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  • Atención al cliente

    ¿Qué son los servicios de atención al cliente?

    Los servicios de atención al cliente constituyen un mecanismo que las empresas y profesionales deben poner a disposición de los consumidores y usuarios a los efectos de que los mismos puedan llevar a cabo distintas gestiones en relación con el servicio o producto que la mercantil en cuestión oferte o que haya sido contratado. Deben configurarse, por tanto, como medio para mejorar la atención de los consumidores y usuarios, así como canalizar las sugerencias de los mismos o resolver las consultas o solicitudes de información que éstos planteen respecto del producto o servicio en cuestión. En todo caso, los consumidores y usuarios podrán interponer ante tales oficinas o servicios de atención al cliente las correspondientes reclamaciones, así como resolver cualquier tipo de incidencia o problema que pudiera surgir de tipo comercial, técnico o administrativo.

    Para conocer las exigencias concretas y los parámetros básicos que deben regir las oficinas o servicios de atención al cliente deberá tenerse en consideración la normativa sectorial aplicable al servicio o producto concreto de que se trate.

    ¿Están obligadas las empresas a prestar los servicios de atención al cliente?

    Todo profesional o empresa que, en el ámbito de su actividad comercial o profesional, ofrezca bienes o servicios destinados a los consumidores y usuarios tiene la obligación de prestar los servicios de atención al cliente, con objeto de que los mismos puedan interponer sus quejas y reclamaciones, así como dispongan de la posibilidad de solicitar información en relación con los bienes o servicios que la empresa o profesional en cuestión oferte o hayan sido contratados.

    En ningún caso las empresas o profesionales podrán hacer uso de los servicios de atención al cliente para llevar a cabo actividades de comunicación comercial, toda vez que los mismos deben resultar claramente identificables para los consumidores y usuarios, de manera que puedan distinguirlos del resto de actividades de la empresa.

    ¿Deben las empresas facilitarme un número de teléfono para que pueda ponerme en contacto con ellas?

     Todo profesional o empresa, en el ámbito de su actividad comercial o profesional, tiene la obligación de facilitarte su número de teléfono, antes de que contrates sus servicios o adquieras los productos que oferta, con objeto de que puedas ponerte en contacto y comunicarte con los mismos de forma rápida y eficaz. Del mismo modo, deben facilitarte su dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico para que puedas solicitar información sobre los productos o servicios concretos que la empresa o profesional en cuestión oferte o hayas contratado, y puedas también plantear a los mismos las quejas y reclamaciones que pudieran tener lugar.

    Al ponerme en contacto vía telefónica con la empresa que me presta servicios con intención de plantear una reclamación, exclusivamente me atienden mediante un sistema robotizado. ¿Pueden hacer esto las empresas?

    Las empresas y profesionales obligados a prestar los servicios de atención al cliente deben proporcionarte un trato personal directo, lo que excluye la posibilidad de que seas atendido mediante sistemas enteramente telemáticos o robotizados, si bien ello no impide que, complementariamente, los mismos hagan uso de dichos medios.

    En caso de reclamar a través del número de teléfono que la empresa me ha facilitado para ello, ¿debe el servicio de atención al cliente aportarme alguna información que me permita acreditar el trámite realizado?

    Independientemente de que la reclamación se tramite vía telefónica o directamente ante las oficinas del servicio de atención al cliente del profesional o la empresa de la cual ha adquirido un producto o le viene prestando algún servicio, tienes derecho a que te faciliten una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero, del trámite efectuado, con objeto de que puedas hacerlo valer en caso de que la incidencia que motiva la reclamación no resultara finalmente resuelta tras la gestiones realizadas ante la empresa.

    Al respecto, es preciso matizar que la legislación general de consumo especifica que tienen consideración de "soporte duradero", entre otros, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos y los SMS.

    Al intentar contactar, vía telefónica, con los operadores del servicio de atención al cliente de la empresa que me presta servicios, la llamada se mantiene en espera durante bastante tiempo. ¿Deben atenderme en un plazo de tiempo máximo?

    Si bien el último gobierno de Zapatero, en junio de 2011, aprobó un Proyecto de Ley en el que se pretendía regular el tiempo máximo de espera que debían soportar los consumidores hasta ser atendidos por un operador en la prestación de los servicios de atención al cliente, como consecuencia del adelanto de las Elecciones Generales finalmente el mismo quedó en el limbo.

    A fecha actual dicho aspecto no se encuentra regulado en la normativa general de consumo, lo que implica que, en principio, las empresas están obligadas a atender en un tiempo máximo a los consumidores que, vía telefónica, intenten hacer uso de su servicio de atención al cliente. Ello no obsta que, al estar obligados a "garantizar una atención personal directa", los mismos deben procurar reducir al máximo posible los plazos de espera, en la medida en que lo contrario podría suponer un obstáculo para el ejercicio de los derechos legalmente reconocidos a los consumidores y usuarios.

    Pese a que hace unos meses interpuse vía telefónica una reclamación ante una empresa, la misma no ha sido atendida ni he recibido respuesta de su parte. ¿Están sujetas las empresas a algún plazo para responder a las reclamaciones que se les planteen?

    Los profesionales y las empresas se encuentran obligados por la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios a emitir respuesta a las reclamaciones recibidas a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos de respuesta distintos.

    Tengo intención de ponerme en contacto vía telefónica con la empresa que me presta servicios. Como consumidor, ¿qué coste tendría que asumir por hacer uso de este medio?

    Conviene matizar que, en caso de hacer uso de una línea telefónica para comunicarte con la empresa referida, en principio, la legislación general de consumo impide que tengas que hacerte cargo de abonar un coste superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate.

    Al respecto, si bien los conceptos empleados en la normativa resultan del todo ambiguos e interpretables en la medida en que los mismos han sido incorporados directamente a nuestra legislación de la Directiva 2011/83/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, la propia Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", al referirse ala“tarifa básica” y al "coste ordinario de la llamada de que se trate", añade "local o nacional, o en función de la red llamante", pudiendo entenderse que el coste máximo que tendrías que asumir sería el de una llamada a un número geográfico (las numeraciones fijas de toda la vida), en función de si la llamada la realizas desde una red fija o móvil.

    En todo caso, debes tener en consideración el servicio concreto que la empresa te viene prestando, ya que existen normas sectoriales por actividad que expresamente hacen referencia al carácter gratuito de los servicios de atención al cliente (servicios de telecomunicaciones; artículo 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo) y, en concreto, de las llamadas que pudieran efectuarse a los efectos de hacer uso de los referidos servicios (suministro eléctrico y suministro de gas natural; artículo 46.1.o) de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre y artículo 81.2.n) de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, respectivamente).

    ¿Qué son los números geográficos?

    Los números geográficos son aquellos en los que el prefijo (primeras cifras de la numeración) aporta información sobre la procedencia geográfica del origen o del destino de la llamada. Son las numeraciones fijas de toda la vida.

    Los números geográficos comienzan por los prefijos que van desde el 91 al 98 (salvo los 940, asignados a los servicios de radiobúsqueda), y por los prefijos 82, 84, 85, 86, 87 y 88.

