se mencionan en las Directrices. Esto, porque a lo señalado por Leonard se suman en otro nivel las colusiones, los escándalos por el financiamiento ilegal de la política o el lastre de la corrupción. A esto último hacíamos referencia en un artículo anterior motivados por las graves acusaciones que pesan sobre el actual presidente de Brasil.

Transcurridos apenas dos meses, vemos que la justicia del Perú decidió la prisión preventiva del ex presidente peruano Ollanta Humala y su esposa Nadine Heredia, investigados por haber recibido, presuntamente, tres millones de dólares de la empresa brasileña Odebrecht para la campaña electoral del año 2011.

Hay que recordar que la empresa constructora brasileña Odebretch disponía de una división con dedicación exclusiva al pago de coimas, en más de una docena de países, incluyendo entre sus servicios la apertura de cuentas off shore para sus clientes, y así evitar la detección de ingresos fraudulentos. Ya nadie discute que a nivel global se ha instalado una aguda crisis de confianza que separa a las empresas de los consumidores. La reputación y legitimidad del mundo empresarial está fuertemente cuestionada.

Lo dicho hasta ahora no constituye una novedad. Lo nuevo está, en los últimos meses, en la decisión de un sector emergente del empresariado de entrar en el debate público con el objetivo de asumir los problemas que enfrentan y construir ejes discursivos que los separe de los fraudes y abusos cometidos por empresas emblemáticas. Estamos en presencia de una ofensiva que comienzan a asumir, a través de sus gremios, algunas grandes empresas que habiendo implementado algunas renovaciones internas, procuran revertir la profunda crisis de confianza y reputación en la cual han caído.

Para un movimiento de consumidores que pretende contribuir a la construcción de una sociedad sustentable en lo social, económico y ambiental, eliminando los actuales abusos y notorios desequilibrios en el mercado de bienes y servicios, el conocer y asumir una postura proactiva ante este discurso empresarial emergente no es para nada un asunto secundario.

Aun a riesgo de simplificarlo, los puntos medulares de este discurso que busca alcanzar un cierto grado de sofisticación, son los siguientes:

- Se reconoce la emergencia de movimientos sociales que reflejan un malestar significativo, cuya causa principal serían los avances de una sociedad que genera nuevas aspiraciones, un empoderamiento político generado por una mayor capacidad reflexiva de la ciudadanía y una aspiración más fuerte de movilidad social, que hace más notorios los desequilibrios existentes. A esto se sumaría una intensa vorágine tecnológica, la democratización de los medios y la masificación de las redes sociales.

- Se reconoce que existe un cambio en los estándares éticos y que las empresas no han estado a la altura del mismo. El consumidor ciudadano podría tolerar fallas de las empresas, pero en ningún caso acepta el maltrato y el abuso. Pero hay que considerar que las grandes empresas son entidades con estructuras sumamente complejas, con miles de empleados y que por ello las "fallas en el comportamiento individual de las personas" no siempre son controlable. Las malas prácticas del empresariado son hechos graves y condenables, pero en la mayoría de los casos aislados e individuales.

- La gran velocidad de los cambios tecnológicos, la existencia de consumidores empoderados con un mayor grado de conocimiento, hace que el escenario sea difícil para cualquier empresa. Es necesario estar mucho más observantes de cómo las innovaciones tecnológicas podrían potencialmente crear o destruir industrias en poco tiempo, así como tener un mayor grado de escucha y transparencia con los consumidores que están bien informados.

Me parece un hecho positivo que algunas empresas y sus gremios entren en la cancha del debate público y lo hagan con un discurso que busca distanciarse de aquel que tenía como eje una reiterada negación de su responsabilidad ante los hechos de corrupción, tráfico de influencias, evasiones tributarias y colusiones.

Dicho lo anterior, cabría esperar que este discurso, que busca construir un diagnóstico de los problemas que afligen a los derechos de las personas y a la democracia en la región, tuviera una mayor contundencia y diera cuenta de los profundos problemas estructurales que integran la esencia del actual modelo de sociedad.

El diagnóstico empresarial que presenta el malestar social casi exclusivamente como una consecuencia de los avances económicos y tecnológicos alcanzados, más que de los problemas y desigualdades existentes, no asume que ese malestar expresa una crítica a la institucionalidad pública, y al funcionamiento de las lógicas de mercado y la forma como este actúa.

Hay un malestar hacia lo público que se resume en la percepción de que las autoridades son ineficientes y en muchos casos corruptas, y hay un malestar hacia lo privado que se resume en sentirse abusados en su rol de consumidores y ciudadanos. No parece sensato que las expectativas actuales de las personas solo puedan resolverse con la fórmula de más y mejor mercado.

De nuestra parte sería miope quedarse solo en la constatación de las limitaciones del actual discurso empresarial sin, a la vez, involucrarnos más activamente en este tipo de debate, cuya emergencia es también una consecuencia del aporte que como consumidores organizados venimos haciendo mediante nuestras denuncias y campañas regionales y globales.

