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FACUA.org - Sevilla - 31 de diciembre de 2021

FACUA Sevilla informa de los derechos de los usuarios ante los abusos de la banca

En la actualidad, prácticamente se hace imposible realizar ninguna actividad sin la intervención de una entidad financiera, como es el caso de ingreso de nóminas o pensiones, o el pago de facturas.

Los servicios financieros son todas aquellas actividades comerciales o de intermediación de recursos que permiten el manejo, aprovechamiento e inversión del dinero o que genera valor a través de este, suministrado por las entidades financieras. En la actualidad, prácticamente se hace imposible realizar ninguna actividad sin la intervención de una entidad financiera, como es el caso de ingreso de nóminas o pensiones, pago de facturas, o recibos de comunidad. Incluso las transacciones más básicas, como realizar la compra diaria o la de cualquier bien, cada vez son más difíciles sin la intervención de algún producto suministrado por una entidad financiera.

El Banco de España diferencia los productos y servicios bancarios en productos de financiación (hipotecas, préstamo personal y de crédito al consumo), servicios de pago (tarjetas), cuenta y depósitos y efectivos y cheques.

Según la Encuesta de Competencias Financieras, realizada conjuntamente por el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) a una muestra representativa de adultos -entre 18 y 79 años- en España, los productos financieros más comúnmente adquiridos son las tarjetas de crédito, los préstamos personales y las cuentas de ahorro.

¿Cómo identificar una cláusula abusiva?

Las cláusulas abusivas vienen reguladas en la Directiva 93/13/CEE, y son aquellas que:

- No se han negociado individualmente

- Causan un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes.

Cabe matizar que la normativa exige que se den ambos requisitos para que una cláusula sea considerada abusiva y que será considerada así a pesar de que haya mediado buena fe.

¿Cuáles son las cláusulas abusivas más comunes?

En préstamos hipotecarios suelen ser las cláusulas suelo -porcentaje mínimo de interés que se aplicará a las cuotas que el prestatario tenga que pagar-, cláusulas de gastos -atribuye al consumidor el pago de todos los gastos de formalización del préstamo hipotecario-, comisiones de apertura, intereses de demora, vencimientos anticipados e IRPH.

En cuanto a tarjetas de crédido y microcréditos, pueden encontrarse las siguientes:

- Gastos por la emisión de recibos y extractos bancarios: podrá considerarse cláusula abusiva aquella que imponga al consumidor los gastos por la emisión del referido extracto o documento de liquidación, según el artículo 85 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.

- Comisión por disposición de efectivos: cobrar una comisión específica por la utilización o disposición de efectivo, que es una de las principales funciones de las tarjetas de crédito, supone una mala praxis bancaria. La imposición de esta cláusula no es un servicio verdaderamente prestado por la entidad y es inherente a las tarjetas, por lo tanto, tales cláusulas pueden considerarse abusivas. Según el artículo 87 de la mencionada ley, son cláusulas abusivas “las estipulaciones que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en el contrato”.

- Comisión por reclamación de posiciones deudoras: No se corresponden a un servicio efectivamente prestado por la entidad crediticia; así el artículo 5 de la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito, dispone que “las comisiones o compensaciones y gastos repercutidos deben responder a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos. En ningún caso podrán cargarse comisiones o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme y de forma expresa por el consumidor”.

- Capitalización de los intereses: esta conducta está prevista en el Art. 317 del Código de Comercio que, aunque a priori es legal, recoge que “los intereses vencidos y no pagados no devengarán intereses. Los contratantes podrán, sin embargo, capitalizar los intereses líquidos y no satisfechos, que, como aumento del capital, devengarán nuevos créditos”. En este caso, de aplicarse dicho precepto, debería estar contenido en las condiciones particulares, dado que sólo puede aplicarse si los contratantes lo pactan expresamente. Teniendo en cuenta la naturaleza de este tipo de contratos como de adhesión, sería necesario que dicha cláusula se resaltara de manera que se tenga certeza de que el consumidor firmante ha tenido efectiva constancia de su contenido. De lo contrario, podría calificarse de abusivo conforme al artículo 80.1.a de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.

