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FACUA.org - España - 3 de septiembre de 2022

FACUA critica que el Banco de España avale que la banca pueda fijar horarios reducidos para pagar recibos

La asociación pide regulación ante una práctica que considera una devaluación del servicio, además de suponer la exclusión financiera para los colectivos más vulnerables.

FACUA-Consumidores en Acción critica que el Banco de España avale la medida de que los bancos puedan fijar un horario reducido en el servicio de caja de sus oficinas. La asociación pide que se regule esta práctica, cada vez más común por parte de las entidades, que considera una devaluación del servicio y la exclusión financiera para los colectivos más vulnerables.

El Banco de España ha explicado en el Portal del Cliente Bancario que esta práctica por parte de las entidades bancarias tiene como finalidad "ofrecer un mejor servicio y evitar aglomeraciones", además de para incentivar el uso de la banca electrónica y los cajeros automáticos. El organismo justifica esta postura en que "en el caso de recibos no domiciliados, es práctica habitual fijar un horario limitado para atender su pago por ventanilla. Nada cabe objetar al respecto, puesto que ninguna norma legal se lo impide, siendo una decisión que se enmarca en su política comercial.".

FACUA, sin embargo, advierte de que imponer unos horarios de atención tan reducidos discrimina e imposibilita a los consumidores, más especialmente a los mayores o personas que por sus circunstancias tengan problemas para utilizar el cajero automático y requieran de la atención en las oficinas, que puedan hacer gestiones habituales y básicas como pagar los recibos no domiciliados.

Además, cada vez son más los bancos que han suprimido la atención en ventanilla, obligando al usuario a realizar sus operaciones básicas en el cajero automático o la banca online. La asociación señala que esta merma de los servicios que prestan las entidades bancarias provoca exclusión financiera de los ciudadanos.

El Banco de España, en su publicación, añade que "cuando las entidades actúan como entidades colaboradoras de determinados organismos públicos (ayuntamientos, universidades, Seguridad Social, etc.) para el cobro de tasas, impuestos, multas y pagos de pensiones, el horario estará establecido en el correspondiente convenio de colaboración o en la normativa administrativa aplicable". FACUA considera reprobable e injustificable este argumento, puesto que dichos convenios son totalmente desconocidos por la ciudadanía.

Asimismo, la asociación recuerda que la eliminación de tiempo de caja supone una supresión de personal contratado en la oficina, por lo que además de la repercusión negativa que tiene en el plano laboral, supone una devaluación en la atención al cliente.

Esto es un ejemplo más de la posición del ente regulador, que ha respaldado las prácticas restrictivas por parte de las entidades bancarias en la atención al cliente, como el cierre de cajeros, la reducción de posibilidades de pago en ventanilla o la incentivación de la banca online.

Por lo tanto, FACUA critica al Banco de España por avalar que los bancos puedan fijar un horario especial para pagar recibos no domiciliados y pide una regulación de esta práctica.