    El territorio nacional se organiza en zonas provinciales de numeración y distritos telefónicos, toda vez que todas las zonas provinciales tienen asignadas, al menos, un prefijo de tres cifras que comienza por 9 y otro que comienza por 8. En función a esta organización territorial, las llamadas metropolitanas son las que se producen en el interior de un distrito telefónico, mientras que las llamadas provinciales son las que se inician y terminan en distritos telefónicos diferentes de una misma zona provincial, y las llamadas interprovinciales se inician y terminan en distritos telefónicos pertenecientes a zonas telefónicas provinciales diferentes.

    El coste de las llamadas puede variar en función de la operadora que le preste el servicio de telefonía y del plan de tarifas contratado, así como del tipo de llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial) o en función de si la llamada se realiza desde una línea de telefonía fija o móvil, si bien las llamadas a números geográficos actualmente suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas" que comercializan los operadores de telefonía.

    ¿Qué son los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas?

    Las llamadas de tarificación adicional son aquellas que, a través de la marcación de un determinado prefijo (803, 806, 807 y 905), conllevan una retribución asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del servicio telefónico sobre el que se soporta la llamada, de modo que la empresa que le proporciona el servicio de tarificación adicional percibe una cantidad independiente por la prestación del mismo.

    ¿Pueden hacer uso las empresas de numeraciones de tarificación adicional para prestar los servicios de atención al cliente?

    La legislación general de consumo impide que las empresas y profesionales puedan hacer uso de números de tarificación adicional en la prestación de los servicios de atención al cliente, en la medida en que el coste de la llamada telefónica efectuada por el consumidor con objeto de comunicarse con la empresa o profesional que le oferta, le presta o del cual ha adquirido el producto o servicio no puede ser superior a la tarifa básica, entendida como el coste ordinario de la llamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial a números geográficos) y, en todo caso, no puede incorporar un importe adicional que retribuya a la empresa o profesional que le presta el servicio de atención al cliente.

    Pese a que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", propuso a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la prohibición expresa de la prestación de los servicios de atención al cliente a través de la numeración de servicios de tarificación adicional, en atención a lo dispuesto en la normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, finalmente las disposiciones de la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncian al respecto

    Dispongo en mi móvil de una aplicación de la empresa que me presta servicios. ¿A través de la misma puede la misma iniciar de forma automática una llamada a un número de tarificación adicional para prestarme el servicio de atención al cliente?

    Como se ha indicado en otras cuestiones, las empresas y profesionales no pueden prestar los servicios de atención al cliente a través de numeración de servicios de tarificación adicional (803, 806, 807 y 905). Con todo, la contratación de dichos servicios requiere de la marcación directa por el usuario del número correspondiente a través de su terminal, de manera manual y activa, considerándose inválida la marcación automática sin que tú hayas intervenido.

    ¿Se prestan a través de las líneas 901 y 902 servicios de tarificación adicional?

    Las líneas 901 y 902 son consideradas como "números inteligentes", ya que permiten a las empresas que las contratan centralizar, bajo una misma numeración, todas las llamadas dirigidas a sus distintas sedes, situadas a menudo en diferentes ubicaciones, lo cual contribuye a reforzar su imagen corporativa. Las llamadas a estas numeraciones no son gratuitas para el llamante y, en la medida en que se efectúen al único número telefónico publicitado por la empresa en cuestión, serán automáticamente desviadas a números geográficos de telefonía fija.

    El Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, atribuye las líneas 902 a "servicios de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado", lo que implica que la referida numeración sea concebida para ser destinada a aquellos servicios en los que la empresa o profesional que los presta (llamado) no percibe retribución alguna del coste de la llamada por la prestación del mismo, soportando el coste de la llamada quien la efectúa. Por su parte, las líneas 901 se atribuyen a los "servicios de llamadas de pago compartido", de modo que parte del precio de las llamadas a estas líneas lo soporta quien las realiza, y parte quien las recibe.

    En consecuencia, y en la medida en que el coste de dichas llamadas no incluye retribución alguna asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del precio del servicio telefónico sobre el que se soportan, las líneas 901 y 902 no son consideradas numeraciones de servicios de tarificación adicional.

    ¿Pueden las empresas prestar los servicios de atención al cliente a través de las líneas 901 y 902?

    En primer lugar, debe tenerse en consideración que, tal y como se ha señalado en cuestiones anteriores, existen normas sectoriales por actividad que expresamente hacen referencia al carácter gratuito de los servicios de atención al cliente (servicios de telecomunicaciones, por ejemplo) y, en concreto, de las llamadas que pudieran efectuarse a los efectos de hacer uso de los referidos servicios (suministro eléctrico y suministro de gas natural, entre otros), lo que impide que, en la medida en que las llamadas a las líneas 901 y 902 no resultan gratuitas para el llamante, las empresas y profesionales puedan hacer uso de las mencionadas numeraciones para prestar sus servicios de atención al cliente.

    De otro lado, con carácter general y como también se ha apuntado alguna de las cuestiones, la normativa para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios impide que, caso de hacer uso de una línea telefónica a los efectos de comunicarse con la empresa o profesional, el coste que el consumidor tenga que afrontar sea superior a la "tarifa básica", entendida como "el coste ordinario de la llamada de que se trate". Además, la citada normativa prohíbe que los receptores de llamadas (empresas y profesionales que presten el servicio de atención al cliente) obtengan un beneficio de las llamadas que los consumidores y usuarios realicen.

    Al respecto y, si bien los conceptos empleados en la normativa resultan del todo ambiguos e interpretables, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso", al referirse a la "tarifa básica" y al "coste ordinario de la llamada de que se trate", añade "local o nacional, o en función de la red llamante", pudiendo entenderse que el coste máximo a asumir por el consumidor y usuario sería el de una llamada a un número geográfico (las numeraciones fijas de toda la vida), dependiendo de si la llamada se realiza desde una línea de telefonía fija o móvil.

    Además, según especifica la última Guía Práctica de Usuario del Plan Nacional de Numeración editada y publicada por la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, de fecha de diciembre de 2015,los números inteligentes (entre los que se incluyen las líneas 901 y 902) "están atribuidos a los servicios de tarifas especiales".

    El mismo tratamiento les otorga el Plan Nacional de Numeración Telefónica, el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, y la disposición adicional segunda de la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, al establecer las "normas de transparencia en las llamadas a números de tarifas especiales sin retribución para el llamado" respecto de las líneas 902, por lo que esta Asociación considera que en modo alguno las numeraciones 901 y 902 se encuentran incluidas en el concepto de "tarifa básica" al que hace mención la legislación general de consumo, y no podrán prestarse los servicios de atención al cliente a través de dichas líneas en la medida en que el coste exceda el de una llamada a un número geográfico desde una red fija o móvil, atendiendo al caso en concreto.

    ¿Qué particularidades presentan las líneas 901 y 902 y de qué modo pueden afectar al ejercicio de mis derechos?

    Las llamadas a las numeraciones 901 y 902 no suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o "tarifas planas" que comercializan los operadores de telefonía, lo que conlleva que el recurso a las mismas pueda implicar en muchos casos un importante incremento en el importe de tu factura. A todo ello hay que añadir que los precios de las llamadas desde líneas móviles a dichas numeraciones son muy superiores a los de una llamada a una numeración geográfica (0,25 €/min. de media a líneas 901 y 0,40 €/min. de media a las líneas 902).

    Además, la repercusión en el consumidor del coste asociado a las llamadas 901 y 902 por el acceso a los servicios de atención al cliente, en la medida en supere el de una llamada a un número geográfico y, por tanto, se incumplan las previsiones legales, suponen una limitación al ejercicio de la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios.

    Si bien los operadores tienen libertad de incluir en las tarifas planas que ofertan el tipo de llamadas que estimen convenientes, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su "Informe sobre el proyecto de Orden por la que se atribuyen recursos públicos de numeración a los servicios de tarificación adicional prestados a través de llamadas telefónicas y se establecen condiciones para su uso" propuso a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la intervención en los precios de las llamadas a dichas numeraciones, considerando la necesidad de fijar precios máximos, así como que las mismas quedaran incluidas en las tarifas planas que las operadoras ofertan. A pesar de todo ello, la Orden IET/2733/2015, de 11 de diciembre, no se pronuncia en el sentido indicado.

    ¿Cómo puedo conocer si las llamadas a líneas 902 se encuentran incluidas en la tarifa plana que quiero contratar con una operadora de telefonía?

    Si tienes intención de contratar, vía telefónica, el servicio telefónico con alguna operadora, la misma está obligada a informarte previamente acerca de si las llamadas a numeraciones 902 se encuentran incluidas en tu cuota fija por consumo o "tarifa plana".

    En todo caso, podrás comprobar tal extremo en las condiciones generales de contratación que las operadoras están obligadas a publicar en su página web, pidiendo a la empresa te remita copia por escrito de las mismas (no tendrás que asumir gasto alguno por su recepción) o solicitando información mediante llamada a su teléfono de atención al público, ya que las mismas tienen la obligación de informar expresamente al respecto.

    Caso de haber realizado, al comunicarme con el servicio de atención al cliente de la empresa que me presta servicios, llamadas a una línea 902, ¿cómo puedo comprobar el coste incorporado en mi factura?

    Las llamadas efectuadas a las líneas 902 deben aparecer desglosadas individualmente en tu factura, en la cual debe aparecer el número al que has llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la misma, la tarifa aplicada y su coste total. Además, todas las llamadas efectuadas a las líneas mencionadas deben reflejarse en tu factura como grupo tarifario separado y específico, debiendo facilitarse los datos agregados de dicho grupo tarifario y, en concreto, información sobre el número total de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de las llamadas de dicho grupo tarifario.

    Desconozco si las numeraciones 800 y 900 tienen algún coste asociado. ¿Pueden las empresas prestar los servicios de atención al cliente a través de estas líneas?

    La normativa sobre numeración atribuye las numeraciones 800 y 900 a "servicios de cobro revertido automático". En caso de que una empresa o profesional te haya facilitado tal numeración a los efectos de que puedas comunicarte con su servicio de atención al cliente, debes saber que la misma asume el coste de las llamadas recibidas, de modo que resultan gratuitas las que pudieran realizar los consumidores y usuarios, independientemente de que se efectúen desde líneas de telefonía fija o móvil.

    Suelen emplear las numeraciones referidas los profesionales y empresas pertenecientes a aquellos sectores cuya normativa expresamente impone el carácter gratuito de las llamadas que los consumidores y usuarios pudieran efectuar, toda vez que otros tantos optan por prestar los referidos servicios vía telefónica y completamente gratuita para el consumidor como estrategia comercial.

    Caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con la numeración empleada por los profesionales o empresas para prestar los servicios de atención al cliente vía telefónica, ¿qué puedo hacer?

    En caso de que consideres vulnerados tus derechos en relación con el problema que nos traslada, puedes dirigir a la empresa o profesional en cuestión la correspondiente reclamación, haciendo uso de otras vías de contacto alternativas que te hubieren facilitado (dirección postal, número de fax o dirección de correo electrónico, en su caso) o utilizando el correspondiente modelo normalizado de hojas de reclamaciones, poniendo en su conocimiento los hechos concretos que motiven la misma y solicitando el abono de la diferencia entre coste asumido de acuerdo con la facturación emitida por su operadora de telefonía y el que debiera exclusivamente haber soportado caso de haber efectuado una llamada a un número geográfico desde tu línea de telefonía fija o móvil, de conformidad con tu plan de tarifas contratado.

    Todo ello en concepto de indemnización por los daños y perjuicios que te hubiera ocasionado el uso de la numeración de que se trate por la empresa o profesional obligado a prestarte el servicio de atención al cliente.

    Al respecto de lo señalado en el párrafo anterior, el profesional o la empresa deberán emitir respuesta a tu reclamación a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma. Todo ello sin perjuicio de que en la normativa sectorial que resulte de aplicación pudieran contemplarse plazos distintos y, caso de haber hecho uso de los modelos normalizados de hojas de reclamaciones, teniendo en consideración los plazos de respuesta fijados en la normativa autonómica reguladora de las hojas de reclamaciones que resulte de aplicación.

    En caso de que los mismos no atiendan a tu solicitud, cabría la posibilidad de hacer uso de los mecanismos gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos que las administraciones públicas ponen a tu disposición, entre los que se encuentran el Sistema Arbitral de Consumo, en la medida en que la empresa en cuestión acepte el arbitraje instado o se encuentre adherida a la Junta Arbitral ante la que presentes la correspondiente solicitud de arbitraje.

    De otro lado, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa o profesional de que se trate.

    Finalmente, podrías acudir a la vía judicial a los efectos de que se reconozca la vulneración de tus derechos y la empresa o profesional en cuestión pudieran verse obligados a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer, para lo cual la resolución previa de la Administración Pública competente pudiera resultarte de gran utilidad.

  • Promociones en venta
    ¿Cuál es el lugar indicado para realizar la venta de liquidación y su duración?
    La liquidación debe realizarse en el mismo local donde se vendía el artículo habitualmente, salvo en los casos de cierre inminente del local y en los de fuerza mayor. La duración máxima de la venta en liquidación es de 3 meses, excepto en el caso del cese total de la actividad, en el que este periodo se amplia hasta el año.
    ¿Es lo mismo saldos o venta de restos que venta en promoción?
    Los saldos son ventas de artículos con un valor de mercado disminuido a causa de un deterioro, un desuso o por corresponder a temporadas pasadas de los mismos. Deben indicarse como saldos o venta de restos. Dichas ventas son unas de las posibles ventas promocionales que aparecen previstas en la legislación. Es decir, el término venta promocional es más amplio que el de venta de saldo, englobando la primera a esta última.
    ¿Es posible limitar el número de existencias en promoción en un establecimiento?
    No, es obligatorio disponer de existencias suficientes para hacer frente a la venta. Por ello, el comerciante deberá contar en toda la promoción o publicidad de promoción de ventas con las existencias necesarias para satisfacer la demanda previsible, excepto en las ventas en liquidación. Se considera que la promoción no satisface la demanda previsible cuando las existencias no son suficientes para cubrir la demanda de un día completo de apertura.
    ¿Existe un periodo determinado para la venta de saldos?
    No, todo comerciante podrá vender sus propios saldos de forma permanente siempre que se encuentren debidamente separados del resto de artículos y promociones. Existen establecimientos que están dedicados permanente y exclusivamente a la venta de saldos y que deberán indicarlo en el exterior. Sólo estos establecimientos pueden saldar artículos ajenos o adquiridos específicamente para ser vendidos como saldos.
    ¿Puede ser minorada la calidad de los obsequios en las ventas con obsequio?
    No, la calidad del producto promocionado debe ser la misma que la de los que formarán posteriormente la venta ordinaria, quedando prohibida además la subida de precio mientras dure la venta con obsequio.
    ¿Qué requisitos debe cumplir la venta de saldos?
    Estos artículos deben pertenecer al comerciante con al menos 6 meses de antelación respecto a la fecha de comienzo de este tipo de venta, sin perjuicio de los establecimientos específicamente dedicados a esta actividad. El comerciante deberá identificar expresamente la oferta de saldos.
    ¿Qué requisitos debe cumplir la venta en promoción?
    Es necesario que los artículos hayan formado parte de las existencias previamente, sin que puedan ser adquiridos únicamente para incluirse en las promociones, salvo en el caso de los establecimientos dedicados en exclusiva a la venta de saldos. Es obligatorio proporcionar al consumidor previamente la siguiente información: - Los productos objeto de promoción. - Las condiciones de venta. - El periodo de vigencia de la promoción. - Si se ofertan artículos a precio normal y a precio reducido, unos y otros deberían estar suficientemente separados.
    ¿Qué se entiende por venta en promoción?
    Es aquella en la que el comerciante minorista ofrece al consumidor final condiciones de compra más ventajosas mediante las que puede adquirir los artículos promocionados con incentivos favorables (precios reducidos, obsequios...).
    ¿Qué son las ventas en liquidación?
    Son aquellas de carácter excepcional y finalidad extintiva de determinadas existencias de productos que, anunciada con esta denominación u otra análoga, tiene lugar en ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por cualquier título del negocio de aquél, en alguno de los casos siguientes: - Cesación total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese parcial tendrá que indicarse la clase de mercancías objeto de liquidación. - Cambio de ramo de comercio o modificación sustancial en la orientación del negocio. - Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo. - Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstáculo al normal desarrollo de la actividad comercial.
    ¿Qué son ventas con obsequio?
    Este tipo de ventas son aquellas en las que el comerciante obsequia al comprador con otro producto o servicio adicional, a precio excepcionalmente reducido o de manera gratuita, directamente o mediante la participación en un sorteo o concurso, con la finalidad de promover las ventas de los productos promocionados.
    En el folleto publicitario de un supermercado encontré una promoción en la que adquiriendo un producto el precio del segundo se reducía en más de la mitad. Sin embargo, cuando acudí al establecimiento ya no había existencias. ¿Puedo reclamar?
    El número de existencias de las que tiene que disponer el comercio para cubrir la promoción, las bases por las que se regulan los concursos, sorteos o similares, deberán constar en el envase o envoltorio, o estar debidamente divulgadas. Nunca podrán modificarse durante el periodo de vigencia de la oferta.
    He acudido a un establecimiento motivado por la promoción de un producto a buen precio. Sin embargo, una vez en el establecimiento comprobé que el precio anterior no se reflejaba. ¿Es esto correcto?
    Debes tener en cuenta que cualquier tipo de promoción o publicidad de ventas que transmita al consumidor un mensaje sugestivo sobre la diferencia de precios de determinados productos, obligará al comerciante a hacer constar en cada uno de ellos el precio ordinario anterior y el precio actual.
    Recientemente el establecimiento abierto en los bajos de mi edificio publicitó la liquidación por cierre del negocio. Sin embargo, al mes abrió el mismo negocio a unos 100 metros. ¿Es legal esta práctica?
    En las liquidaciones totales o parciales, o las justificadas a través del cambio de ramo o modificación sustancial de la orientación, una vez finalizada la liquidación, el comerciante no podrá ejercer el comercio de productos similares en la misma localidad durante 3 años. Tampoco podrá realizar una nueva liquidación en el mismo establecimiento, salvo que sea ejecución de una sentencia administrativa, por cese total de la actividad o por causa mayor.
    Siendo mi intención adquirir un radiador en promoción el establecimiento en cuestión, debido a la escasez de existencias, reservó todos estos artículos para el personal del mismo. ¿Es legal esta práctica?
    No, cuando el establecimiento no pueda satisfacer toda la demanda, no podrá establecer criterios discriminatorios de preferencias entre los compradores. Asimismo, tampoco podrá variar el precio como respuesta a un incremento de ventas o limitar el número de unidades de artículos promocionados por cliente.
  • Protección de datos
    ¿Cuál es la definición de datos de carácter personal?
    La Ley define como dato de carácter personal cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. El objeto de la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, es la de garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar.
    ¿Puede una empresa ceder mis datos a otra empresa sin mi consentimiento?
    Tanto el tratamiento de los datos como la comunicación de los mismos a un tercero requiere el consentimiento del usuario, salvo en ciertos casos que la Ley prevé, tales como cuando la cesión esté autorizada en una Ley o cuando se trate de datos recogidos en fuentes accesibles al público. Por otra parte, en los contratos debe establecerse expresamente que el encargado del tratamiento únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas.
    ¿Qué es el derecho de acceso a los datos de carácter personal?
    Es el derecho del interesado a solicitar y obtener gratuitamente información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos así como las comunicaciones realizadas o que se prevén hacer de los mismos. Asimismo, conviene resaltar que dicha consulta puede realizarse a través de diferentes medios, tales como por copia o visualización.
    ¿Qué es la Agencia de Protección de Datos y cual es su función?
    Es un Ente de Derecho Público, con personalidad jurídica propia y plena capacidad pública y privada, la cual tiene plena independencia de las Administraciones Públicas, y se rige por un Estatuto propio y por la Ley. Sus principales funciones son velar por el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos y controlar su aplicación (en especial en lo relativo a los derechos de información, acceso, rectificación, oposición y cancelación de datos), así como ejercer la potestad sancionadora en los términos que la ley prevé.
    ¿Qué ocurre si ante mi petición de rectificación o cancelación de datos, la misma no se lleva a cabo dentro de los 5 días previstos en la normativa?
    Si el responsable del fichero considera que no procede atender la solicitud del afectado, se lo tiene que comunicar motivadamente. Ahora bien, si pasados 5 días no se recibe contestación, debe entenderse desestimada la petición, por lo que entraría en juego el mecanismo establecido en el artículo 17.1 de la Ley Orgánica 5/1992. Todo ello sin prejuicios de la especialidad a la que se hará referencia en la siguiente pregunta.
    ¿Qué son los derechos de rectificación y cancelación de los datos de carácter personal?
    Son los derechos que tienen todos los usuarios a solicitar la rectificación o, en su caso, la cancelación, de aquellos datos inexactos, incompletos, inadecuados o excesivos. Dicha rectificación o cancelación tendrá que llevarse a cabo, por parte del responsable del fichero, dentro de los 5 días siguientes al de recepción de dicha solicitud.
    ¿Quién es el encargado de velar por la seguridad de los datos?
    La Ley establece que dicho responsable será el responsable del fichero y, en su caso, el responsable de su tratamiento. Ambos deberán adoptar todas las medidas de índole técnica y organizativas necesarias con el fin de garantizar no sólo la seguridad de dichos datos, sino también el evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.
    ¿Tienen los ficheros de prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial o crédito algún tratamiento especial?
    Sí, en estos casos, y atendiendo a las características de este tipo de ficheros, cuando se produce la solicitud de rectificación o cancelación de datos, el responsable del fichero está obligado a dar traslado de dicha solicitud a la entidad que haya facilitado los datos, para que ésta la resuelva. La diferencia radica en que si el responsable del fichero no recibe contestación por parte de la entidad en el plazo de 5 días está obligado a proceder a la rectificación o cancelación cautelar de los mismos.
  • Publicidad
    ¿Existen límites en la publicidad de ciertos productos que, como el tabaco, pueden ser perjudiciales para la salud?
    Con independencia de las reglas generales sobre publicidad, existen ciertos límites en lo que se refiere a la publicidad de productos o servicios concretos, los cuales están regulados por su normativa específica. Esto ocurre en sectores como la de materiales o productos sanitarios, actividades o servicios susceptibles de generar riesgos para la salud o seguridad de las personas o de su patrimonio, o la publicidad sobre juegos de suerte, envite o azar.
    ¿Qué diferencia existe entre la publicidad engañosa y la publicidad ilícita?
    El concepto publicidad ilícita hay que entenderlo de manera más amplia que el de publicidad engañosa. Así, es publicidad ilícita tanto la publicidad engañosa como la publicidad desleal, la subliminal o cualquier otra que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios.
    ¿Qué entiende la Ley como publicidad engañosa?