- Interés remuneratorio: la doctrina establecida en la Sentencia nº 628/2015 del Tribunal Supremo, de 25 noviembre de 2015, ha sentado un antes y un después en materia crediticia, al declarar la nulidad radical de un contrato de crédito, estableciendo que las consecuencias de dicha nulidad son las previstas en el art. 3 de la Ley de Represión de la Usura. Esto es, que el prestatario estará obligado únicamente a entregar tan sólo la suma recibida.

- Interés de demora: la Sentencia nº 265/2015 de la Sala de lo Civil del Tribunal Supremo de fecha 25 de abril de 2015, establece en cuanto a los préstamos personales, sin garantía hipotecaria, concertados por consumidores, que es abusiva la condición general que establece un interés de demora que supere en más de dos puntos porcentuales el interés remuneratorio.

¿Son las comisiones bancarias un negocio rentable?

Las comisiones bancarias son las cantidades que los bancos cobran al usuario por los servicios que prestan (enviar una transferencia, cambiar divisas, administrar una cuenta, estudiar la viabilidad de un préstamo, concederte una tarjeta de crédito, etc.).

Las comisiones pueden cobrarse juntas, como un solo cargo genérico (es el caso de las llamadas tarifas planas) o separadas, es decir, un cargo individualizado por cada servicio prestado.

Hay que tener en cuenta que las tarifas o precios de las comisiones bancarias son libres. El Banco de España no autoriza ni consiente, no puede denegar ni limitar el importe de las comisiones bancarias. Los bancos pueden poner el importe o precio que estimen oportuno, salvo en aquellas operaciones bancarias en las que los importes estén limitados por norma, como sucede con la cancelación o amortización anticipada de un préstamo hipotecario o de un crédito al consumo.

Las comisiones bancarias y los gastos deben responder a servicios efectivamente prestados, no pueden cobrarnos por servicios que no hayamos solicitado o aceptado. En todo caso, deberán informarse por anticipado del importe que se va a pagar por ese servicio.

¿Es lo mismo un préstamo que un crédito hipotecario?

Cuando se habla de hipotecas puede ser un préstamo o un crédito hipotecario.

El préstamo hipotecario es un contrato por el que un cliente recibe de una entidad financiera una cantidad de dinero equivalente a un porcentaje del valor del inmueble, que deja en garantía en el momento de la firma de la escritura. Esta cantidad de dinero se entrega al inicio de la operación y en su totalidad, y es el prestatario (cliente) quien deberá devolver esta suma de dinero junto a los intereses pactados y en el plazo que se determine en el contrato.

Por su parte, un crédito hipotecario es la cantidad de dinero que una entidad bancaria o financiera pone a disposición de una persona marcando un límite de dinero disponible. Es decir, el banco se encarga de prestar todo el dinero al inicio de la operación financiera, y será la persona la que podrá utilizarlo según la necesidad que tenga de él en cada momento y siempre dentro del límite establecido en el contrato.

Además, el préstamo hipotecario se diferencia del crédito porque el banco en el primer caso entrega al cliente toda la financiación que necesita para la compra de la vivienda, mientras que con el crédito se dispone del capital a medida que se va necesitando.

Otra diferencia entre ambos productos es el pago de intereses. Mientras en el préstamo hipotecario los intereses se pagan por la totalidad de la deuda, en el crédito se van abonando en función del dinero que se vaya disponiendo.

¿Qué son las tarjetas revolving?

Son una tipología especial de tarjeta de crédito cuya principal característica es el establecimiento de un límite de crédito cuyo disponible coincide inicialmente con dicho límite, que disminuye según se realizan cargos (compras, disposiciones de efectivo, transferencias, liquidaciones de intereses y gastos y otros) y se repone con abonos (pago de los recibos periódicos, devoluciones de compras, etc.).