Si queremos que los contenidos de la Directrices de Naciones Unidas que refieren a las buenas prácticas empresariales y comerciales, se traduzcan en propuestas y políticas concretas en cada uno de nuestros países, tenemos necesariamente que involucrarnos en un debate que busca precisar las causas de las malas prácticas existentes y propiciar caminos efectivos para su superación.

Hacerse parte activa de un intercambio de ideas sobre la compleja relación entre empresa y consumidores, nos obliga a introducirnos en diferentes planos de esta relación. Uno es el que refiere a aspectos de la reputación y legitimidad empresarial, hoy cuestionada y que la empresas difícilmente podrán superar, manteniendo un discurso que muestra a la reputación corporativa solo como una aspiración, sin convertirla en un objetivo efectivamente gestionable.

Ya no alcanza con manifestar una preocupación por la reputación corporativa sin traducirla en indicadores específicos que permitan medirla responsablemente. Y estos indicadores hoy no existen. Asuntos como la inclusión, el sentido de la empresa en la sociedad, el combate a la corrupción y el respeto a los derechos de los consumidores son asuntos donde las empresas tienen mucho camino que recorrer.

Un segundo plano se refiere a conocer y aportar a propuestas de políticas públicas que buscan una mayor probidad en el ámbito de las prácticas empresariales. Ejemplo de estas propuestas son una regulación o mejor regulación donde ya exista, que evite el ir y venir de personas entre cargos legislativos o regulatorios y empresas privadas. No es posible que, por ejemplo, un fiscalizador que deja un cargo público asuma de inmediato un cargo relevante en empresas privadas del mismo sector que ha regulado.

También se hace necesario entregar mayores atribuciones y competencias a los organismos que fiscalizan y persiguen ilícitos. Este es un asunto crucial para avanzar en la disuasión de fraudes, colusiones, cohecho, etc., y en la aplicación de sanciones efectivas.

Otro asunto relevante dice relación con medidas que apunten a los gobiernos corporativos de las empresas, sus mecanismos de autorregulación y los procesos de auditoría interna y externa que efectivamente prevengan la ocurrencia de ilícitos y permitan detectar fraudes y corrupción al interior de las empresas.

Dentro de estas medidas, que incluyen por ejemplo las políticas de remuneración e incentivos a ejecutivos , tienen que incluirse mecanismos que avancen hacia la eliminación de las asimetrías entre empresas y consumidores. Uno de esos mecanismos pasa por un reconocimiento explícito del rol social de las organizaciones de consumidores, generando incentivos para su fortalecimiento.

Vale la pena atender la afirmación del destacado economista chileno Eduardo Engel cuando señala que "la calidad de vida de uno depende de la calidad de la democracia en la que vive y si uno mira la experiencia comparada, la mayoría de los grandes avances para fortalecer las instituciones democráticas suceden luego de escándalos de corrupción que se aprovechan para impulsar reformas. Esto vale tanto para países desarrollados como para países en desarrollo".

Coincido en que estamos ante una oportunidad. Para aprovecharla tenemos, como consumidores organizados, que asumir que somos actores relevantes para una democracia que destierre los abusos y donde los derechos de todos y todas sean asumidos.

Hemos demostrado ser eficaces para enfrentar los conflictos, demandas y necesidades concretas de los consumidores. Pero nuestra historia, nivel de compromiso y experiencia, nos exigen ir más allá. Si la calidad de vida se enlaza con la calidad de la democracia, entonces tenemos que preguntarnos sobre nuestra capacidad real de ser parte de un movimiento social que denuncie, que proteja, pero que a la vez proponga, que solucione problemas específicos pero que también se involucre en los grandes temas que enfrenta la sociedad en su conjunto.

Con el paso de los años, las organizaciones de consumidores han logrado que la protección del consumidor sea incluida en la agenda pública, pero la velocidad de los cambios y la profundidad de los problemas y los desafíos hoy nos exige más, como le exige a los empresarios y al Estado.

Es un momento propicio para que las organizaciones de consumidores se potencien socialmente. Estos, mediante su adhesión explícita a las asociaciones, son quienes pueden otorgarle una mayor legitimidad y poder para incidir en un debate cultural y político de cuyos resultados depende que avancemos hacia una sociedad donde el sentido no esté dado principalmente por el dinero y donde el esfuerzo de las mayorías no sea solo por sobrevivir.

Quizás esto nos demande un cambio cultural en los estilo de trabajo, organización y financiamiento. Y sabemos que los cambios culturales son complejos y lentos. Por ello vale la pena comenzar a reflexionar sobre esto y si es necesario implementar cambios, entonces hacerlo lo antes posible.

__________

Juan Trímboli es consultor y director de la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable.