¿Conoces todas las vías que existen para solucionar las disputas que tienes con esa empresa por un tema de consumo? FACUA Sevilla responde a las preguntas más frecuentes sobre una de ellas, el arbitraje de consumo, un elemento extrajudicial para resolver este tipo de conflictos.

1. ¿Qué es el arbitraje de consumo?

El Sistema Arbitral de Consumo es un instrumento extrajudicial de resolución conflictos entre consumidores y empresarios. De manera que la finalidad de este procedimiento es la de solucionar los problemas surgidos entre ambas partes sin necesidad de tener que acudir a la vía judicial.

2. ¿Se puede solicitar un arbitraje en relación a cualquier problema o conflicto?

En principio, todos los conflictos que afecten a los derechos reconocidos a los consumidores, con independencia de su cuantía, pueden ser sometidos al conocimiento y resolución a través del arbitraje de consumo.

No obstante, existen materias que no pueden ser tratadas para su resolución mediante el arbitraje de consumo. Concretamente, no pueden ser objeto de este procedimiento las disputas que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

Tampoco pueden someterse a arbitraje aquellas solicitudes sobre conflictos en los que ya exista una resolución judicial firme, así como cuando se trate de materias sobre las que las partes no tienen poder de libre disposición.

Por otro lado, existe la posibilidad de que la empresa a la hora de realizar la oferta pública de sometimiento a arbitraje establezca una serie de límites objetivos al mismo. De manera que el empresario en la oferta pública de adhesión al arbitraje de consumo puede establecer todo tipo de límites al ámbito de la oferta (en la cuantía, límites territoriales, materias susceptibles de arbitraje, etc). Si se presenta una solicitud de arbitraje que verse sobre alguna de las materias mencionadas, dicha solicitud será inadmitida por la Junta Arbitral de Consumo.

3. ¿Quién puede presentar una solicitud de arbitraje?

El arbitraje de consumo sólo se puede iniciar a instancia del usuario y nunca del empresario. Por tanto, la solicitud de arbitraje debe redactarla y presentarla el consumidor. La aceptación al sistema, en todo caso, es voluntaria para el empresario.

4. ¿Cómo y dónde se puede solicitar un arbitraje de consumo?

Existen distintos tipos de Juntas Arbitrales en la ciudad de Sevilla y que se diferencian por el ámbito territorial que abarcan. En este sentido existe:

a) La Junta Arbitral municipal, que tendrá competencias en conflictos en los que el reclamante sea vecino de Sevilla.

b) La Junta Arbitral provincial, que abarcará a vecinos de toda la provincia.

c) La Junta Arbitral autonómica, que será competente para las disputas de vecinos de toda Andalucía.

Un elemento importante a la hora de realizar la solicitud de arbitraje es saber si la empresa ante la que se está reclamando está adherida a una u otra Junta Arbitral, ya que es habitual que las grandes empresas lo hagan a la Junta Arbitral autonómica en lugar de a las municipales. En ese caso, la solicitud la deberíamos dirigir a la Junta en la que esté adherida la empresa.

5. ¿Qué contenido debe tener la solicitud de arbitraje?

No existe un formato o modelo preestablecido de solicitud de arbitraje, por lo que se debe hacer constar con claridad los datos personales del consumidor, los del reclamado, una breve descripción de los hechos que se reclaman, pretensión concreta indicando, en su caso, la cuantía reclamada; mencionar si se acepta un arbitraje en derecho, e indicar lugar, fecha y firma del consumidor.

6. ¿El arbitraje es gratuito para el consumidor y el empresario?

Sí. El arbitraje de consumo es totalmente gratuito para ambas partes. Los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de parte serán sufragados por quien las haya propuesto y las comunes o coincidentes, por ambas mitades.

Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral serán costeadas por la Junta Arbitral de Consumo o por la Administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias.

7. ¿Tienen todas las empresas obligación de aceptar el arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores?

No. Sólo están obligadas a aceptar el arbitraje de consumo las empresas que se encuentren adheridas al sistema arbitral. No obstante, se debe tener en cuenta que aunque la empresa se encuentre adherida al sistema arbitral de consumo es posible que en su oferta de adhesión existan exclusiones o limitaciones para determinados conflictos. Por lo que si la solicitud de arbitraje presentada por el consumidor versa sobre alguna de esas limitaciones o exclusiones la empresa no estará obligada a aceptar el arbitraje de consumo, a pesar, de estar adherida al sistema arbitral.

Asimismo, puede darse el caso de que empresas que no están adheridas al sistema arbitral acepten someterse a esta vía para resolver reclamaciones concretas, una vez la Junta Arbitral de Consumo les da traslado de la solicitud de arbitraje presentada por un consumidor.

Si la empresa no acepta el arbitraje de consumo solicitado por el consumidor la Junta Arbitral de Consumo procederá a archivar la solicitud, notificándolo al consumidor, y en ese momento quedará abierta la opción para el usuario de acudir a la vía judicial.

8. ¿Qué diferencia hay entre el arbitraje en derecho y el arbitraje en equidad?

En el arbitraje en derecho, los árbitros son siempre licenciados en derecho que resuelven la controversia aplicando el ordenamiento jurídico vigente.

En el arbitraje en equidad, los árbitros son conocedores del sector en el que se ha producido el conflicto y lo resuelven según su leal saber y entender. El arbitraje de consumo siempre es en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente su voluntad de que sea en derecho.

9. ¿Qué diferencia hay entre colegio arbitral y árbitro único?

Ambos son órganos arbitrales. El colegio arbitral es un órgano colegiado que está compuesto por tres personas: un presidente representante de la Administración pública, un árbitro representante de los intereses de los consumidores y otro árbitro representante del sector empresarial. Este órgano emite los laudos por unanimidad o mayoría de votos.

El árbitro único es un órgano arbitral unipersonal. Esta opción se emplea cuando las partes así lo acuerden o cuando lo establezca el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, porque la cuantía reclamada sea inferior a 300 euros y la falta de complejidad del asunto así lo aconseje. El árbitro único será designado entre los árbitros acreditados propuestos por la Administración Pública.

En todo caso, las partes podrán oponerse a la designación de un árbitro único, en cuyo caso se procederá a designar un colegio arbitral.

10. El contenido del laudo arbitral, ¿cómo puede ser?

El laudo será estimatorio si admite todas las pretensiones del reclamante; estimatorio parcial si sólo admite algunas de ellas y desestimatorio si finalmente no se admite ninguna de sus pretensiones.

También puede emitirse laudo por acuerdo de las partes (laudo conciliatorio). Éste se produce cuando las partes llegan a un acuerdo en el acto de la audiencia.

11. Si la empresa no cumple el laudo dictado por el órgano arbitral, ¿qué puede hacer el consumidor?

El laudo es de carácter vinculante y ejecutivo, por lo que las partes están obligadas a llevar a cabo su cumplimiento. Sin embargo, en el supuesto de que una de las partes no cumpla con lo dictado, la otra parte puede instar a la realización forzosa del mismo. En este caso, se puede proceder a la denominada ejecución judicial del laudo ante los Tribunales de Justicia.

Las correspondientes Juntas Arbitrales deberán facilitar al interesado toda la documentación necesaria a fin de que pueda solicitar dicha ejecución ante los juzgados de primera instancia del lugar donde se haya emitido el laudo. El plazo para solicitarla es de cinco años.