    Se entiende como publicidad engañosa la que, de cualquier forma, incluida su presentación, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, o puede afectar a su comportamiento económico o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor. La Ley también entiende como engañosa la publicidad que silencia datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios, siempre que dicha omisión induzca a error a los destinatarios.
    ¿Qué entiende la Ley como publicidad?
    La publicidad es definida en la Ley como cualquier forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones.
    ¿Se consigue realmente con las quejas de los usuarios que las empresas rectifiquen su publicidad?
    FACUA entiende que los usuarios tienen que denunciar siempre cualquier tipo de publicad que entiendan que induce o puede inducir a error a sus destinatarios, siendo numerosas las ocasiones en las que, desde esta Asociación, se ha conseguido que las empresas rectifiquen su publicidad, porque la misma incumplía manifiestamente la normativa de protección a los consumidores. Por lo tanto, es siempre recomendable denunciar este tipo de publicidad.
    En un cartel publicitario aparecía un artículo con unas determinadas características. Sin embargo, al ir al adquirirlo, observé que sus características diferían de las mencionadas en dicha publicidad. ¿Es ese comportamiento publicidad engañosa?
    Sí. En este caso no cabe duda de que la publicidad anunciada por el establecimiento, que finalmente resultó no ser real, te indujo a error y que confiado en la misma, acudiste al establecimiento para comprar dicho artículo. Por lo tanto, este hecho debe ser denunciado y ello con independencia de la reclamación individual para exigir, en su caso, un producto acorde con la publicidad o de similares características al anunciado, al mismo precio o proporcionalmente inferior.
    Hace semanas contraté la estancia en un hotel alentado por la gratuidad de una serie de servicios complementarios tales como la sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina climatizada y guardería infantil. Sin embargo, al pedir la factura, observé que el establecimiento me había cobrado en la factura dichos servicios, contradiciendo así lo establecido en su propia publicidad. ¿Qué puedo hacer?
    Sobre este aspecto, conviene recordar que la publicidad tiene plena fuerza contractual. De esta forma, la legislación establece en relación a la publicidad que su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, las condiciones y garantías ofrecidas por la misma, serán exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
  • Rebajas
    ¿Es lo mismo liquidación que rebajas?
    No, la liquidación es una venta con la finalidad de extinguir las existencias de determinados productos, motivado por el cese total o parcial de la actividad comercial, reforma del negocio o cambio de local. Son productos que no están afectados por ninguna causa que reduzca su valor. La liquidación sólo puede efectuarse en el establecimiento que experimenta la reforma o cierre y siempre deben indicar las causas de la liquidación, especificando la fecha de comienzo y duración del periodo de liquidación. Las rebajas consisten en una oferta a los consumidores de una reducción de los precios habituales o de unas condiciones especiales de venta que abaratan el producto. Esta oferta sólo está vigente durante unos periodos regulados por Ley y es común para todos los comercios de una misma comunidad autónoma. Actualmente existen dos periodos de rebajas legalmente establecidos al año: las rebajas de enero y las de verano.
    ¿Puede una tienda negarse a arreglarme una prenda que he comprado en rebajas si realiza arreglos durante el resto del año?
    La Ley no especifica nada al respecto, por lo que quedaría a la voluntad del establecimiento. En todo caso, el consumidor debe ser informado de manera clara a este respecto, por lo que si el establecimiento cambia la política de arreglos en periodo de rebajas debe indicarlo claramente a través de carteles en el establecimiento.
    Al pagar lo que había comprado en rebajas, se negaron a aceptar la tarjeta de crédito. ¿Tengo que pagar con efectivo?
    Durante el periodo de rebajas, el comercio está obligado a admitir las mismas formas de pago que admita durante el resto del año. Los establecimientos deben ofrecer en época de rebajas los mismos servicios que el resto del año. Es decir, puedes utilizar las tarjetas si este medio de pago es aceptado el resto del año y sin ningún tipo de cargo adicional por realizar el pago en época de rebajas.
    Decidí comprar una camisa en una tienda en periodo de rebajas, pero cuando fui a pagar me indicaron que el importe de la misma era mayor que el marcado, que había un error. ¿Puedo exigir que me cobren el importe que indicaba?
    Sí, puesto que es el importe que aparece en el etiquetado de la prenda, y por ello se considera el correcto a efectos de información al consumidor.
    En la publicidad de una tienda aparecían ciertos artículos con un precio determinado y cuando llegué a la tienda no tenían ninguno de esos artículos. ¿Puedo exigir que los tengan?
    La publicidad tiene valor contractual, por tanto permite a los consumidores exigir las condiciones expuestas en un anuncio, incluso aunque la oferta esté agotada, si no se concretan sus limitaciones. La obligación del vendedor no se limita solo al precio del producto, sino también a las características. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el contenido de la publicidad puede ser exigido por los consumidores. Estas prestaciones, condiciones o garantías indicadas en la publicidad se pueden reclamar incluso aunque no figuren expresamente en el contrato.
    En mi barrio hay tiendas que no tienen rebajas. ¿Es obligatorio que todas las tiendas tengan un periodo de rebajas?
    No, es una elección del comerciante.
    En una tienda anunciaban con un gran cartel rebajas del 50% y cuando entré no encontré ningún artículo con este descuento. ¿Puedo reclamar?
    Sí, puesto que el establecimiento está obligado a tener en el mismo los productos publicitados y por el periodo de tiempo que haya establecido en su publicidad; en caso de no ser así estaría infringiendo la normativa al respecto y su conducta sería sancionable.
    Fui a una tienda a comprar en periodo de rebajas, pero la mayoría de los artículos tenían fallos. ¿No deberían ser de la misma calidad que el resto de las prendas?
    La venta en rebajas supone una rebaja en el precio y no en la calidad, de forma que cuando se está vendiendo un producto con fallos no estamos ante una venta en rebajas, sino de saldos y debe anunciarse como tal. Los artículos rebajados han de tener la misma calidad que tenían cuando se vendían a su precio original.
    He comprobado que en las etiquetas no aparecen los dos precios, el de antes de las rebajas y el de las rebajas. ¿No deberían aparecer?
    Siempre que se oferten artículos con reducción de precio, deberá figurar con claridad, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido, salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez. Se entenderá por precio anterior, el que hubiese sido aplicado sobre productos idénticos durante un período continuado de al menos treinta días, en el curso de los seis meses precedentes. No obstante, cuando se trate de una reducción porcentual de un conjunto de artículos, bastará con el anuncio genérico de la misma sin necesidad de que conste individualmente en cada artículo ofertado.
    He comprobado que una vez finalizado el periodo de rebajas algunos establecimientos siguen anunciando rebajas en prendas de otras temporadas. ¿Pueden hacer esto?
    No, los establecimientos podrán vender a un precio inferior estos productos, pero no se estaría hablando de una venta en rebajas. En este caso se trataría de saldos, que es la venta de productos a un pecio inferior al habitual por presentarse algún deterioro, desperfecto o pérdida de actualidad. La publicidad de la venta de saldos debe especificar las circunstancias concretas de su deterioro. El producto en saldo nunca puede suponer un riesgo o engaño para el consumidor. Los productos en saldo deben estar diferenciados de los que no lo están, fijando en las etiquetas identificativas el precio original junto al precio de saldo. Si el comercio publicita rebajas es una clara infracción en materia de consumo, y por supuesto denunciable.
    He lavado por primera vez una prenda que había comprado en las rebajas y ha encogido. He seguido todas las instrucciones de lavado. ¿Tengo derecho a que me la cambien?
    Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas lo que se rebaja es el precio y no la calidad, de forma que si siguiendo las instrucciones de lavado de la prenda ésta encoge, se puede decir que es un producto defectuoso y la devolución debe ser admitida por el establecimiento.
    He visto tiendas que han terminado sus rebajas antes de la fecha oficial de finalización de las mismas. ¿Hay un periodo mínimo obligatorio?
    Las ventas en rebajas sólo podrán tener lugar como tales en dos temporadas anuales, una iniciada al principio de año y la otra en torno al período estival de vacaciones. La duración de los mismos será como mínimo de una semana y como máximo de dos meses, dentro de las fechas concretas que fijan las comunidades autónomas.
    Justo antes de que empezaran las rebajas me di cuenta de que los precios de la tienda habían subido y cuando empezaron las rebajas los volvieron a bajar. ¿Es esto legal?
    Los artículos ofertados en rebajas deben haber estado a la venta con anterioridad a las mismas, y el precio rebajado debe aparecer junto al precio anterior. Si se trata de una reducción porcentual de un conjunto de artículos, bastaría con el anuncio genérico de la misma, sin que tenga que constar individualmente en cada artículo. Si esto es así, se estaría infringiendo la normativa, por lo que si puedes probar que el comercio lleva a acabo estas prácticas para dar apariencia de legalidad a sus rebajas puedes denunciarlo en el Servicio de Consumo para provocar una inspección.
    Me han cobrado un recargo al pagar por un artículo rebajado con la tarjeta de crédito. ¿Es legal?
    Cuando se compra en una tienda un artículo y se paga con tarjeta de crédito, cabe la posibilidad de que el establecimiento te pueda cobrar por utilizar este medio de pago. A pesar de esto, los comerciantes no pueden diferenciar este aspecto durante el periodo de rebajas ya que debe mantener los mismos medios de pago y sus condiciones con respecto a la temporada habitual.
    Me regalaron unos pantalones y no me gustaban, así que decidí ir a cambiarlos. Las rebajas habían comenzado y me indicaron que el cambio se hacía por el importe del precio de los pantalones rebajados. ¿Es eso legal?
    No. La Ley establece que si el vendedor reconoce al cliente el derecho a devolver un producto no puede pedirle una indemnización por el desgaste que éste sufra mientras se prueba el producto lo justo para decidir si se devuelve o no. De ahí parece desprenderse que los establecimientos que admiten devoluciones deben reembolsar el precio que el producto tenía en el momento de la compra (o su equivalente en otros productos de la tienda) y no un precio inferior, pues si se quedan con la diferencia obtienen un beneficio que va en contra de lo dispuesto en la Ley. Así pues, si se compra algo antes de que comiencen las rebajas y se devuelve cuando ya han comenzado, no es legal que reembolsen menos dinero del que se pagó en su día.
    Tras comprar durante las rebajas unos pantalones, quise cambiarlos porque cuando llegué a casa no me gustaba cómo me quedaban y en la tienda me dijeron que no. ¿Es esto legal?
    En el caso de que el producto no tenga defectos y, simplemente, haya un cambio de parecer por parte del comprador regirá el criterio que en el momento de la adquisición oferte, dentro de su política de ventas, el establecimiento, pudiendo indicar la no aceptación de devoluciones o la aceptación, mediante entrega del dinero o de un vale de canje.
  • Tus nuevos derechos con la reforma de la ley de consumidores

