Motor, transporte y viajes

  • Agencias de viajes
    ¿Con qué antelación puedo cancelar un paquete vacacional que tengo contratado?

    En cualquier momento antes del inicio del viaje podrá resolver el contrato. No obstante, podrán exigirte el abono de una penalización que sea adecuada y justificable y que hubiera podido estipularse en el contrato, salvo en el supuesto de que en el lugar de destino o sus inmediaciones hubieran tenido lugar circunstancias inevitables y extraordinarias que pudieran afectar significativamente al propio viaje combinado, en cuyo caso tendrás derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado sin el abono de penalización alguna.

    En el supuesto de que en el contrato no se hubiese fijado penalización alguna, el importe de la misma equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje por parte de la agencia. En todo caso, debes saber que tienes derecho a que, si lo solicitas, la agencia te facilite una justificación del importe de la penalización.

    En todo caso, la agencia de viajes debe hacer efectiva la devolución o reembolso de las cantidades que pudieran corresponder en un plazo máximo de catorce días naturales desde que hubieras interesado la cancelación del viaje combinado.

    Por otro lado, te informamos de que también existen unos seguros de cancelación que cubren los gastos de los titulares del viaje hasta un importe máximo.

    ¿Qué tipo de servicios puedo contratar en una agencia de viajes?

    En una agencia de viajes pueden contratarse, fundamentalmente, dos tipos de servicios, a saber:

    - Servicios individualizados: comprenden la venta de billetes o reservas de plaza en toda clase de medios de transporte o alojamiento y servicios de las empresas turísticas. En este caso, la función de la agencia se limitaría a proporcionar al consumidor el servicio contratado en contraprestación al abono del precio solicitado proporcionando el billete de transporte o bono de alojamiento pertinente.

    - Viajes combinados: organización y venta de los paquetes turísticos.

    Tras contratar un viaje combinado la agencia me comunica el aumento del precio del viaje debido a la subida de carburante, ¿puede hacerlo?

    En principio los precios sólo pueden ser modificados si en el contrato figura alguna cláusula que permita este tipo de variaciones. Puede ser tanto al alza como a la baja en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

    En todo caso, solo será posible un aumento de precio si la agencia te lo notifica de forma clara y comprensible, con una justificación del incremento, y te proporcionan el cálculo de éste en un soporte duradero, como máximo, veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado. Por ello, será nula la revisión de precios al alza efectuada en los veinte días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.

    En el supuesto de que el aumento de precio excediera del ocho por ciento del precio total del viaje combinado, podrás optar a aceptar el cambio propuesto en un plazo razonable o a resolver el contrato sin abono de penalización alguna.

    Tengo intención de contratar un viaje en una agencia y, tras acudir a la misma, me han entregado un folleto, ¿qué información debe incluir?

    La normativa establece que se deberá poner a disposición del consumidor un programa o folleto informativo, que es parte del contrato de viaje, que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que debe incluir información clara y precisa sobre determinados aspectos, entre otros:

    - Destino.

    - Medios de transporte (características y clases).

    - Relación de establecimientos de alojamiento, especificando su categoría y características.

    - Régimen de alimentos.

    - Información sobre pasaportes y visados.

    - Precio del viaje combinado: su desglose, forma de pago y posibilidad de financiación.

    - Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad de anulación y cancelación.

    - Nombre y domicilio en España del organizador del viaje.

    En caso de incumplimiento del contrato de viajes combinados, ¿quien responde? ¿El organizador o la agencia detallista?

    Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato.

    La responsabilidad frente al consumidor será solidaria, es decir, frente al consumidor responden cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato, cualquiera que sea su clase y las relaciones entre ellos.

    En su momento contraté una serie de servicios en una agencia de viajes y ahora me dicen que uno de ellos no me lo pueden prestar, ¿qué puedo hacer?

    En este caso, la agencia te ofrecerá la posibilidad de optar por el reembolso total de lo abonado o su sustitución por otro servicio de características similares en cuanto a categoría y calidad. Si con esta sustitución el servicio resulta de inferior categoría o calidad, la agencia deberá reembolsar la diferencia.

    En un viaje que tenía contratado el hotel no se ajustaba a lo que me habían vendido en la agencia, ¿cómo puedo reclamar?

    Si durante el viaje encuentras que alguno de los servicios no se ajustan a lo contratado, deberás poner en conocimiento de la agencia sin demoras indebidas tal circunstancia. Por ejemplo, llamando a los números de teléfono que previamente te hayan facilitado para ello, de ser posible y recoger la reclamación por escrito. El organizador o detallista debe proporcionar una solución adecuada e inmediata a la reclamación planteada. En el supuesto de que no se procediese en este sentido, tendrás derecho a una reducción en el precio y a recibir una indemnización por cualquier daño o perjuicio que pudieras padecer. Si la solución propuesta por el organizador no resulta viable o el consumidor no la acepta por motivos razonables, deberá facilitarle un medio de transporte adecuado para el regreso.

    He visto que las agencias de viajes ofrecen viajes combinados, ¿qué son exactamente?

    Un viaje combinado es la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje (transporte de pasajeros, alojamiento cuando no sea parte integrante del transporte de pasajeros y no tenga un fin residencial, el alquiler de turismos o motocicletas que requieran un permiso de conducción de categoría A, o cualquier otro servicio turístico) a efectos del mismo viaje o vacación, si esos servicios:

    1. son combinados por un solo empresario, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios, o

    2. con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios de viaje, esos servicios:

    i) son contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar.

    ii) son ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global.

    iii) son anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar.

    iv) son combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje, .

    v) son contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

    Tengo un viaje contratado y no puedo ir, ¿puedo ceder la reserva a otra persona?

    De acuerdo a la normativa sobre paquetes turísticos o viajes combinados se prevé la posibilidad de ceder la reserva a otra persona en la medida en que ésta reúna todas las condiciones aplicables a ese contrato. Esto se podrá realizar siempre previa comunicación a la empresa y con una antelación mínima de siete días naturales al inicio del viaje combinado. Tanto tú como la persona a la que cedes el contrato de viaje combinado responderán solidariamente de la cantidad pendiente de pago del precio acordado, así como de cualquier comisión, recargo u otros costes adicionales derivados de la cesión. Con todo, el organizador deberá proporcionarte las pruebas de las comisiones, recargos u otros costes adicionales que hubieran podido derivarse de la cesión del contrato.

    Interesado en un viaje combinado, la agencia me entregó un folleto con todas las características del mismo. No obstante, cuando acudí a contratar los servicios la misma me ofreció un precio superior alegando que en el folleto no estaban incluidos los impuestos ni las tasas. ¿Es posible?

    El artículo 153 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge expresamente la obligación del organizador de poner a disposición del consumidor la información precisa sobre el precio final completo incluido los impuestos, y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales o, si dichos costes no pueden calcularse razonablemente antes de la celebración del contrato, una indicación del tipo de costes adicionales que el viajero podría tener que soportar.

  • Alquiler de vehículos
    ¿Qué tipo de seguro debe tener un coche de alquiler?

    La modalidad de seguro que se requerirá para alquilar un coche es, como mínimo, el seguro de responsabilidad civil por daños que resulten obligatorios conforme a la legislación vigente.

    Si alquilo un coche, ¿puede conducirlo otra persona?

    Dependerá de los términos y condiciones incorporadas en el contrato de arrendamiento de vehículo sin conductor. No obstante y, en el supuesto de que el contrato contemplase dicha posibilidad, el conductor deberá disponer del permiso o la licencia de conducción correspondiente.

     

    Al alquilar un coche me pidieron que dejara en el establecimiento mi tarjeta de crédito, ¿pueden hacer esto?

    Es habitual que las compañías de alquiler pidan el número de tarjeta de crédito para hacer frente a cualquier problema que pueda surgir. El hecho de entregar la tarjeta no presupone que se tenga que hacer ningún gasto. Sin embargo, no es recomendable dejar la tarjeta de crédito en ningún establecimiento.

    Alquilé un coche por Internet y cuando fui a recogerlo me informaron de que no se encontraba disponible. ¿Qué derechos tengo?

    Tal eventualidad supone el incumplimiento de las condiciones del contrato celebrado, lo que le faculta a poder exigir el cumplimiento del mismo (mediante la puesta a disposición de un vehículo de características similares a la del automóvil arrendado) o la resolución de éste (con la consiguiente restitución de cuantos importes hubiere abonado), así como la indemnización por todos los daños y perjuicios que de tal circunstancia hubieren podido derivarse. A tales efectos, resulta recomendable la interposición en el propio establecimiento de la correspondiente hoja de reclamaciones.

    Alquilé un coche y al devolverlo me acusaron de haberlo abollado, aunque eso ya estaba cuando lo alquilé, ¿puedo reclamar de alguna manera?

    En este caso, la empresa tendrá que probar que has sido tú quién ha causado el daño referido sobre el automóvil. De todos modos, es conveniente revisar el vehículo tanto en el momento del alquiler como en el de la entrega, para poder verificar cualquier daño que el vehículo pudiera presentar y evitar que intenten imputarle ningún tipo de responsabilidad. En caso de que el automóvil tenga algún daño cuando se va a proceder al alquiler, es recomendable que tal circunstancia quede plasmada en el contrato de alquiler.

     

    Si alquilo un coche, ¿debe venir provisto de sillas homologadas para niños?

    No, salvo que expresamente se alquile para transportar niños y tal condición se hubiere estipulado en el contrato, lo que podría suponer un incremento en el coste.

  • Compra de vehículos

    ¿Es necesario firmar un contrato de compraventa para realizar una transacción con un coche usado?

    Sí. Es conveniente, además, para evitar futuros problemas.

    ¿Puede ser el precio de un mismo modelo de coche distinto en varios concesionarios?
    Sí. Los precios son libres en una economía de libre mercado, por lo que el precio de un mismo modelo puede variar su precio en distintos establecimientos.
    ¿Pueden obligarme en el concesionario donde voy a comprar un coche a suscribir un préstamo con una entidad determinada?
    No. Hay libertad de quien solicita el préstamo para hacerlo con la entidad que más le beneficie. Lo único que interesa al comercio vendedor es cobrar la cantidad que solicite por la compra, y no quién preste el dinero.

    ¿Qué documentos deben facilitarme en el concesionario cuando me entregan el coche?

    El concesionario debe facilitarte copia del contrato de compraventa, el permiso de circulación, la Tarjeta de Inspección Técnica, el manual de instrucciones y mantenimiento, la garantía por escrito y la factura de compra del vehículo o contrato de financiación en el caso de que esta se realice a través del concesionario.

    ¿De qué plazo de garantía dispone un automóvil nuevo?

    La garantía de un coche nuevo es de dos años según el Real Decreto 1/2007. Además de esta garantía legal, las marcas pueden ofrecer un plazo mayor de garantía como atención comercial o reclamo para conseguir mayores ventas; es la denominada garantía comercial y suele tener limitaciones en cuanto al alcance de la misma. 

    Es común que cuando una marca de automóviles establece la posibilidad de ampliar la garantía en una serie de años, se haga mediante un contrato anexo al de compraventa del vehículo, abonando un precio determinado por la misma. Además, en la contratación de esta garantía comercial las marcas suelen limitar su alcance, así como lo que queda excluido de la misma. 

     

     

    ¿De qué plazo de garantía dispone un vehículo de segunda mano?

    En principio, el vehículo dispondría de un plazo de garantía de dos años desde que tuviera lugar su entrega. No obstante a lo anterior, en los productos de segunda mano la normativa reguladora de la materia contempla la posibilidad de que el consumidor y empresario puedan acordar un plazo distinto, que en ningún caso podrá ser inferior a un año desde la entrega. En el supuesto de que el vendedor del automóvil hubiera impuesto en el momento de la compra un plazo de garantía inferior a un año, dicha estipulación podría considerarse nula y se aplicaría el plazo general de dos años.

     

    ¿Qué impuestos me cobran cuando compro un coche nuevo?

    El Impuesto de Valor Añadido (IVA), el Impuesto sobre determinados medios de transporte o impuesto de matriculación (que se aplica en la matriculación primera o definitiva del vehículo en España) y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica o de circulación (que se aplica sobre aquellos aptos para circular por la vía pública).

    ¿Qué trámites debo seguir cuando compro un coche nuevo?

    Debes contratar el seguro obligatorio (que cubre daños a terceros tanto personales como materiales) y pagar en el Ayuntamiento el Impuesto de Circulación y a la delegación autonómica de la Agencia Tributaria el Impuesto sobre Determinados Vehículos de Tracción Mecánica (el concesionario suele gestionar la tramitación de estos últimos).

    En el contrato de arras que he firmado con el concesionario donde voy a comprar mi coche nuevo hay una cláusula que estipula que el vendedor podrá subir el precio del coche un 10% si los costes de producción se incrementasen. ¿Es esto legal?

    Tal cláusula podría considerarse abusiva por vincular el precio del automóvil a la voluntad del empresario, al otorgarle la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido, en la medida en que no existan razones objetivas que justifiquen el referido aumento (que deberá, en todo caso, acreditar el vendedor) y toda vez que no se le reconociese al consumidor el derecho a resolver el contrato si el precio final resulta muy superior al inicialmente estipulado.

    He comprado un coche nuevo y en el contrato de compra se estipuló que en dos semanas tendría lugar su entrega. Sin embargo, ha pasado más de un mes y aún no lo tengo. ¿Cómo puedo reclamar?

    La falta en la entrega del vehículo en las condiciones estipuladas en el contrato implicaría su incumplimiento por parte del vendedor, facultándote a exigir, bien la entrega del automóvil o, en su caso, la resolución del contrato. Por ello, resultaría conveniente que interpusieras en el establecimiento la correspondiente hoja de reclamaciones, con intención de dejar constancia de tal circunstancia.

     

    Si me compro un coche nuevo, ¿puedo devolverlo?

    En principio, dispondrías del derecho de desistimiento y podrías devolver el vehículo en el supuesto de que se te hubiera reconocido tal facultad en la oferta, la publicidad o en el propio contrato de compra del automóvil. En caso de que ello no hubiere tenido lugar, difícilmente podría tener lugar la devolución del vehículo, salvo en los casos en que presente anomalías o faltas de conformidad en base a las cuales pudiera interesarse su reparación, la sustitución del automóvil o, en su caso, la reducción de su precio o la resolución del contrato.

    No obstante a lo anterior, podrías devolver el vehículo mediante el ejercicio del derecho de desistimiento en el supuesto de que hubiera sido adquirido a distancia (por ejemplo, a través de Internet) o fuera del establecimiento del empresario, salvo en el supuesto de que el automóvil hubiera sido fabricado de acuerdo con tus propias especificaciones o sus características se hubieran personalizado en base a tus intereses.

    Vendí mi coche hace varios meses y me han notificado una sanción. ¿Qué debo hacer?

    Debes pagarla si los hechos que motivaron la imposición de la sanción tuvieron lugar previamente a la transmisión del vehículo y si reconocieras los mismos o ésta hubiera adquirido firmeza. Asimismo, podrás reclamar si entiendes que no eres el responsable de la misma por haber sido impuesta tras la venta.

  • Defectos en vehículos

    ¿De qué plazo de garantía dispone un automóvil nuevo?

    Los productos que los consumidores y usuarios adquieran disponen, con carácter general, de un plazo de garantía de dos años a contar desde el momento en que tenga lugar su entrega (garantía legal). En caso de que el vendedor del vehículo hubiera impuesto un plazo inferior a los dos años, cabría exigir al mismo que responda de las anomalías o las faltas de conformidad que se exteriorizasen o se pusieran de manifiesto en el citado plazo, por contravenir tal estipulación lo dispuesto en la normativa para la defensa de los consumidores y usuarios.

    Además, con frecuencia los vendedores o productores de vehículos suelen ofrecer la posibilidad de suscribir garantías comerciales adicionales sujetas a determinadas condiciones concretas estipuladas en el documento que debieran poner a su disposición. No obstante, las garantías comerciales adicionales vienen a reconocer al usuario titular derechos adicionales a los legales, por lo que en modo alguno pueden restringir o limitar los derechos que se derivan de la garantía legal de los productos.

    ¿De qué plazo de garantía dispone un vehículo de segunda mano?

    En principio, el vehículo dispondría de un plazo de garantía de dos años desde que tuviera lugar su entrega. No obstante, en los productos de segunda mano la normativa reguladora de la materia contempla la posibilidad de que el consumidor y empresario puedan acordar un plazo distinto, que en ningún caso podrá ser inferior a un año desde la entrega. En el supuesto de que el vendedor del automóvil hubiera impuesto en el momento de la compra un plazo de garantía inferior a un año, dicha estipulación podría considerarse nula y se aplicaría el plazo general de dos años.

    Mi coche presenta una avería, ¿puedo repararlo en cualquier taller o necesariamente tengo que depositarlo en el taller del vendedor o del concesionario oficial?

    El consumidor dispone de plena libertad para elegir el taller en el que desee depositar su automóvil para la reparación de cuantas averías pudiera presentar.

    No obstante y, en la medida en que pretendiese la reparación de la avería en base a la garantía legal del vehículo, procedería poner en conocimiento del vendedor al eventualidad, en el plazo de dos meses desde que tuviera conocimiento de ella y, en su caso, depositar el vehículo en el taller del vendedor, recabando el correspondiente justificante que acredite la fecha en que se produce la entrega y la anomalía o falta de conformidad que origina el depósito del automóvil.

    Por otro lado, no debe obviarse que suele ser una práctica habitual la inclusión en la garantía comercial adicional de condiciones que vienen a limitar el alcance de las obligaciones que el garante asume y, en concreto, la reparación del vehículo en concesionarios o talleres oficiales de la marca para que opere la garantía comercial adicional. Por ello, resulta aconsejable que se verifique tal extremo en el propio documento de garantía comercial adicional, con intención de valorar si ésta satisface nuestros intereses y, en función de ello, el lugar en que debe depositarse el vehículo.

    En cualquiera de los casos, la garantía comercial adicional en modo alguno puede limitar los derechos que asisten a los derechos de los consumidores y usuarios en base a la garantía legal de los productos que adquieran.

     

    Compré un coche nuevo y pocas semanas después comenzó a presentar problemas. ¿Cómo puedo reclamar?

    En la medida en que tengas constancia de la presencia de anomalías en tu vehículo, resultaría conveniente poner en conocimiento del vendedor tal circunstancia en el plazo de dos meses desde que tuviste conocimiento de ello.

    A tales efectos, podrías hacer uso de la correspondiente hoja de reclamaciones, especificando en la misma el problema que el automóvil presenta e interesando la reparación o la sustitución de éste. Asimismo, la puesta en conocimiento del vendedor de tal eventualidad podría acreditarse con la obtención del justificante que acredite el depósito del vehículo en el taller del vendedor, y que deberá especificar la fecha en que se produce la entrega y la anomalía o falta de conformidad que origina el depósito del automóvil.

    Han llamado a revisión a todos los coches de la marca que yo compré. ¿No se supone que un coche nuevo tiene que estar en perfecto estado?

    Las llamadas a revisión suelen derivarse de la presencia de defectos en los vehículos que afectan a la seguridad que legítimamente cabría esperar de ellos, y persiguen la reparación de los mismos con intención de evitar posibles daños cuya responsabilidad pudiera imputarse al productor de los automóviles.

    Por ello, son de agradecer las llamadas a revisión, ya que lo que pretenden es evitar problemas. En principio, no pueden ser interpretadas de forma negativa, salvo que tuvieran lugar un número importante de ellas en poco tiempo.

    Mi coche nuevo está dando problemas, pero cuando lo llevo al taller niegan que presente anomalía alguna. ¿Qué puedo hacer?

    En el supuesto de que el vendedor del automóvil niegue la existencia de anomalía alguna en el vehículo una vez lo haya verificado, resultaría aconsejable la obtención de un informe de algún profesional o perito que pudiese acreditar la existencia de la falta de conformidad correspondiente, con intención de poder exigir la reparación del vehículo, su sustitución o, en su caso, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

     

    Tras haber llevado mi coche a reparar, comprobé que no habían arreglado el fallo que tenía, y al llevarlo de nuevo al taller quieren cobrarme por el arreglo. ¿Pueden hacerlo?

    No deben cobrarte dos veces por el mismo concepto. Toda reparación tiene una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros (lo que se cumpla primero) desde la fecha de entrega del vehículo, y tendrá validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros.

  • Hoteles
    ¿Puede un hotel obligarme a llegar antes de una hora para mantenerme la reserva?

    La legislación no determina nada sobre este aspecto, por lo que debería estar indicado en las condiciones estipuladas en el contrato. En cualquier caso, la inclusión de una cláusula de este tipo en un contrato debe estar amparada en motivos que la justifiquen.

    ¿Puedo reclamar a una cadena hotelera de capital extranjero por deficiencias en el servicio si se encuentra en España?

    Desde el momento en que la cadena hotelera decide abrir un establecimiento en España, está obligada cumplir con todas las medidas que la legislación le imponga, que puede variar en función de la comunidad autónoma en que se instale. Asimismo, estará sometida al marco normativo regulador de las reclamaciones establecido para este tipo de servicios.

    ¿Qué significan las estrellas de un hotel?

    La calificación de un hotel en determinadas estrellas se establece en base a diversos criterios: tamaño de las habitaciones, comodidades que ofrecen, servicios accesorios que los huéspedes pueden disfrutar, etc. Lógicamente, esto influye en el precio, las estrellas y la calidad en el servicio, comodidad y limpieza del establecimiento. Hay que tener especial precaución en los viajes al extranjero, ya que cambian los criterios para calificar los hoteles.

    Al llegar al hotel reservado la piscina estaba en obras y no me lo indicaron previamente. ¿Tengo derecho a que me reintegren parte del importe?

    Cuando un usuario decide contratar un hotel, lo hace en función de los servicios que le puede ofrecer. En este sentido, y en la medida en que la existencia de la piscina fuera un elemento esencial que influyera de manera decisiva en tu voluntad de contratar con dicho establecimiento, podrías exigir la devolución de parte del precio e, incluso, solicitar la resolución del contrato si el incumplimiento fuera grave.

    Al realizar una reserva de hotel me exigen una cantidad en concepto de reserva. ¿Pueden hacer esto?

    Según se establece en la normativa, el hotel podrá exigir, si la reserva es para menos de diez días, el importe de un día de alojamiento. No obstante, si fuera de más días el hotel podrá exigir el importe de un día por cada diez días o fracción de este tiempo.

    Contraté una noche de hotel con desayuno incluido pero cuando fui a desayunar, cinco minutos antes del cierre, apenas quedaba comida. ¿Puedo reclamar el importe de parte del mismo?

    Si el servicio contratado incluía el desayuno y se acudió dentro de la hora señalada, la empresa está obligada a servirlo o, en caso contrario, a devolverte la parte proporcional correspondiente.

    He tenido que cancelar una reserva en un hotel por cuestiones personales. ¿Pueden exigirme el pago de alguna cuantía?

    La empresa podrá quedarse con una parte proporcional de la señal dependiendo de los días de antelación con la que se produzca la cancelación, pudiendo incluso quedarse con la señal completa si la cancelación se hace con menos de siete días de antelación.

    Pese a tener reservada una habitación, al llegar me indican que no quedan habitaciones libres. ¿Qué puedo hacer?

    Este el denominado overbooking de los hoteles, que consiste en efectuar más reservas de las disponibles a fin de preservarse ante posibles cancelaciones que, de no producirse, suelen dejar a más de un usuario sin plaza. En tales casos, independientemente de la denuncia administrativa procedente, el usuario tendrá derecho a ser alojado en otro establecimiento de análoga calidad o superior categoría y en las mismas condiciones de reserva efectuada con cargo al hotel infractor. En todo caso, lo más útil para prevenirse será exigir la reserva por escrito y hacer un pago a cuenta debidamente acreditado.

    Reservé un hotel y al llegar la calidad del mismo era lamentable. ¿Puedo reclamar?

    La primera actuación debe ser siempre la de dejar constancia por escrito en el hotel de la reclamación concreta que desees realizar. Dependiendo del tipo de reclamación y del resultado de la queja, cabe la posibilidad de acudir a otras instancias y Administraciones, reclamando o denunciando el aspecto en cuestión.

    Si un hotel tiene un horario nocturno restringido (no permite el acceso de 4.00 a 7.00 horas), ¿es obligatorio que lo publicite y lo comunique?

    En este caso, este punto deberá ser incorporado en la hoja informativa acerca del funcionamiento del hotel, ya que el usuario debe tener información sobre este extremo.

  • Reparacion de vehiculos

    ¿De qué plazo de garantía dispone un coche de segunda mano?

    En principio, el vehículo dispondría de un plazo de garantía de dos años desde que tuviera lugar su entrega. No obstante, en los productos de segunda mano la normativa reguladora de la materia contempla la posibilidad de que el consumidor y empresario puedan acordar un plazo distinto, que en ningún caso podrá ser inferior a un año desde la entrega. En el supuesto de que el vendedor del automóvil hubiera impuesto en el momento de la compra un plazo de garantía inferior a un año, dicha estipulación podría considerarse nula y se aplicaría el plazo general de dos años.

    ¿De qué plazo de garantía dispone un automóvil nuevo?

    Los productos que los consumidores y usuarios adquieran disponen, con carácter general, de un plazo de garantía de dos años a contar desde el momento en que tenga lugar su entrega (garantía legal). En caso de que el vendedor del vehículo hubiera impuesto un plazo inferior a los dos años, cabría exigir al mismo que responda de las anomalías o las faltas de conformidad que se exteriorizasen o se pusieran de manifiesto en el citado plazo, por contravenir tal estipulación lo dispuesto en la normativa para la defensa de los consumidores y usuarios.

    Además, con frecuencia los vendedores o productores de vehículos suelen ofrecer la posibilidad de suscribir garantías comerciales adicionales sujetas a determinadas condiciones concretas estipuladas en el documento que debieran poner a su disposición. No obstante, las garantías comerciales adicionales vienen a reconocer al usuario titular derechos adicionales a los legales, por lo que en modo alguno pueden restringir o limitar los derechos que se derivan de la garantía legal de los productos.

    Llevé a reparar mi coche y me sigue dando problemas. ¿Qué debo hacer?

    Todas las reparaciones efectuadas en cualquier taller disponen de una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros recorridos (lo que ocurra primero) desde la fecha de entrega del vehículo supuestamente reparado.

    Por tanto, debes acudir al taller que efectuó la reparación sin permitir ninguna manipulación posterior por manos ajenas, y hacer constar en el resguardo de depósito hasta los más mínimos indicios o síntomas que se puedan apreciar, ya que es la única forma de dejar constancia de lo que le sucede al vehículo, por si el taller tratara de eludir su responsabilidad.

  • Talleres de vehículos

    ¿Puede el taller reparar una avería en mi coche distinta a la que le indiqué al llevarlo sin mi consentimiento?

    El taller no podrá reparar averías que no estén indicadas en el resguardo de depósito o en el presupuesto previo sin tu aceptación expresa previa. Si durante la reparación el taller detectase otro defecto en tu coche y, tras consultarlo contigo, aceptaras expresamente la reparación, el establecimiento deberá modificar previamente el presupuesto o resguardo de depósito y contar efectivamente con tu expresa aceptación. Sólo entonces podrá reparar el desperfecto.

    ¿Puede un taller negarse a reparar mi coche?

    Un taller de vehículos debe atender las reparaciones que se le soliciten siempre que tenga la especialidad para poder hacer frente al arreglo, expuesta en su placa distintiva, y que estas solicitudes se hagan en horario de atención al público.

    No obstante, existe una reserva del derecho de admisión en los talleres de marca, que pueden limitar su actividad sólo a la compañía a la que representan y no admitir reparaciones de vehículos de otras marcas que no sean su representada.

    Por otro lado, si la reparación que va a realizar deriva de la garantía legal de tu vehículo, deberás depositarlo en el taller del vendedor para reparar la incidencia. Asimismo, cabría la posibilidad de que la garantía comercial adicional que hubiera podido suscribirse quedara condicionada a la reparación del automóvil en talleres de la marca, por lo que debería tenerse también en consideración tal extremo. En el resto de los casos, cualquier taller debe atenderte.

    ¿Pueden cobrarme de nuevo por la misma reparación o por una avería causada en el mismo taller al subsanar otra?

    Si la reparación que el taller practicó sobre tu vehículo no fue satisfactoria y el problema persiste, el establecimiento no puede cobrarte dos veces por la misma reparación, en la medida en que la misma anomalía apareciera de nuevo en el plazo de tres meses o antes de haber recorrido 2.000 kilómetros y se hubiera comunicado al taller reparador en los citados plazos.

    ¿Pueden incrementarme el precio del presupuesto una vez me lo hayan entregado?

    Una vez aceptado el presupuesto, el taller no podrá incrementar su importe de forma unilateral. No obstante y, si durante la reparación aparecieran averías o defectos ocultos que no se habían detectado anteriormente, el taller deberá comunicártelo en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas, con expresión de su importe, y solamente medienta tu conformidad expresa previa podrá realizar la reparación.

    ¿Qué es el presupuesto previo?

    El presupuesto previo es un documento que tiene una vigencia mínima de doce días hábiles desde la realización del mismo. Contiene el desglose detallado de las operaciones que se van a realizar, el coste de éstas, piezas necesarias, mano de obra e impuestos.

    Este documento es de entrega obligatoria, ya que únicamente el taller puede proceder a la reparación de la avería del automóvil una vez hayas prestado tu conformidad respecto del presupuesto elaborado mediante la firma del mismo, salvo que de forma fehaciente hubieras renunciado a la elaboración de éste (por ejemplo, en el propio resguardo de depósito).

    La elaboración de dicho presupuesto, que con carácter general es gratuito, en modo alguno implica que el usuario deba aceptarlo. Puede desistir del encargo en cualquier momento, abonando al taller el importe por los trabajos que hubiera efectivamente realizado hasta la retirada del vehículo.

    ¿Qué información debe contener la factura?

    Todos los talleres están obligados a entregarle factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen cualquier tipo de cargo devengado, las operaciones realizadas, piezas o elementos utilizados y horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe.

    Al respecto, resulta imprescindible exigir al taller la entrega de la factura, pues puede resultar fundamental para la solución de posibles problemas que puedan aparecer posteriormente.

    ¿Qué información debe estar expuesta en el taller?

    Los talleres legalmente clasificados según el Real Decreto 1457/1986 ostentarán en la fachada del edificio y en un lugar fácilmente visible la placa-distintivo que le corresponda, con sus datos identificativos básicos: rama de actividad, especialidad, provincia donde radique el taller, contraste y número de identificación del taller asignado por la comunidad autónoma.

    Además, deben tener a disposición del público en todo momento el cartel indicativo de los derechos del consumidor, los catálogos y las tarifas actualizados de las piezas que utilicen en sus reparaciones. También deben disponer de las tablas de tiempos de trabajos y su sistema de valoración en euros para aquellas operaciones susceptibles de determinación previa, que serán facilitadas a estos talleres por el fabricante nacional o el representante legal del fabricante extranjero.

    Acabo de llevar mi coche al taller, ¿qué garantía tiene la reparación de mi vehículo?

    Las reparaciones de un vehículo a motor tienen una garantía de tres meses o dos mil kilómetros recorridos, es decir, lo que antes suceda. La pieza nueva instalada tendrá además el plazo de garantía general de dos años.

    La garantía de la reparación debe cubrir también las posibles averías inicialmente ya reparadas o aquellos defectos que hayan sido causados como consecuencia de la propia reparación realizada en el taller. Asimismo, la cobertura incluirá la mano de obra, piezas, impuestos, remolque o cualquier otro coste que pueda originarse. Por ello, el taller deberá repararte de nuevo y gratuitamente la avería del vehículo e informarte en todo momento sobre el traslado del coche a otro taller distinto si fuera necesario.

    Al reparar una avería, ¿pueden usar piezas de segunda mano?

    Cuando la reparación del vehículo suponga la instalación o recambio de piezas, éstas deberán ser nuevas, adecuadas al modelo de vehículo objeto de reparación y estar identificadas con la marca del fabricante como las propias del automóvil. Sin embargo, puede darse la circunstancia de que, si el usuario lo autoriza expresamente y siempre que no haya repuestos en el mercado u otras necesidades, el taller pueda reemplazar la pieza con una de segunda mano o reparar la ya instalada, siempre que esté garantizada por dicho establecimiento.

    Hay que tener en cuenta que el uso de las piezas de segunda mano tiene ciertas limitaciones. El taller nunca podrá emplear elementos ya usados en reparaciones que tengan que ver con la dirección, los frenos o la suspensión del vehículo, por motivos de seguridad.

    ¿Qué es el resguardo de depósito?

    El resguardo de depósito es el documento obligatorio que debe exigirse a la hora de entregar el vehículo porque demuestra que el usuario lo ha dejado en el taller para la reparación de determinados defectos en el mismo. Por tanto, debe contener, con carácter general, el nombre y domicilio del usuario, la razón social del establecimiento, la identificación del vehículo, la descripción sucinta de la reparación, la fecha prevista de entrega y, en su caso, los gastos de custodia cuando no se proceda a su retirada en el tiempo establecido.

    La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto como para la retirada del vehículo.

    En el caso de que exista un presupuesto previo vigente, este hace las veces de resguardo de depósito, siempre que señale el contenido antes indicado.

    Si tengo un problema con el taller de reparación, ¿cómo debo reclamar?

    Si tienes un problema con respecto a este tema, deberás pedir la hoja de quejas y reclamaciones al taller, concretar la incidencia con el mismo, ya que éste será el objeto de la controversia con el taller, debiendo rellenarla adecuadamente. Una vez tengas tu copia, deberás adjuntar la documentación que acredite la discrepancia y entregarla en la Administración correspondiente. En caso de dudas, acude a una asociación de consumidores como FACUA.

    Sin embargo, pueden surgir discrepancias en lo que respecta al momento del origen de la avería, así como a su causa, para cuya determinación, deberás solicitar un dictamen técnico emitido por profesional cualificado, con expresa mención de los motivos y alcance de los daños, así como la valoración económica de los mismos.

    Tengo un coche nuevo pero desde que lo compré presenta una anomalía y, tras pasar varias veces por el taller del vendedor, continúa sin arreglarse. ¿Qué debo hacer?

    Los productos que los consumidores y usuarios adquieran disponen, con carácter general, de un plazo de garantía de dos años a contar desde el momento en que tenga lugar la entrega de éstos. En el supuesto de que tu vehículo presentase anomalías tras la compra, podrías exigir la reparación de éstas o la sustitución del propio automóvil, salvo que una de las dos opciones resultara objetivamente imposible o desproporcionada. En caso de que hubieras optado por la reparación y, concluida ésta y entregado el producto, el mismo continuase presentando tales anomalías, podrías exigir la sustitución del producto (salvo que esta opción resulte desproporcionada), la rebaja del precio o la resolución del contrato.

    No obstante, debe tenerse en consideración que la resolución del contrato (con la consiguiente devolución del automóvil y la restitución del precio pagado por el mismo) no procede cuando la avería o anomalía sea de escasa importancia.

  • Taxis
    ¿Puede un taxista negarse a realizar un viaje porque llevo un niño pequeño?

    El taxi es un servicio público, por lo tanto, en principio no cabe entender que un taxista pueda negarse a efectuar este servicio, salvo que existan causa justificadas como:

    - Que sea requerido para transportar un número de personas superior al de las plazas autorizadas.

    - Si alguno de los viajeros se halla en estado de embriaguez o intoxicación por estupefacientes.

