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FACUA.org - España - 21 de octubre de 2021

FACUA pide a Consumo una mejora de los servicios de atención telefónica de las empresas

La asociación ha realizado sus aportaciones al anteproyecto de reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

FACUA-Consumidores en Acción se ha dirigido al Ministerio de Consumo para trasladarle sus aportaciones al anteproyecto de reforma del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en las que ha reclamado una mejora en los servicios de atención al cliente de las empresas, entre otras cuestiones.

En su escrito, la asociación advierte de que, pese a que estos servicios de atención al cliente ya se encuentran regulados por la normativa actual, no se ha alcanzado en modo alguno un resultado positivo, teniendo en cuenta que la experiencia de los usuarios ha demostrado que presentan una gran cantidad de deficiencias, como esperas excesivas, trato inadecuado, uso de numeraciones telefónicas de alto coste, servicios automatizados, etc. Esto ha supuesto, con el paso de los años, un aumento del volumen de quejas, reclamaciones y denuncias que deben tramitar las administraciones públicas con competencia en cada sector.

Así, FACUA ha dado traslado a Consumo de una serie de medidas que debería incluir la nueva normativa con el fin de subsanar las deficiencias que presentan estos servicios y garantizar un adecuado cumplimiento de los derechos de los consumidores.

En primer lugar, aunque la asociación celebra que el Ministerio pretenda abordar la regulación de las numeraciones de alto coste -901 y 902- para la atención al cliente, sugiere que, para evitar interpretaciones que puedan perjudicar los intereses de los consumidores, se imponga a los empresarios la obligatoriedad de disponer de una línea telefónica para atención al cliente coincidente con una numeración geográfica fija o móvil, que no suponga un coste añadido al de una llamada convencional.

El uso de estas numeraciones supone que los usuarios deben afrontar un gasto extra a la hora de hacer valer sus derechos frente a la empresa, y todo ello pese a que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) se ha pronunciado en diversas ocasiones afirmando que el coste de la llamada a un servicio de atención al cliente no puede superar "el coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”, ya que lo contrario “podría disuadir a los consumidores de hacer uso de una línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato celebrado o para hacer valer sus derechos”.

Además, en relación a suministros básicos -luz, agua, gas, telecomunicaciones, servicios de transporte, asistenciales y sanitarios, servicios financieros y de seguros, entre otros-, FACUA entiende que el nuevo texto normativo debería obligar a los empresarios a facilitar a los usuarios un teléfono gratuito para la atención al cliente para garantizar unos niveles adecuados de protección, así como prohibir el desvío de llamadas a números que impliquen un coste superior y la publicidad de numeraciones alternativas de alto coste que pudieran llegar a confundir a los consumidores.

Atención personalizada y plazos máximos de respuesta

En sus aportaciones, la asociación también considera que la nueva normativa debería prohibir el uso de mecanismos automáticos en la atención telefónica, ya que restringe y dificulta el acceso a una parte de la población, especialmente personas con discapacidad o de edades avanzadas.

Así, se debería garantizar que los usuarios dispongan de una atención personal directa, por un operador que se identifique, conteste en tiempo real y disponga de una formación y capacitación específica para el sector en cuestión.

De igual forma, FACUA advierte de que el plazo actual de un mes para dar respuesta a quejas, reclamaciones e incidencias de los usuarios que contempla el artículo 21.3 del Real Decreto 1/2007 resulta excesivo, y considera que un plazo de diez días hábiles puede resultar suficiente para dar respuesta a los usuarios, que debería reducirse en cinco en el caso de los servicios de suministros básicos.

Si la incidencia en uno de estos servicios esenciales pudiera poner en peligro su continuidad, o en caso de una inminente necesidad de asistencia, la asociación entiende que deberían ser resueltas en el menor plazo posible, con un máximo de 24 horas.

Por último, para vigilar que las empresas cumplen con lo dispuesto en la normativa, FACUA incide en la necesidad de crear protocolos de inspección anuales. En caso de incumplimiento, la reforma legislativa debería contemplar la imposición de compensaciones automáticas a los usuarios, de modo que también actúen como elementos que disuadan a los empresarios de incumplir lo dispuesto por la normativa, sin perjuicio de otras indemnizaciones.