    ¿Cuál es el plazo máximo en el que un empresario debe poner a disposición del consumidor los bienes adquiridos por éste?

    Salvo que las partes acuerden libremente otro plazo, el empresario deberá entregarte los bienes o ponerlo a tu disposición mediante la transmisión de su posesión material o control en un plazo máximo de treinta días (apartado primero, artículo 66).

    El mismo plazo se contempla en el supuesto de los contratos celebrados a distancia (artículo 109).

    ¿Cuándo tengo que asumir, como consumidor, los costes por la pérdida o deterioro del producto adquirido como consecuencia del transporte del mismo?

    El riesgo por la pérdida o deterioro del producto adquirido durante el transporte lo asume el empresario salvo:

    1.- Que tú como consumidor, o un tercero designado por ti diferente al transportista haya adquirido la posesión material del bien.

    2.- Si tú como consumidor encargas el transporte de los bienes o el transportista elegido para efectuar dicho traslado no sea uno de los propuestos por el empresario.

    ¿Cuando presento una reclamación ante una empresa, debe ésta entregarme algún documento que acredite la entrega de mi queja?

    Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

    Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

    ¿Debo ser informado como consumidor de forma previa a la aceptación del contrato de aquellos pagos adicionales que puedan ser reclamados posteriormente por parte del empresario?

    Antes de que quedes vinculado por cualquier contrato u oferta, el empresario deberá obtener tu consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada en la obligación contractual principal del empresario. Dichos pagos adicionales deben ser comunicados de forma clara  y comprensible por el empresario. Corresponderá al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones.
     