    - Si la naturaleza del equipaje o la presencia de animales pueden causar daños en el interior del vehículo.

    - Si es requerido para realizar un servicio por vías intransitables que ofrezcan peligro para la seguridad e integridad tanto de los ocupantes y del conductor como del vehículo.

    ¿Qué medidas de seguridad infantil deben cumplirse en los taxis?

    En España, el Reglamento General de Circulación obliga al colectivo del taxi a cumplir la normativa de seguridad infantil de la misma forma que obliga a todos los vehículos de turismo. Esto quiere decir que los menores de edad de estatura igual o inferior a 135 centímetros deberán utilizar sistemas de retención infantil homologados debidamente adaptados a su talla y peso, y situarse en los asientos traseros.

    Cuando pedí una factura, el taxista no me la quiso dar. ¿Puedo reclamar?
    El taxista está obligado a facilitar factura del servicio si el usuario se la pide. Sus datos deben identificar el taxi y al conductor: número de licencia, fecha, recorrido, precio y firma. Hay que acostumbrarse a pedirla siempre, ya que es una garantía muy importante si se quiere reclamar.
    Tengo que viajar en un taxi con mi hija pequeña y he de llevar su carrito para transportarla. ¿Pueden cobrarme un importe adicional por ello?
    En principio no cabe entender que este hecho tenga que suponer un gasto adicional. Los viajeros pueden llevar cualquier equipaje normal que quepa en la baca o en el maletero y no cause deterioro en el vehículo. En todo caso, si tiene que usar el maletero, el gasto no podrá superar al del equipaje normal.
  • Tiempo compartido
    ¿Qué es el tiempo compartido o la antiguamente llamado multipropiedad?
    Este derecho atribuye a su titular la facultad de disfrutar en exclusiva, durante un determinado periodo al año, de un alojamiento amueblado así como de sus servicios complementarios (piscinas, gimnasios e instalaciones deportivas, etc.). La legislación actual ha prohibido el empleo de la denominación "régimen de multipropiedad" dado que la utilización del término puede inducir a error, ya que lo que se adquiere realmente es un derecho de uso y no de propiedad sobre el alojamiento que se va a ocupar temporalmente.
    ¿A qué tengo derecho en el tiempo compartido?

    Puedes utilizar un alojamiento amueblado en un inmueble turístico durante un periodo determinado del año (una semana, un mes, etc.) y disfrutar, durante ese tiempo, de los servicios necesarios. Debe ser un alojamiento susceptible de utilización independiente por tener salida propia a la vía pública o a un elemento común del edificio en el que estuviera integrado y que esté dotado, de modo permanente, con el mobiliario adecuado al efecto, y el derecho a la prestación de los servicios complementarios.

    ¿Qué contenido mínimo debe tener el contrato en tiempo compartido?

    El contrato de compra del derecho de aprovechamiento por turnos debe realizarse por escrito (en papel o en otro soporte duradero), haciendo constar en el mismo:

    - La fecha de celebración del contrato.

    - Los datos de la escritura reguladora del régimen de aprovechamiento por turnos, indicando cuál es su fecha de extinción.

    - Si el derecho que se transmite es de naturaleza real o personal.

    - La descripción del edificio.

    - La indicación del turno que se compra.

    - Si el edificio en el que se encuentra el alojamiento está construido o no.

    - La relación detallada del mobiliario y enseres.

    - El precio que se debe pagar y la cuota anual.

    - Los servicios e instalaciones comunes.

    - Si existe o no la posibilidad de participar en servicios de intercambio de períodos de aprovechamiento.

    - Los datos del vendedor, del comprador y de la empresa de servicios. -

    La duración del régimen.

    - La expresión de que se tiene derecho a comprobar de quién es el inmueble y a que el contrato se otorgue en escritura pública y posteriormente se inscriba en el Registro de la Propiedad.

    - El lugar y la firma del contrato.

    El contrato y los documentos informativos deben redactarse en una de las lenguas del Estado miembro de la Unión Europea en que residas o del que seas nacional.

    ¿Qué información deben incluir los folletos publicitarios sobre tiempo compartido?

    El propietario, el promotor o cualquier persona física o jurídica que se dedique a la transmisión de estos derechos de aprovechamiento por turnos debe emitir, de conformidad a la normativa aplicable en cada comunidad autónoma, un documento informativo o folleto que tiene el carácter de oferta vinculante. En este folleto debe mencionarse, al menos:

    - La persona que vende el derecho de aprovechamiento.

    - La naturaleza real o personal de los derechos que se van a transmitir.

    - La fecha en la que se extinguirá el régimen de aprovechamiento por turnos.

    - La descripción del inmueble.

    - Los servicios comunes.

    - Las instalaciones de uso común a las que se puede tener acceso.

    - La identificación de la empresa de servicios que se hará cargo de la administración.

    - El precio medio de los derechos de aprovechamiento por turnos.

    - Información sobre el número de alojamientos susceptibles de aprovechamiento por turnos y del número de turnos por alojamiento.

    - Información sobre el derecho de desistimiento que se tiene.

    - Un inventario de todos los muebles, instalaciones y ajuar con que cuente el alojamiento y en el que conste el valor global del mismo.

    - Los datos de inscripción en el Registro de la Propiedad de la finca sujeta al régimen de aprovechamiento por turnos.

    ¿Se puede desistir del contrato de tiempo compartido una vez firmado?

    Puedes desistir de la adquisición en el plazo de catorce días naturales (los contratos deben informar obligatoriamente al respecto), sin necesidad de justificación alguna, computándose dicho plazo desde la fecha de celebración del contrato o de cualquier contrato preliminar vinculante, si en ese momento el consumidor recibió el documento contractual o, en otro caso, desde la recepción posterior de dicho documento.

    Si el empresario no hubiere cumplimentado y entregado al consumidor el formulario de desistimiento, el plazo no empezará a contar hasta que el mismo no se entregue al consumidor, y vencerá, en cualquier caso, transcurrido un año y catorce días naturales a contar desde el de la celebración del contrato o de cualquier contrato preliminar vinculante o el de la recepción posterior del documento contractual.

    Para la revocación se debe utilizar el documento de desistimiento que el empresario debe entregar junto al contrato. Esta comunicación debe realizarse a través de cualquier vía o medio que acredite su envío y que garantice al usuario que pueda acreditar que ha ejercitado su derecho a desistir del contrato en el plazo legalmente previsto (correo certificado con acuse o un burofax con certificación de contenido).

    Si la contratación del aprovechamiento por turno va unida a un servicio accesorio (reventa o intercambio), al desistir, el consumidor deja de estar vinculado a ese servicio. Asimismo, si el usuario ha suscrito un préstamo a través del vendedor para realizar la compra, este quedará anulado al ejercer el derecho de desistimiento.

    ¿Tengo que declarar la inversión en tiempo compartido en la declaración de la renta?
    Los derechos contemplados en la Ley de aprovechamiento por turnos, cualquiera que sea su naturaleza, se valorarán de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/1991, de 6 de junio, del Impuesto sobre Patrimonio, por su precio de adquisición.

    ¿Qué duración tiene que tener un contrato de aprovechamiento por turno?

    Un contrato de este tipo ha de tener una duración superior a un año y de no más de cincuenta.

    ¿Qué tipo de gastos conlleva la firma de estos contratos?

    El usuario debe pagar el precio de adquisición del derecho y una cuota anual en concepto de administración, mantenimiento y conservación.

    Además, la mayoría de estas propiedades suelen estar inscritas en un club de intercambio, que permite al consumidor cambiar su semana al año por otra en el mismo lugar o en uno diferente. La pertenencia a estos clubes supone también el pago de una cuota anual de socio, además de una cantidad que se abona cada vez que se lleva a cabo el intercambio.

    En la firma del contrato, ¿me pueden obligar a que entregue alguna cantidad en concepto de anticipo?

    No. La ley prohíbe que el empresario perciba cualquier anticipo del cliente hasta pasados catorce días desde la firma del contrato, es decir, hasta que pase el plazo para desistir del contrato. En el caso de que se haya firmado un contrato de reventa, el vendedor no puede solicitar ninguna cantidad hasta que la venta se haya efectuado.

    Si se incumplen estas prohibiciones, el consumidor puede reclamar al empresario el doble de la cantidad entregada.

    En el tiempo compartido, ¿puedo disponer de un apartamento cuando quiera?

    No, ya que tanto el apartamento como la semana o el periodo que te corresponda han de estar previamente determinadas. Cada año puede ser ocupado por el periodo fijado en el contrato, con el mínimo de una semana, durante todos los años siguientes al de celebración del contrato hasta la extinción del régimen. Éste debe tener una duración mínima de 1 año y máxima de 50, pero contados desde la inscripción en el régimen, no desde la celebración del contrato. La fecha de extinción del régimen debe figurar en el contrato.

