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FACUA.org - Málaga - 11 de julio de 2022

FACUA Málaga logra que Santander devuelva a un socio 3.800 euros robados de su cuenta

El afectado sufrió una transferencia fraudulenta por un error de seguridad en la propia web del banco. Finalmente, gracias a la asociación ha recuperado la cantidad perdida durante 11 meses.

FACUA Málaga ha conseguido que Banco Santander devuelva a un socio 3.800 euros sustraídos de su cuenta, tras 11 meses sin ellos, en una transferencia fraudulenta producida por un fallo de seguridad en la banca digital de la entidad financiera.

José Cerezo Agüera sufrió un desafortunado episodio en abril de 2021, convirtiéndose en una pesadilla que ha vivido durante varios meses. El usuario se disponía a realizar una transferencia a la academia donde su hija está matriculada a través del servicio online de Banco Santander, cuando notó que algo extraño estaba sucediendo. En un momento de la operación, le apareció un mensaje en la pantalla del ordenador que estaba usando, en el cual se comunicaba que se estaban efectuando "controles de seguridad".

A partir de ahí, surgieron distintas notificaciones de mantenimiento de la cuenta en las que el banco le pedía introducir de nuevo las claves de acceso, enviándole SMS con códigos al móvil mientras que en la computadora emergían más avisos en los que se indicaba que hiciera caso omiso al concepto ya que otra vez se estaban procesando "comprobaciones de seguridad".

Sin haber llevado a cabo la operación, inmediatamente se puso en contacto con el servicio telefónico de atención al cliente de la entidad financiera, a través del cual le informaron de que se acababa de producir una transferencia desde su cuenta por valor de 3.800 euros. En ese mismo momento solicitó la anulación del cargo, pues en ningún caso había sido autorizado por él, pero le comentaron que no se podía frenar la acción porque era "inmediata", aunque al realizar los trámites oportunos sí consiguieron bloquear su cuenta.

Tras colgar la llamada, se personó con su esposa Ana María en la comisaría provincial de Málaga para interponer la denuncia pertinente. Posteriormente, descubrieron que en el concepto de la transferencia constaba "seguridad" y el nombre de Luis González, con una cuenta que averiguaron que pertenecía a Abanca en Barcelona.

En abril del año pasado, después de hablar con la central de Abanca, en Galicia, y enviarle la copia de la denuncia e información sobre el destinatario del traspaso que les pidió enviar vía correo electrónico, acudieron a la sucursal de Banco Santander con el fin de que les abrieran un expediente de fraude. Esa misma mañana solicitaron una retrocesión del dinero a su cuenta, y al cabo de un par de horas les ingresaron los 3.800 euros con el concepto "retrocesión transferencia".

El problema no se resuelve

Pero su sorpresa fue que, pasados unos diez días, consultando la cuenta comprobaron que ese importe se encontraba retenido y con el concepto "Anulación Sepa No Recupera", dejando de estar disponible en el saldo del usuario que estaba siendo víctima de la vulnerabilidad de la web de esta entidad bancaria.

Ante tal situación, volvieron a dirigirse a la sucursal donde les comunicaron que este proceso ocurría temporalmente porque estaba abierto un expediente de investigación pero que en cuestión de días ese dinero estaría operativo, si bien finalmente esto no ocurrió.
Pasado un mes, y después de varios correos electrónicos enviados tanto a la persona que les atendió en la sucursal como a la gestora que se supone que tenían asignada, seguían sin recibir respuesta ni explicación alguna, únicamente una en la cual se les indicaba el desconocimiento del estado del expediente.

Los afectados reiteraron, de manera insistente, que se les comunicara en qué estado se encontraba el dinero y cuándo podrían tener disponibilidad del mismo.

"No nos han atendido, nos han desviado constantemente sin dar soluciones. Lo hemos pasado muy mal, nos hemos sentido desamparados", explica el socio.

El matrimonio obtiene respuestas

Casi dos meses después, la pareja finalmente fue citada a finales de mayo en la sucursal, acudiendo Ana María por imposibilidad laboral del marido. Tampoco pudo asistir a la reunión el propio empleado de la sucursal de Banco Santander en Málaga que les atendió inicialmente, y la persona que le suplió en este sentido comunicó a la esposa de José la mala noticia de que el banco beneficiario de la transferencia había rechazado la retrocesión, lo que se traducía en que ese dinero retenido no se lo devolverían a la cuenta del matrimonio.

Ella alegó que era Banco Santander quien debería hacerse responsable de la transferencia fraudulenta ya que esta se produjo "como causa de que usurparan la identidad" de su marido al acceder a la página web de su entidad financiera. El trabajador de la sucursal le indicó que si quería reclamar esta cuestión debía presentar un escrito en la sucursal dirigido a atención al cliente y que este departamento directamente les contestaría.

FACUA Málaga interviene a la espera de recibir la aceptación por parte de la entidad beneficiaria

Tras más de un mes de espera y sin lograr la devolución del saldo, fue entonces cuando el afectado acudió a FACUA Málaga, que remitió escrito de reclamación a la entidad "por uso fraudulento de sus datos como consecuencia de un fallo de seguridad de la web de Banco Santander y por tanto no imputable al usuario".

La entidad reiteró por escrito lo que le había comunicado en la cita de mayo, por lo que la asociación interpuso denuncia ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.

Finalmente 11 meses después, Banco Santander rectificó y ejecutó la devolución de los 3.800 euros usurpados una vez demostrado por la asociación el obvio fallo de seguridad en la web de la entidad financiera y la falta de consentimiento en la transferencia por parte del titular de la cuenta corriente.

"Creíamos que la transferencia nunca se podría anular. Banco Santander por fin reconoció que se había equivocado, que la operación se realizó por un fallo externo, pero se ha portado de forma miserable. Agradecemos a FACUA Málaga cómo nos ha atendido desde el primer momento, tramitando todo y asesorándonos", expresa José.