Este tipo de tarjeta permite el cobro aplazado mediante cuotas que pueden variar en función del uso que se haga del instrumento de pago y de los abonos que se realicen en la cuenta de crédito asociada, mientras que en las estrictamente de crédito se abonan de una vez las cantidades adeudadas o bien se establecen cuotas fijas hasta el total abono de los intereses y amortización de la financiación solicitada, como si de un préstamo se tratara.

Otra característica a tener en cuenta, es que las cuantías de las cuotas que el titular de la tarjeta abona de forma periódica vuelven a formar parte del crédito disponible del cliente (de ahí su nombre revolving), por lo que constituye un crédito que se renueva de manera automática a su vencimiento mensual. De tal forma que en realidad es un crédito rotativo equiparable a una línea de crédito permanente.

El tipo de interés que se aplica en estas tarjetas es muy alto, puede ser considerado usurero; y no se supera un control de transparencia en cuanto al modo de cálculo de intereses y abono del capital dispuesto.

¿Cómo protegerse cuando se contrata un producto de inversión?

Antes de la inversión:

La entidad debe clasificar al cliente, generalmente cliente minorista (máxima protección según normativa MiFID, dado que tiene menos experiencia y conocimiento).

Igualmente, según el producto o servicio que se quiere contratar, la entidad financiera debe solicitar información como si se sabe como funciona el producto, objetivos al invertir, el riesgo que se está dispuesto a asumir….

Realización del denominado Test de Conveniencia: cuando la entidad trata de valorar sus conocimientos y experiencia en los mercados financieros, nivel de estudios y profesión actual, para estar totalmente segura de que la persona que invierte es capaz de comprender la naturaleza y riesgos de los productos que se le ofrecen.

Los productos pueden estar clasificados como:

-Productos no complejos: acciones cotizadas, valores de renta fija, deuda pública. En estos productos la entidad no estará obligada a valorar si el producto es o no adecuado para la persona inversora y procederá a la ejecución de la orden de compra.

-Productos denominados complejos: (participaciones preferentes, opciones sobre divisas, fondos de inversión libres, opciones, futuros, warrants, swaps...), la entidad deberá asegurarse que el producto es adecuado para la persona que invierte, por lo que realizará el Test de Conveniencia.

Cuando la entidad asesora o recomienda la adquisición o contratación de un producto, debe de realizar el denominado Test de Idoneidad.

La entidad deberá recomendar los productos que mejor se ajustan a la situación de cada persona, para lo cual analizará sus conocimientos y experiencia previos (Test de Conveniencia), objetivos de la inversión (tiempo en el que desea mantener la inversión, perfil, asunción de riesgos), situación financiera (fuente y nivel de ingresos en la actualidad, patrimonio, gastos y pagos periódicos). La entidad también realizará el Test de Idoneidad para el supuesto de Gestión de carteras.

Durante y después de la inversión:

La entidad financiera deberá ejecutar la orden dada por la persona que invierte de modo rápido y secuencial, informándole la entidad si encuentra alguna dificultad que impida la mejor ejecución (entendiéndose ésta como la que alcanza el mejor resultado para la persona que invierte). La entidad debe proporcionarle confirmación de la ejecución de las órdenes dadas por la clientela, así como deberá remitir una información periódica sobre el estado de sus inversiones, de modo que pueda llevar un control sobre la evolución de las mismas.

¿Por qué hay cada vez menos oficinas de entidades bancarias?

Como consecuencia de la pandemia, las fusiones y la tendencia hacia la digitalización, se está realizando un proceso de reestructuración y transformación de la banca, y uno de los protagonistas ha sido el cierre de oficinas. Se ha aprovechado la pandemia para seguir esta línea, que obliga a los consumidores a realizar un sobreesfuerzo en la forma de relacionarse con su entidad financiera, a la que ya se paga de por sí unas comisiones muy elevadas teniendo en cuenta el servicio que se recibe a cambio.