    He pensado hipotecar la parte de tiempo compartido que me corresponde. ¿Es posible?
    La adquisición y transmisión de derechos de aprovechamiento por turnos podrá inscribirse en el Registro de la Propiedad, siempre que el contrato se haya celebrado o formalizado mediante escritura pública y el Registrador abra folio al turno cuyo derecho de aprovechamiento sea objeto de transmisión, quedando siempre a salvo lo dispuesto en la Ley Hipotecaria. Por lo tanto, y en la concepción que como bien inmueble le da la citada normativa, sí puede ser objeto de garantía hipotecaria.
    Si adquiero una residencia de tiempo compartido, ¿estoy invirtiendo en un bien inmueble?
    El régimen de aprovechamiento por turnos sólo podrá recaer sobre un edificio, conjunto inmobiliario o sector de ellos arquitectónicamente diferenciado. Todos los alojamientos independientes que lo integren, con la necesaria excepción de los locales, deben estar sometidos a dicho régimen. Será necesario que el conjunto tenga, al menos, 10 alojamientos. Se permite, no obstante, que un mismo conjunto inmobiliario esté sujeto, al tiempo, a un régimen de derechos de aprovechamiento por turnos y a otro tipo de explotación turística, siempre que los derechos de aprovechamiento por turnos recaigan sobre alojamientos concretos y para periodos determinados. El titular del derecho de aprovechamiento por turnos puede inscribir el mismo en el Registro de la Propiedad. El derecho real de aprovechamiento por turnos no podrá, en ningún caso, vincularse a una cuota indivisa de la propiedad, ni denominarse multipropiedad, ni de cualquier otra manera que contenga la palabra propiedad. A los efectos de publicidad, comercialización y transmisión del derecho de aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles podrá utilizarse cualquier otra denominación, siempre que no induzca a confusión a los consumidores finales y del mismo se desprenda con claridad la naturaleza, características y condiciones jurídicas y económicas de la facultad de disfrute.
    Si un año no me interesa disfrutar de mis vacaciones en régimen de tiempo compartido, ¿puedo alquilarlas?
    El titular de un derecho de aprovechamiento por turnos puede libremente disponer de su derecho sin más limitaciones que las que resulten de las leyes y sin que la transmisión del mismo afecte a las obligaciones derivadas del régimen.
    Ya no estoy interesado en seguir disfrutando del tiempo compartido. ¿Puedo vender mi parte?

    El contrato de aprovechamiento por turno tendrá una duración de uno a cincuenta años. La adquisición o su transmisión pueden inscribirse en el Registro de la Propiedad, siempre que el contrato se formalice mediante escritura pública.

    En los productos vacacionales de larga duración el consumidor puede rescindir el contrato a partir del segundo año sin ser penalizado. Para ello, debe notificarlo a la empresa catorce días antes de la fecha en que termina la anualidad.

    En todo caso puedes vender tu derecho o encomendar la venta del mismo a una inmobiliaria o agencia.

    Además, debes tener en cuenta que si decides vender tu tiempo compartido tendrás que pagar los honorarios para la transferencia y cambio de la titularidad. 

  • Transporte aéreo

    ¿Qué documentación necesito para viajar? ¿Y los menores de edad?

    Es importante que, antes de efectuar la reserva de un vuelo, te asegures de que dispones de la documentación que podrían requerirte en el país de destino al que tienes pensado viajar, en la medida en que, de no disponer la referida documentación, podrían denegarte el embarque al avión o prohibirte la entrada en el país de destino.

    En todo caso, deberás portar tu tarjeta de embarque, a la vez que debes tener en consideración que a los menores de edad a partir de los 14 años se les requerirá de la misma documentación que a los pasajeros adultos.

    En vuelos nacionales e internacionales comunitarios (zona Schengen) es suficiente que vayas acompañado de su Documento Nacional de Identidad (DNI). Los menores de 14 años están exentos de ir acompañados de D.N.I. para efectuar vuelos nacionales en el caso de que lo hagan acompañados de sus padres, si bien éstos últimos deberán identificarse y responsabilizarse de la identidad de los menores.

    Para efectuar vuelos internacionales y comunitarios que no apliquen el tratado de Schengen, será suficiente con que vayas acompañado de tu pasaporte (también los menores de 14 años), si bien en determinados países podrían exigirte para acceder a su territorio la presentación de otros documentos, como visado y certificados de sanidad.

    Debes tener, asimismo, en consideración que las compañías aéreas no están obligadas a aceptar a menores no acompañados, por lo que se aconseja consultar las condiciones generales de la compañía para conocer si presta este servicio y en qué condiciones.

    En todo caso, los padres o tutores de los menores de entre 5 y 14 años no acompañados, además, deberán presentar a la compañía aérea una autorización y cumplimentar la documentación que la misma le requiera para aceptar al menor no acompañado.

    Los menores de 18 años no acompañados en vuelos no nacionales, precisarán para viajar a ciertos países el pasaporte o DNI, este último junto con la autorización del padre, madre o tutor, que puede obtenerse en Comisarías de Policía, Puestos de la Guardia Civil, Juzgados, Notarios y Alcaldes.

    Para conocer concretamente los requisitos y documentos que pudieran exigirte los diferentes Estados para acceder a su territorio, puedes dirigirte al enlace que a continuación se indica, donde además podrás consultar recomendaciones de cara a tu viaje:
    http://www.exteriores.gob.es/Portal/es/ServiciosAlCiudadano/SiViajasAlExtranjero/Paginas/RecomendacionesDeViaje.aspx

    ¿Pueden existir diferencias entre los precios de vuelos ofertados y el coste final real?

    No, en ningún caso. La normativa estipula que el precio no debe sufrir variación alguna. En este sentido, el Reglamento Europeo 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de septiembre de 2008, obliga a las compañías aéreas a informar expresamente del precio final del billete en sus anuncios.

    El importe publicado tiene que ser el mismo que el que se ha indicado al comienzo del proceso de compra o en la publicidad. El usuario tendrá derecho a reclamar la devolución del importe a su favor si la compañía lo incrementa argumentando supuestos gastos por embarque o por llevar equipaje.

    Compré unos billetes por Internet y una vez adquiridos, vi que en el precio va incluido un seguro: ¿Es obligatorio contratarlo? ¿Puedo reclamar que se me devuelva el importe cobrado por ese concepto?

    Si al comprar el billete detectas la contratación de un seguro (u otros suplementos opcionales) porque en la página web de la compañía éstos estaban preseleccionados, tienes derecho a reclamar la devolución de su importe.

    La contratación de un seguro de viaje no es obligatoria. En caso de que lo contrates, asegúrate de leer todas las condiciones. Si surge alguna incidencia tendrás una garantía adicional. Normalmente, estos seguros cubren los gastos de anulación de la reserva, incidencias con el equipaje, cancelación, retraso, overbooking, asistencia sanitaria, etc., pero es preciso comprobar la cobertura exacta al contratarlo.

    Por cuestiones personales no me interesa realizar un vuelo que ya tenía contratado. ¿Puedo cancelarlo? ¿Tengo derecho a recuperar la totalidad del importe pagado por el billete?

    En estos casos deberá atenderse a lo que cada compañía aérea establece en sus condiciones generales de contratación y las circunstancias por las que se produce la cancelación de la reserva.

    La normativa reguladora establece que si por cualquier causa no puedes realizar el viaje, es posible proceder a su cancelación o cambiarlo, teniendo en cuenta que si no se hace con más de veinticuatro horas de antelación, la compañía puede penalizarte con un 20% del precio del vuelo en los transportes nacionales y con un 25% en los internacionales.

    Dependiendo de la compañía, los gastos de gestión para la cancelación pueden correr por tu parte, que eres quien cancela el billete, pero nunca deben ser mayores al precio total pagado por él. No obstante, en casos de fuerza mayor, siempre que la acredites, tienes derecho a que se te reintegre el importe total pagado por el billete, salvo los gastos de gestión.

    Si no puedo realizar un viaje, ¿puede otra persona usar mi billete sin necesidad de cambiar el nombre?

    Ello dependerá del tipo de billete y de las condiciones contractuales del mismo. No obstante, en billetes de bajo coste puedes tener restringida esta posibilidad.

    ¿Pueden las compañías aéreas cobrarme un cargo adicional al efectuar la reserva de un vuelo a través de su página web por haber utilizado una tarjeta de débito o crédito?

    No, en la medida en que la normativa reguladora de la materia prohíbe expresamente que la aerolínea en cuestión te repercuta gastos o cuota adicional alguna por la utilización de tarjetas de débido o de crédito como medio de pago.

    Dispongo de una reserva confirmada de un vuelo. ¿De qué límite de hora dispongo para presentarme en facturación?

    El límite de hora de que dispones para presentarte en facturación es la estipulada previamente y por escrito (incluso por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes.

    Caso de que ninguno de ellos hubiere especificado hora alguna, deberás presentarte en facturación, al menos, con una antelación de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada.

    ¿Pueden cobrarme algún suplemento si la aerolínea me acomoda en una plaza de clase superior o inferior a la que contraté?

    No, en ningún caso. Según la normativa, "si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno". Así lo contempla el Reglamento CE Nº 261/2004.

    De hecho, en el caso de que el pasajero sea acomodado en una clase inferior, éste deberá recibir el importe a su favor. "La aerolínea dispone de siete días para reembolsar al pasajero afectado el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en vuelos de hasta 3.500 km y el 75% en los restantes vuelos".

    ¿Qué es la denegación de embarque?

    Es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque del avión cumpliendo los requisitos establecidos en las condiciones de transporte contratadas, y en la medida en que no existan motivos razonables para hacerlo, tales como razones de salud o de seguridad o falta de documentación necesaria.

    ¿Qué es el overbooking o sobreventa?

    Se produce cuando el número de pasajeros es mayor que el número de plazas que oferta el avión. Obedece a causas tales como la cancelación de un vuelo anterior, el retraso de uno de conexión o la misma sobreventa de billetes, en la medida en que se hubieren presentado a facturación (en plazo y en las condiciones requeridas) o hayan sido transbordados por una compañía aérea u operador turístico un número de pasajeros mayor del previsto.

    Ante esta situación, la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo deberá solicitar que, entre los pasajeros, se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de los beneficios que acuerden el pasajero interesado y la referida compañía. La normativa reguladora contempla la posibilidad de que, en caso de que no se presenten voluntarios suficientes, la aerolínea deniegue el embarque al número de pasajeros que exceda el número de plazas del avión, si bien estos últimos son titulares de los derechos que se detallan en otros apartados.

    Reservé un vuelo y al embarcar me denegaron el acceso alegando que se había producido una sobreventa de billetes. ¿Qué derechos tengo?

    En este caso, la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de que optes entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuera necesario, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior en atención a tu interés. 

    También deberá ofrecerte comida y refrescos suficientes en función del tiempo que debas esperar, alojamiento en un hotel en el caso de que haya que pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste. 

    Además, el pasajero al que se le deniega el embarque tiene derecho a recibir una compensación, cuyo importe podrá variar en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. 

    Concretamente, ¿con qué cuantía deberá mi compañía aérea compensarme en caso de me deniegue el embarque en mi vuelo por una sobreventa de billetes o el mismo se cancele?

    La cuantía de las compensaciones varía en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros. En concreto, tienes derecho a que te compensen con los siguientes importes:

    -En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

    -En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

    -En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

    -En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

    ¿Dónde puedo consultar las distancias de los vuelos para el cálculo del valor de una compensación?

    Puedes calcular las distancias de los vuelos introduciendo el código del aeropuerto de origen (por ejemplo, MAD) y el de destino (por ejemplo, LAX) en el siguiente enlace:
    http://www.airportcitycodes.com/calcform.aspx

    ¿Pueden las compañías aéreas reducir a la mitad el importe de las compensaciones en caso de denegación de embarque por sobreventa de billetes si, finalmente, me trasladé en otro vuelo hasta destino?

    Tu compañía aérea puede reducir el importe de la compensación a abonar en un 50% en caso de que, finalmente, optases por ser trasladado hasta tu destino final en condiciones de transporte comparables, si bien para ello la diferencia en la hora de llegada respecto del vuelo inicialmente reservado no podrá ser superior a las que a continuación se indican:

    -En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.

    -En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.

    -En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.

    -En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

    En caso de que hubieras viajado en otro vuelo hasta un aeropuerto distinto del que se efectuó la reserva y, posteriormente, hubieses sido desplazado al mismo, el tiempo transcurrido durante ese viaje se computa para el cálculo de la diferencia en la hora de llegada a la que antes se ha hecho referencia.

    ¿Cuándo se entiende un vuelo como cancelado?

    El Reglamento (CE) Nº 261/2004 define la cancelación como "la no realización de un vuelo programado". En general, un vuelo se puede considerar cancelado si cambia el número de vuelo para la misma ruta por la que el pasajero ha suscrito un contrato para un día y horario concretos.

    ¿Puede considerarse como cancelación el caso en el que el avión despega y, por cualquier razón, se ve posteriormente obligado a volver al aeropuerto de partida sin haber alcanzado el destino previsto?

    En este caso, el vuelo inicialmente programado no puede considerarse como efectuado y, por tanto, debe entenderse como cancelado, con las consecuencias y derechos inherentes a tal consideración.

    Corresponderá a la compañía aérea probar que la incidencia obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables. De lo contrario, quedará obligada a abonar a los pasajeros la compensación correspondiente.

    Mi vuelo ha sido cancelado, ¿qué debo hacer? ¿qué derechos tengo?

    La cancelación del vuelo conlleva el derecho al reembolso siempre que el vuelo pierda su razón de ser en relación con el plan inicial del viaje del pasajero o al transporte alternativo.

    El transportista aéreo también está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar al vuelo alternativo ofrecido por la compañía. En caso de que la salida prevista del vuelo alternativo tuviera lugar, al menos, al día siguiente de la salida del vuelo cancelado, deberá ofrecerles también gratuitamente alojamiento en un hotel y el transporte hasta el mismo. De igual forma, la empresa ofrecerá sin coste alguno dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos a los usuarios que hayan sufrido el retraso.

    El pasajero cuyo vuelo haya sido cancelado tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros, en atención a los siguientes parámetros:

    -En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 250 euros.

    -En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 400 euros.

    -En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.

    -En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 600 euros.

    Este derecho a compensación dependerá de que la cancelación no se haya producido por circunstancias extraordinarias, así como de que los pasajeros hayan sido o no informados.

    La aerolínea con la que había reservado un vuelo me ha informado con antelación de que el mismo ha sido cancelado, ¿tengo derecho a ser compensado?

    Si la compañía aérea con la que has reservado un vuelo te informa sobre la cancelación del mismo, ésta queda exenta de su obligación de compensarte en caso de haberte informado, al menos, con dos semanas de antelación respecto de la hora de salida prevista o, de haberlo hecho en un plazo menor, se den los requisitos que a continuación se detallan:

    -Te haya informado entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, así como te haya ofrecido un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a tu destino final con no más de cuatro horas de retraso respecto a tu vuelo original.

    -Te haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación de la hora de salida prevista, toda vez que te haya ofrecido un transporte alternativo que te permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a tu destino final con no más de dos horas de retraso respecto a tu vuelo original.

    En todo caso, corresponde a la aerolínea probar que efectivamente te ha informado al respecto y en el momento en el que ha procedido a hacerlo.

    Mi vuelo ha sido cancelado pero, tras formular la correspondiente reclamación ante la compañía aérea, ésta me indica que no está obligada a compensarme, ya que el la cancelación tuvo lugar por "circunstancias extraordinarias". ¿Qué son circunstancias extraordinarias?

    La normativa reguladora de la materia no define qué son circunstancias extraordinarias al exonerar a las compañías aéreas de abonar compensación, en caso de que las mismas no hubieran podido haberse evitado pese a tomar la empresa las medidas razonables. No obstante, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, en su Considerando 14 apunta a que dichas circunstancias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

    Con todo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en distintas resoluciones ha precisado que las circunstancias mencionadas en el Considerando no constituyen necesariamente, y de forma automática, causas de exoneración de la obligación de compensación, siendo preciso apreciar en el caso concreto si concurren los requisitos necesarios que van a determinar o no el carácter excepcional de los acontecimientos.

    El Tribunal de Justicia ha venido perfilando, además, qué circunstancias pueden considerarse como extraordinarias, ligando dicho carácter extraordinario a aquellas que, por su naturaleza u origen, no resultan inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo afectado y escapan al control efectivo del mismo.

    Según ha matizado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), un problema técnico que salga a la luz durante el mantenimiento de una aeronave, o que se produzca como consecuencia de la falta de mantenimiento de la misma, no puede considerarse una circunstancia extraordinaria, a la vez que ha señalado que sí pueden considerarse como tales un defecto de fabricación oculto revelado por el fabricante de la aeronave o por una autoridad competente, o los daños sufridos por la aeronave como consecuencia de actos de sabotaje o terrorismo.

    A su vez, el mencionado Tribunal ha precisado que la ausencia espontánea de una parte importante del personal de navegación como consecuencia de una huelga salvaje derivada del anuncio sorpresivo de un transportista aéreo de una reestructuración de la empresa, a raíz de una iniciativa promovida espontáneamente por los trabajadores y no por los representantes de éstos, no está comprendida en el concepto de circunstancias extraordinarias. De igual forma, aclara que carece de relevancia distinguir las huelgas consideradas legales de las ilegales para determinar si una huelga debe ser calificada como circunstancia extraordinaria.

    En cualquier caso, corresponde a la aerolínea demostrar que dichas circunstancias extraordinarias no hubieran podido evitarse incluso si hubiera tomado todas las medidas razonables al efecto.

    ¿Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de que como consecuencia de una huelga en la aerolínea se cancele mi vuelo?

    El pasajero tendrá la opción de optar por reclamar el importe íntegro del billete (la aerolínea te lo debe reembolsar en siete días), o bien un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuere necesario. La compañía también debe ofrecer como opción la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables. También deberá ofrecer la asistencia adecuada (esto es, cubrir gastos de manutención, alojamiento, transporte hasta el mismo, llamadas, etc.) cuando sea necesario.

