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FACUA.org - Navarra - 6 de septiembre de 2021

Vodafone penalizó un usuario por cambiarse a otra compañía... pese a que la portabilidad nunca se realizó

Tras la intervención de FACUA, la compañía ha anulado los 150 euros del supuesto incumplimiento de permanencia. El cambio fue paralizado debido a que entró en vigor el estado de alarma.

Vodafone penalizó a un usuario con 150 euros por incumplir una supuesta permanencia al cambiarse a otra compañía pese a que la portabilidad nunca llegó a realizarse ya que coincidió en el tiempo con la entrada en vigor del estado de alarma, que prohibió las portabilidades. Tras la actuación de FACUA-Consumidores en Acción, la operadora ha anulado dicha cantidad y le ha devuelto otros 107 euros que le cobró de más tras no aplicarle una promoción durante seis meses.

Modesto C.C., residente en Alsasua (Navarra), contrató en julio de 2019 una oferta con Vodafone que consistía en fibra, teléfono fijo y una línea de móvil por un total de 40 euros al mes. Desde el primer mes de facturación, sin embargo, la operadora empezó a enviarle recibos superiores a la cantidad acordada, de 57,98 euros al mes.

El usuario intentó entonces contactar en numerosas ocasiones con Vodafone para exigir la rectificación de las facturas y la devolución del dinero, sin éxito. No fue hasta febrero de 2020 que la operadora le comunicó que no constaba dicha oferta comercial, por lo que no se la estaban aplicando. Modesto decidió entonces solicitar la baja de los servicios en marzo y portarlos a otra compañía, habida cuenta de que la teleco no había cumplido con lo pactado en el momento de la contratación.

Prohibición de portabilidades debido a la pandemia

Poco antes de que se iniciara el proceso de baja, sin embargo, se impuso en España el estado de alarma para combatir la pandemia de Covid-19 y entró en vigor el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de la Covid-19, que prohibió la realización de portabilidades.

Esto provocó que se suspendiese el cambio de compañía del afectado, que siguió dado de alta con Vodafone durante los siguientes meses. A partir de entonces, sin embargo, la compañía sí empezó a cobrarle la tarifa establecida en la oferta que contrató en julio de 2019, de 40 euros, pese a que apenas unas semanas antes le había dicho que esa promoción no constaba.

Pero además, en la factura de marzo Vodafone incluyó un cargo de 150 euros en concepto de penalización por incumplimiento de permanencia al haber realizado la portabilidad, pese a que ésta nunca se llevó a cabo. La operadora jamás informó a Modesto en el momento de la contratación de que existía dicha penalización.

Ante esta situación, el usuario decidió acudir a FACUA para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos. El equipo jurídico de la asociación se dirigió a Vodafone para instarle a que anulara la penalización por incumplir la permanencia, así como que le reembolsara los 107 euros que le había cobrado de más durante los seis meses en los que no le aplicó la oferta que contrató en julio de 2019.

En el escrito, FACUA recordaba que el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, indica en su artículo 61.2 que "el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las pretensiones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios".

De igual forma, el artículo 5.1 del Real Decreto 899/2009,de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, establece el derecho de los usuarios a "recibir el servicio en las condiciones pactadas con ellos", entre otros.

Además, el artículo 62 del Real Decreto Legislativo 1/2007 recoge que "el consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas".

La Administración ha obligado a Vodafone a reembolsar las cantidades

Vodafone, sin embargo, nunca llegó a dar respuesta a las reclamaciones de la asociación, lo que motivó a FACUA a dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, para que obligara a Vodafone a anular el cargo de 150 euros por la supuesta permanencia y a refacturar todos aquellos recibos en los que había cobrado a Modesto de más indebidamente.

En su resolución, la Administración ha determinado que Vodafone "no ha demostrado que la cantidad que pretende cobrar -los 150 euros- se corresponda con beneficios realmente disfrutados por el reclamante y aceptados por este", y que tampoco "ha aportado documentación que acredite el plan de precios contratado por la parte reclamante (no aporta copia del contrato debidamente firmado ni grabación de voz con validez contractual)" ni documentación que acredite que "los gastos de instalación del rúter serían gratuitos sólo en caso de cumplir un determinado compromiso de permanencia".

Por tanto, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha resuelto que Vodafone debe "rectificar la facturación emitida que no se adecúe al plan de precios que la parte reclamante afirma haber contratado, así como reintegrar a esta los importes que le hubieran sido facturados en exceso". Esto es, los 107 euros que le cobró de más al usuario durante los primeros seis meses.

De igual forma, ha declarado "improcedente el cargo por baja anticipada, por lo que el operador no podrá cobrar cantidad alguna por este concepto, debiendo proceder a su devolución en el supuesto de que el abonado la haya pagado ya. Asimismo, se declara improcedente el cobro de cualquier otra cantidad devengada con posterioridad a los dos días de la solicitud de baja". Modesto ya ha recibido el dinero, 257 euros en total.