Este cierre de oficinas no afectará en exceso a los clientes más digitalizados de la banca, pero sí tendrá efectos negativos en el segmento de clientes sénior o los que se encuentren en núcleos menos poblados. Las consecuencias que llevará acarreadas este cierre de oficinas son:

- Cambios de sucursal: la entidad, antes de cerrar una oficina, debe informar debidamente a sus clientes, así como asignarles una nueva.

- Desplazamientos: si la nueva sucursal está muy lejos del domicilio y/o no se quiere hacer un desplazamiento largo, el cliente es libre de aceptar la decisión del banco. Si el cambio de oficina no convence, siempre se puede trasladar a otra entidad o pedir un cambio de sucursal.

- Nuevo gestor de banca: es bastante probable se reubique al gestor en otra oficina y el banco asigne un nuevo asesor.

- Menos cajeros disponibles: el cierre de sucursales supondrá el fin de cientos de cajeros automáticos.

- Más uso de la banca digital: la intención de la banca es empujar a los clientes a usar los canales digitales para realizar las operaciones bancarias, un hándicap para los menos acostumbrados a autogestionar sus finanzas desde un dispositivo móvil u ordenador.

¿Existe brecha digital en el sector financiero?

Son muchos los consumidores que tienen una forma de relacionarse con sus bancos que no requiere acudir al mismo al usar diversas herramientas digitales pero, existe un gran sector de la población, sobre todo personas mayores, que no disponen de un teléfono inteligente para poder descargarse la aplicación de su entidad y, aunque lo tuvieran, o incluso si las propias entidades los regalaran, el principal problema es saber usarlo. Ahí hay personas mayores, con diversidad funcional o familias con pocos recursos, que son las que con mayor probabilidad pueden tener problemas en sus relaciones con las entidades y no pueden disfrutar de todos sus servicios a pesar de estar pagando por ellos.

Sin embargo, incluso aunque tecnológicamente se pueda relacionar con el banco sin problemas, se está suministrando una serie de datos personales diariamente que a las entidades les vale para alimentar algoritmos que decidan cuán arriesgado es tener a ciertas personas como clientes.

En definitiva, si la banca tradicional era ya selectiva, su versión digital e inteligente puede ser aún más excluyente, ya sea por falta de acceso, dificultades en el manejo, ignorancia digital o todas ellas. Además de alfabetización digital para los clientes y una educación financiera consciente, que tampoco existe, la innovación bancaria necesita una buena dosis de ética e inclusión.

¿Cómo podemos reclamar ante una entidad financiera?

Requisito obligatorio: Presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad. Si se está de acuerdo con la resolución o no contestan en el plazo 15 días hábiles (cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago).

- un mes (para otras reclamaciones, si se es consumidor)

- o dos meses (para otras reclamaciones si no se es consumidor) se puede acudir al Banco de España.

Segundo Paso: Presentar la reclamación ante el Banco de España por vía telemática o por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal al Banco de España.

Departamento de Conducta de Entidades (C/ Alcalá, 4828014 Madrid) o a través de cualquiera de sus sucursales

¿En qué casos el Banco de España no admite una reclamación?

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

- Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.

- Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.

- Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad, sin haber recibido contestación.

- Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.

- Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.

- Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

-Se inadmitirán las reclamaciones presentadas por consumidores cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad (art. 18.1.e) de la Ley 7/2017).

-No se admitirá la reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado reclamación ante la entidad.

¿Cómo se tramitan las reclamaciones ante el Banco de España?

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:

-Se abre un expediente por cada reclamación que se inicia con la documentación aportada por el reclamante.

-Si la documentación aportada está incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si no se hiciese se tendrá por desistido la reclamación.

-Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.

-Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación. El procedimiento se termina si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante (allanamiento) o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.

-Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter vinculante. Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al citado Departamento si se ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.