     

    ¿Hay algún límite para el tamaño de la letra que aparece en los contratos?

    Sí, en ningún caso el tamaño de la letra del contrato puede ser inferior a un milímetro y medio, ni tener un color de fondo que dificulte su lectura.

    ¿Los viajes en los que se contrata desplazamiento y hotel se encuentran vinculados por la normativa general que regula los contratos a distancia? ¿Y los realizados con las entidades bancarias?

    Tanto los contratos de viajes combinados como los contratos de servicios financieros se encuentran en la lista de actividades que se regulan por su normativa propia y que, por lo tanto, no se ven afectadas por las normas de contratos a distancia.

    ¿Poseo las mismas garantías de contratación cuando realizo la compra de un bien a una empresa que no tiene sede física en España?

    En el caso de que el contrato haya sido realizado con una empresa que ejercite sus actividades en uno o varios Estados miembro del Espacio Económico Europeo (EEE), las normas de protección sobre cláusulas abusivas en los contratos entre consumidores y las compañías serán aplicables con independencia de cuál haya sido la ley elegida libremente por las partes para regular el contrato.

    En el supuesto de que el contrato se haya celebrado con una empresa que realice su trabajo fuera del ámbito territorial de los veintisiete Estados miembro, dependerá de los posibles convenios internacionales aplicables al caso concreto.

     

     

    ¿Puede una empresa poner a disposición del usuario como número de teléfono de atención al cliente un número de tarificación adicional?

    No, ya que el uso de la línea telefónica que el empresario ponga a disposición de los consumidores no podrá suponer para él un coste superior a la tarifa básica.

    ¿Pueden hacerme abonar una penalización completa o por tramos si quiero darme de baja dos meses o días antes de terminar mi compromiso de permanencia?

    En el supuesto de que incumplas el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual deberá ser proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado que queden.

    ¿Qué es el derecho de desistimiento? ¿Cuál es el plazo que poseo para ejercer el mismo? ¿Hay alguna diferencia si anulo la compra de un producto realizada a través de internet, teléfono, fax o por cualquier otro medio sin personarme en el establecimiento comercial?

    El derecho de desistimiento es aquel que tiene el consumidor a dejar sin efecto el contrato celebrado sin tener que ofrecer ninguna explicación y sin tener que hacer frente a ninguna penalización, siempre y cuando éste sea ofertado por el empresario, o se trate de una compra a distancia o fuera del establecimiento comercial. 
    De forma genérica, la posibilidad de devolución sin que exista un defecto o mal funcionamiento del producto (desistimiento) es un derecho de los consumidores en los contratos celebrados a distancia (por ejemplo a través de internet), pero en una compra convencional es una opción voluntaria para el comerciante.
    El derecho de desistimiento posee un plazo para poder ser ejercido de catoce días naturales. Para ejercerlo, debes comunicar al empresario tu decisión de anular el contrato, para lo que puedes utilizar el modelo de desistimiento que te debió entregar en el momento de la contratación o aunque no requiere de una formalidad expresa el formulario que el Texto Refundido de los Consumidores y Usuarios recoge en su anexo B (artículo 106).

    El empresario deberá reembolsarte todo el dinero que haya recibido de ti, incluyendo los gastos de entrega, antes de que hayan transcurrido catorce días naturales desde la fecha en que informaste de tu intención de desistir del contrato. En caso de que el empresario se retrasase injustificadamente en la devolución del pago, puedes reclamarle que te devuelva el doble del importe adeudado.

    En cuanto a la devolución de los productos adquiridos fuera del propio comercio, deberás devolverlos al empresario o a una persona autorizada por él a más tardar en el plazo de catorce días naturales a partir de la fecha en la que comunicaste tu intención de desistir del contrato. Sólo deberás hacer frente a los costes directos de la devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no te ha informado de que te corresponde asumir estos costes.

     

    ¿Si adquiero un producto a través de un crédito, como la compra a plazos de un vehículo, puedo ejercer el derecho de desistimiento? ¿Qué ocurre con el crédito contratado para poder adquirir el bien mediante pagos a plazos?
     

     

    Sí, puedes ejercer el derecho a desistimiento siempre que éste haya sido ofrecido y reconocido por el empresario.

    Si el crédito ha sido concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al mismo tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor.

     

     

    ¿Si me llaman para ofertarme algún producto o servicio y no contesto a la llamada o a la persona que se encuentra al otro lado de la línea, puede entenderse que acepto lo que me pretende vender?

    No, en ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación podrá considerase como aceptación de ésta.

    ¿Tengo derecho a no recibir ofertas comerciales?

    Sí, tienes derecho a oponerte a recibir ofertas comerciales no deseadas por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente. Para ello, debes ser informado en cada comunicación comercial del medio del que dispones para poder oponerte a continuar recibiendo las mismas.

    ¿Tengo derecho a recibir factura en papel? ¿Puede tener este servicio algún coste?

    Tienes derecho, como consumidor, a recibir la factura en papel. Este servicio no puede quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

    Por otro lado, la expedición de la factura electrónica estará condicionada al consentimiento previo del consumidor que precisará la manera de recibir la factura electrónica y que podrá ser revocado en el momento en que el usuario desee.

    ¿Tengo derecho a recibir una copia en papel del contrato celebrado a distancia?

    Sí, el empresario deberá facilitarte una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente.

    ¿Tengo derecho como consumidor a recibir información relevante sobre las características del contrato antes de firmar el mismo?

    Antes de quedar vinculado por un contrato u oferta, el empresario tendrá que facilitarte de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.

    ¿Una empresa puede llamar a mi teléfono fijo o móvil a cualquier hora?

    No, en ningún caso las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos ni en fines de semana.

    Es más, el spam telefónico puede y debe ser reclamado y/o denunciado.

     

     

    He perdido la tarjeta bancaria y antes de poder dar aviso a mi banco me han cargado un importe que supera el límite que tengo establecido con la entidad. ¿Es correcta esta actuación?

    No, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor titular de ella, en este caso tú, podrás exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y tuya como consumidor titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.

    Sin embargo, si la compra la hubieses efectivamente realizado tú como titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, quedarás obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.

     

    He recibido en mi domicilio un artículo que no he solicitado, junto con el precio del mismo.Aunque no lo he pedido lo he aceptado. ¿Me puede reclamar la empresa el pago?

    No, debido a que queda prohibido el envío y el suministro al consumidor de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.

    Además, como receptor no estarás obligado a su devolución o custodia, ni podrán reclamarte pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado.

    La falta de respuesta por parte del consumidor a dicho envío, suministro o prestación de servicios, no será considerada como una forma de prestar consentimiento.

    Si en el contrato celebrado a distancia han intervenido más de un empresario, por ejemplo en webs como Groupon o Let’s Bonus, en caso de disconformidad con lo adquirido, ¿a quién debo dirigir mi queja o reclamación: al portal web donde adquirí el bien o a la empresa que proporciona dicho bien o servicio?

    Podrás reclamar a cualquiera de los agentes comerciales que hayan intervenido en la transacción, tanto a la página web como a la empresa que suministre el bien o servicio, pues la responsabilidad de los mismos es solidaria.

     

  • Ventas fuera de establecimiento mercantil
    ¿Es obligatorio entregar alguna documentación al realizar ventas fuera de un establecimiento mercantil?

    En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor y usuario una información exigida en el artículo 97.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. 

    Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles. Ésta hace referencia a: las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, dirección, teléfono, fax y correo electrónico del mismo, precio total de los bienes o servicios así como gastos adicionales de transporte, entrega o postales, el coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato cuando se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica, los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de desistimiento, así como el modelo de formulario de desistimiento, cuando proceda la indicación de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento, un recordatorio de la existencia de una garantía legal, cuando proceda la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales…Corresponde al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones. 

     

    ¿Existe algún tipo de recomendaciones sobre las ventas realizadas fuera de un establecimiento mercantil?

    Antes de contratar se debe comprobar que el vendedor facilita la información referida en la pregunta anterior.

    Previo a la firma del contrato de compra hay que comprobar que en el producto o en su embalaje consten:

    -Los datos del fabricante.

    -La descripción y las características del artículo.

    -Las instrucciones de montaje en nuestro idioma.

    -Las condiciones de uso y de mantenimiento.

    -El certificado de homologación.

    ¿Existen exclusiones en las ventas que se realicen fuera de un establecimiento mercantil?

    Sí, quedan excluidos de este tipo de ventas los siguientes contratos:

    - De servicios sociales, incluidos la vivienda social.

    - El cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.

    - Los contratos de servicios relacionados con la salud.

    - Las actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.

    - Los contratos de servicios financieros.

    - Los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.

    - Los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.

    - Los relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados.

    - Los contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio, los contratos que deban celebrarse ante un fedatario público.

    - Los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor y usuario.

    - Los contratos de servicios de transporte de pasajeros.

    - Los celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.

    - Los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.

    ¿Qué diferencia existe entre venta a domicilio y venta ambulante?

    La venta a domicilio es aquella en la que el vendedor se desplaza al domicilio del comprador para efectuar la venta. Es necesario que siempre se pida al vendedor su acreditación, para asegurarse de que realmente representa a la empresa vendedora. Para evitar situaciones no deseadas, es importante pensar si se tiene la necesidad de adquirir el producto que ofrecen; no hay que comprar de forma impulsiva. Hay que tener una especial precaución con las financiaciones o los pagos a plazos. No se debe firmar ningún documento que no se entienda y, menos todavía, si el apartado donde deben constar las cantidades está en blanco. 

    Por venta ambulante se entiende la venta de mercancías que se hace en los mercados semanales u ocasionales y en los vehículos-tienda que se sitúan en zonas autorizadas por los ayuntamientos. Es recomendable comprar a comerciantes que venden en mercados fijos o de periodicidad habitual; de esta forma, en el supuesto de que exista algún problema, será mucho más sencillo reclamar. En todo caso, hay que pedir justificantes de compra o facturas donde consten los datos del vendedor (nombre, dirección y NIF).

    ¿Qué requisitos deben concurrir para considerar que una venta se ha llevado a cabo fuera de un establecimiento mercantil?

    Las ventas o contratos realizados fuera de los establecimientos mercantiles son aquellos llevados a cabo entre el empresario y el consumidor cuando se den alguna de las siguientes circunstancias:

    - Tengan lugar fuera del establecimiento mercantil del empresario.  

    - Tengan lugar en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física del empresario y el consumidor y usuario.

    - Se celebren durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.

    En el contrato que firmé con una empresa de ventas a distancia no aparecía la posibilidad de revocar el contrato. ¿Es esto legal?

    No, el empresario contratante deberá informarte por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

    Además, deberá entregarte un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto anteriormente.

     

    En el contrato de compra se hace mención expresa a la renuncia al derecho de revocación. ¿Qué puedo hacer?

    Los derechos conferidos al consumidor son irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no puede renunciar, en una compra hecha fuera de un establecimiento mercantil, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los catorce días siguientes contados desde que lo recibe. En el caso de las actividades de venta de productos o prestación de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclamación las llevarán consigo las personas vendedoras, las operarias o prestadoras de servicios y las entregarán a la persona consumidora o usuario que lo solicite, aunque no haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

     

    He comprado varios artículos a través de las llamadas ventas a distancia. Sin embargo, una vez recibida la mercancía no se ajusta a mis necesidades. ¿Puedo solicitar la devolución por este motivo?

    Puedes ejercer tu derecho de desistimiento sin necesidad de alegar causa alguna, durante los catorce días naturales contados desde la recepción del producto. 

    El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a formalidad alguna y se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos. Es recomendable el envío del documento de desistimiento por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o correo certificado), ya que corresponde al consumidor probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento, poniendo a disposición de la empresa la mercancía recibida.

    He ejercido mi derecho de revocación. Sin embargo, la empresa me reclama el importe de los gastos de transporte. ¿Es correcto?

    El ejercicio del derecho de desistimiento no debe implicar ningún gasto para ti.

    Se considera lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor haya recibido la prestación. 

    El consumidor tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en la cosa. La imposibilidad de devolver el objeto por parte del consumidor por pérdida, destrucción u otra causa no privará a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento (si es imputable la pérdida al consumidor, éste quedará obligado a abonar el valor de mercado en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento). Si el empresario no ha cumplido con el deber de informar de su nombre y dirección, el incumplimiento únicamente será imputable al consumidor cuando hubiera omitido las diligencias que le son exigibles en sus propios asuntos.

    He recibido en mi domicilio un artículo que no he solicitado, junto con el precio del mismo. El producto no lo he solicitado, pero lo he aceptado. ¿Me pueden reclamar el pago la empresa?

    Se prohíbe enviar productos no pedidos por el consumidor cuando dichos envíos incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza; si aún así se hiciera, el consumidor no estará obligado a su devolución o custodia ni podrá reclamársele el precio; en tal caso, la falta de respuesta del consumidor a dicho envío no solicitado no se considerará consentimiento y si decidiera devolverlo no deberá indemnizar por los daños o deméritos sufridos en el producto.

     

     

    La próxima semana voy a hacer una excursión, a un precio muy reducido, con regalos y comida incluida. ¿Qué tipo de precauciones debo tomar?

    Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas acostumbra a hacerse en excursiones de un día de duración que tienen un precio muy bajo, y que incluyen el transporte en autocar, la comida y un regalo atractivo, pero de poco valor.

    Se debe tener en cuenta que en este tipo de ventas, opera también el derecho de desistimiento, al ser una compra fuera de establecimiento mercantil. por lo que en caso de compra debes solicitar el formulario de desistimiento y haber obtenido la información previa referida.

    La captación de clientes se hace a menudo distribuyendo folletos en los buzones particulares. Este sistema de venta se dirige especialmente a la gente mayor, y los artículos que se ofrecen durante las excursiones suelen ser: productos textiles, para el hogar...

    Es por ello, que debes tener en cuenta que la finalidad principal de la excursión es la venta de algún tipo de producto o servicio, por lo que debes tener muy claro las necesidades reales que tienes para no efectuar compras realmente no necesarias.