FACUA Sevilla ha denunciado ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía a las empresas de préstamo de patinetes eléctricos Voi y Reby y a las de alquiler de motos Acciona y Yego, que ofrecen sus servicios en la capital hispalense. Ninguna de ellas dispone en sus apps y páginas webs de las hojas de reclamaciones oficiales que impone la legislación de defensa de los consumidores, a las que las empresas deben contestar en el plazo máximo de 10 días bajo riesgo de sanción si no lo hacen.

Voi y Reby fueron ganadoras de un concurso público, convocado por el Ayuntamiento de Sevilla, para la explotación de este servicio "de forma ordenada", de manera que disponen de licencia para ofrecer mil de estos vehículos en alquiler a los ciudadanos.

FACUA Sevilla incide en que, además, se trata de una prueba más del nulo compromiso del Consistorio con las políticas de consumo, que mantiene totalmente abandonadas, al no implicarse siquiera en garantizar que estas empresas cumplan con la normativa de protección a los consumidores en un aspecto tan básico como es el cumplimiento del Derecho de Hojas de Reclamaciones de la comunidad.

Sin hojas de reclamaciones reguladas

La asociación ha podido comprobar cómo en la aplicación y en la propia página web de Voi sólo figura que el usuario puede contactar con ella a través de correo electrónico, teléfono o correo postal, pero no facilita información referente al procedimiento que debe seguir un consumidor que necesite interponer una hoja de reclamaciones si sufre alguna incidencia. Por otro lado, en el apartado "Ayuda" de la web, sólo recoge que los usuarios pueden contactar con el servicio de soporte a través de una solicitud desde la propia app, enviando un correo electrónico o llamando a un número de contacto de Reino Unido.

En el caso de Reby, la empresa muestra tanto en la app como en la web que para cualquier "duda, incidente, quejas, reclamaciones o sugerencias", el usuario debe ponerse en contacto a través de los siguientes canales de comunicación: chat desde la aplicación, correo electrónico o mediante un teléfono de contacto.

Por su parte, en el apartado "Términos y condiciones" de la web de Acciona, su artículo 16 señala que para el caso de que el usuario tenga alguna duda referente a las condiciones del servicio o quiera presentar una reclamación, debe hacerlo contactando con el Centro de Atención al Usuario de la Sociedad, llamando al número 900 866 002 dentro del horario de servicio. En la aplicación, dentro de Centro de Atención al Usuario, existe la posibilidad de interponer una queja, pero la opción se limita a enviar un mensaje a la empresa dentro de la misma app.

Respecto a Yego, presenta en la web un apartado de "Preguntas frecuentes" en el que aparece que, para el caso de que el usuario tenga alguna duda referente a las condiciones de servicio o quiera presentar una reclamación, debe hacerse a través del chat o por correo electrónico. Sin embargo, no facilitan ningún correo al que poder enviar la pertinente reclamación. En la app, sólo es posible informar de un problema a través del chat, por el cual la compañía sí que facilita un correo, pero informa de que no disponen de ningún apartado en el que interponer una queja o reclamación.

FACUA se dirigió a las empresas antes de denunciar

Así, FACUA Sevilla se ha dirigido a las cuatro empresas para instarles a que realicen las modificaciones necesarias en sus respectivas apps y webs para cumplir con lo que dispone la normativa y añadir la posibilidad de que los usuarios interpongan hojas de reclamaciones.

Las únicas que han emitido una respuesta han sido Acciona y Reby. En el caso de Acciona, aseguraron que cumplen con la ley porque "se ha incorporado recientemente como anexo 3 un link para la descarga de un formulario de sugerencias y reclamaciones". La segunda compañía respondió que "publicitan" la existencia de hojas de reclamaciones en uno de los apartados de los términos y condiciones de uso, pero dicho elemento no se corresponde con el modelo regulado de la Junta de Andalucía, sino con un modelo empresarial propio.

Qué dice la ley

La organización considera insuficiente estas medidas, puesto que limitan al usuario de un derecho esencial. De hecho, las propias respuestas ratifican el incumplimiento del artículo 3 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que establece la obligatoriedad de disponer de estas hojas de reclamación.

Si se trata de servicios automáticos o contratación a distancia, recoge que "deberá indicarse en dichos dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico, según el modelo que se establece en el Anexo II".

Ni en la página web de las empresas ni en sus apps se hace referencia a esta indicación ni se incluye el modelo informativo "Anexo II" que regula la normativa para que los usuarios pueden interponer sus reclamaciones.

De igual forma, las repuestas de las compañías también reafirman que incumplen el artículo 3 apartado 4 anteriormente indicado, como del artículo 5 en su apartado 3 de la mencionada norma, que recoge que "si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deberá hacerse constar [...] de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos del depósito, páginas webs, aplicación es telemáticas de contratación y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad".

FACUA Sevilla también recuerda que la no disposición al público de hojas de reclamaciones, o su alternativa telemática, supone un claro incumplimiento del artículo 71.8 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía que recoge como tal "no tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones".

La asociación recuerda que anteriormente ya se había dirigido al Ayuntamiento para reclamarle que instara a Sevici a añadir la posibilidad de interponer hojas de reclamaciones, ya que la empresa de préstamo de bicicletas tampoco lo permitía en su web y app.

Debido a la inacción del Consistorio y la propia Sevici, FACUA Sevilla denunció a la empresa ante el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía.