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FACUA.org - España - 23 de agosto de 2021

AUDIENCIA NACIONAL
Confirmada una multa de 500.000 euros, de 2015, al Banco Popular por su deficiente atención al cliente

La sanción fue impuesta por la CNMV. La entidad no dio respuesta al 15% de las reclamaciones presentadas entre enero de 2012 y febrero de 2014, y resolvió con retraso casi un 30%.

La Audiencia Nacional ha confirmado una multa impuesta en octubre de 2015 por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) de 500.000 euros al Banco Popular por el mal funcionamiento de su servicio de atención al cliente entre enero de 2012 y febrero de 2014. La entidad no dio respuesta al 15% de las reclamaciones presentadas y resolvió con retraso casi un 30% en el mencionado periodo de tiempo.

Fue en octubre de 2015 cuando el Comité Ejecutivo de la CNMV decidió abrir un expediente sancionador administrativo a la entidad bancaria por una presunta infracción grave recogida en la Ley del Mercado de Valores.

En un informe emitido por el departamento de Supervisión de dicha institución, se detectaron una serie de deficiencias en el servicio de atención al cliente entre el 1 de enero de 2012 y el 28 de febrero de 2014. Concretamente, se trataba del incumplimiento del deber de atender y resolver un número considerable de reclamaciones presentadas por los clientes del banco, así como incumplir el plazo legal de darles respuesta.

El Banco Popular presentó un recurso para impugnar ante la Justicia la decisión del Ministerio de Economía de mantener la sanción, que rechazó la sala de lo Contencioso-Administrativo, según plasma la sentencia. En el documento, la entidad alegó una serie de infracciones que la CNMV habría cometido a la hora de sancionar. También aseguró que debía haber sido el Banco de España quien multara estas infracciones y negó que el número de reclamaciones sin responder fuera tan elevado en comparación con las atendidas.

Asimismo, el Popular argumentó que había mostrado un "plus de colaboración" en la investigación, a lo que la Audiencia Nacional reprochó que "no consta" y que, de hecho, es un deber "al que están obligadas todas las entidades sujetas a la supervisión de la CNMV".

La sala recordó la Ley del Mercado de Valores, que recoge que "un mal funcionamiento de su servicio de atención al cliente que guarde relación con las reclamaciones (...) por estos servicios de inversión es sancionable".

Además, confirmó que el porcentaje de reclamaciones controvertidas "es significativo" ya que, como acreditó la CNMV tras la inspección, en el mencionado periodo de tiempo la entidad "no dio respuesta a un 15% de las presentadas, y resolvió con retraso casi un 30%", lo que justifica la imposición de la multa.