    En cuanto a las compensaciones, lo fundamental es determinar si la huelga tiene las características necesarias para que la aerolínea quede eximida de responsabilidad de cara al pasajero. Es decir, si ha sido imprevisible o inevitable. En ese caso, la compañía deberá acreditarlo, tal y como estipula el Reglamento (CE) Nº 261/2004.

    En este sentido, una huelga que está convocada legalmente nunca será imprevisible. Por ello, la compañía aérea deberá pagar la indemnización correspondiente al pasajero, en principio. No tendrá que hacerlo si la aerolínea informa con suficiente antelación de que el vuelo ha sido cancelado.

    Si por culpa de una huelga se producen perjuicios añadidos (noches de hotel pagadas con antelación, excursiones, etc.) el usuario puede reclamar una indemnización a la compañía de conformidad con las normas que regulan la responsabilidad civil contractual o, en su caso, la responsabilidad civil extracontractual, de acuerdo a la normativa nacional de cada Estado.

    ¿Qué es el retraso de un vuelo?

    Es la demora en la salida de un trayecto previamente reservado desde el aeropuerto de origen y respecto de la hora programada, así como la demora en la llegada al destino final en relación con la hora inicialmente prevista.

    ¿Debe mi compañía aérea prestarme asistencia en el aeropuerto de origen independientemente del tiempo que pudiera retrasarse la salida del vuelo que he reservado?

    La aerolínea con la que has reservado tu vuelo deberá atenderte y prestarte asistencia en caso de que el retraso pudiera demorarse, al menos:

    -En vuelos de hasta 1.500 kilómetros: 2 horas.

    -En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros: 3 horas.

    -En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 3 horas.

    -En vuelos de más de 3.500 kilómetros: 4 horas.

    Concretamente, ¿en qué debe asistirme la aerolínea con la que tengo un vuelo reservado si el mismo se retrasa?

    Tienes derecho a que tu compañía aérea te suministre gratuitamente comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar. También alojamiento en un hotel y transporte hasta mismo (caso de que la hora de salida prevista sea, como mínimo, al día siguiente de la hora inicialmente acordada), y a que te ofrezca dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos sin ningún coste adicional.

    También deberá reembolsarte en siete días el coste íntegro del billete cuando el retraso sea de, al menos, cinco horas y el vuelo ya no tenga razón de ser en relación al plan original de viaje.

    Si la compañía aérea no me proporciona alimentos, alojamiento, ni se hace cargo de los gastos de desplazamiento hasta el hotel durante el retraso en la salida de mi vuelo y tengo que abonar yo dichos gastos... ¿Puedo solicitar su reembolso?

    En caso de que tu compañía aérea no te haya prestado la atención apropiada a pesar de tener obligación de hacerlo, puedes reclamar a la misma el reintegro de los gastos que hayas abonado en concepto de comidas y refrescos, alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, y los servicios de telecomunicaciones, siempre que estos hayan sido necesarios, razonables y apropiados. En este sentido, te recomendamos que conserves todos los recibos de los gastos que hayas afrontado a los efectos de poderlos acreditar.

    De otro lado y, en caso de que consideres que tienes derecho al reembolso de otros gastos o a obtener una indemnización por los daños sufridos como consecuencia de un retraso, puedes reclamar el abono de los mismos a su compañía aérea, hasta el límite máximo de 4.694 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 5.873 Euros).

    ¿Existen compensaciones económicas en caso de retraso?

    Sí, pero se deberán cumplir algunos aspectos. Por ejemplo, que el retraso respecto al horario de llegada previsto sea igual o superior a tres horas.

    El Reglamento (CE) Nº 261/2004 no contempla el derecho a compensación en el caso de vuelos retrasados. Pese a ello, el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció eun una sentencia de 2009 que los pasajeros pueden invocar este derecho cuando el retraso en la salida del vuelo se prolonga hasta las tres horas o más. Es decir: los grandes retrasos se equipararán a las cancelaciones a la hora de contemplar los derechos que asisten a los pasajeros.

    Como en el caso de las cancelaciones, los retrasos también deberán ser justificados por las compañías probando que la incidencia obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables para quedar eximidas de responsabilidad ante los pasajeros. La empresa deberá demostrar que las causas del retraso no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables. El TJUE avala también este razonamiento en una sentencia emitida el 23 octubre de 2012.

    En mi vuelo de conexión no me permiten embarcar por haber llegado tarde al embarque debido al retraso del primer vuelo, ¿qué derechos tengo?

    Si la compañía aérea del primer vuelo es responsable del retraso que ha provocado la denegación de embarque en tu vuelo de conexión, puedes reclamar a la misma una indemnización por los daños sufridos como consecuencia del retraso, hasta el límite máximo de 4.694 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 5.873 Euros).

    La aerolínea no será responsable en caso de que pueda probar que adoptó todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño, o que le resultó imposible adoptar dichas medidas.

    Desde hace 7 horas vengo esperando la salida del vuelo que contraté. Según se me ha informado, el mismo viene sufriendo un retraso y la compañía aérea, exclusivamente, me facilitó esta mañana un bono para poder comprar un bocadillo y una bebida. ¿Puedo solicitar a la aerolínea que me suministre más bebidas y alimentos?

    Según especifica la normativa reguladora de la materia, las compañías aéreas operadoras deben proporcionar a los pasajeros "comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar". Deben prestarte, por tanto, la atención apropiada correspondiente a la duración que se haya previsto del retraso, y teniendo en cuenta la hora en que las consecuencias del mismo se vienen soportando, a fin de reducir las molestias que pudieran ocasionarte.

    Tu compañía no debe abandonarte para que lleves a cabo gestiones por tu cuenta y, por ejemplo, busques y pagues tu alojamiento, comida o bebidas. Parece razonable que, en principio, si el vuelo se viene retrasando desde primera hora de la mañana, la compañía aérea te ofrezca comida y bebida tanto para el desayuno como para el almuerzo. En caso de que tengas una edad avanzada o discapacidad, tu compañía debe garantizar también tu alojamiento y el de tu perro guía, caso de que uno te acompañase.

    En casos muy excepcionales, la normativa reguladora de la materia permite expresamente que, "la atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esta atención es causa de más retraso".

    Conviene matizar que la Comisión Europea considera que, análogamente, cabría interpretar que "cuando poco después de haber decidido el reparto de vales para comida y bebida, la compañía sea informada de que el vuelo está listo para el embarque, debe permitirse a la compañía que opte por no ofrecer esa atención", si bien dicho supuesto es muy concreto, restringido a casos excepcionales y no puede ser empleado por las compañías aéreas para desatender su obligación de prestar a los pasajeros la atención apropiada.

    En caso de que mi compañía aérea tenga que reembolsarme el coste del billete, ¿dispone de plazo para hacerlo?

    La normativa reguladora de la materia establece el plazo de siete días para que tu compañía aérea efectúe el reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas.

    ¿Puedo negarme a pasar por un escáner corporal en cualquier aeropuerto de la Unión Europea?

    Si bien la normativa reguladora de la materia permite que los pasajeros puedan ser inspeccionados por un escáner corporal de seguridad, siempre que no utilice radiaciones ionizantes, tienes derecho a oponerte a esa inspección y a ser informado, previamente, de la tecnología que utiliza y de las condiciones ligadas a su uso.

    En todo caso, debes conocer que el uso de este método de inspección se encuentra sujeto a las siguientes condiciones:

    -Tienes derecho a solicitar que la imagen de tu cuerpo sea analizada por una persona del sexo que elijas.

    -Dichos escáneres de seguridad no pueden almacenar, conservar, copiar, imprimir ni extraer imágenes. Toda imagen generada durante tu inspección puede conservarse, exclusivamente, durante el tiempo necesario para que el examinador la analice, y deberá ser borrada en cuanto te autoricen el paso a la zona restringida de seguridad.

    -La persona que analice tu imagen debe encontrarse en un espacio separado, de modo que no pueda verte.

    -En el espacio en el que la persona analice tu imagen no puede haber ningún otro dispositivo que permita almacenar, copiar o fotografiar imágenes, o grabarlas de cualquier otro modo.

    -Tu identidad debe mantenerse en el anonimato, de modo que tu imagen no podrá asociarse a ningún otro dato que te identifique.

    -Para impedir que se te identifique por tu rostro, la imagen deberá difuminase u oscurecerse.

    En caso de que te opongas a ser inspeccionado por un escáner corporal, podrás ser inspeccionado por un método alternativo que, como mínimo, puede consistir en un registro manual.

    ¿Qué líquidos puedo llevar en mi equipaje de mano al pasar los controles de seguridad de los aeropuertos de la Unión Europea?

    Son considerados como líquidos las pastas, lociones, mezclas de sustancias líquidas o sólidas y el contenido de envases a presión, tales como la pasta dentífrica, gel para el cabello, bebidas, sopas, jarabes, perfumes, espuma de afeitar y otros artículos de consistencia similar.

    Sólo puedes llevar en su equipaje de mano líquidos cuya capacidad individual no exceda los 100 ml. que, a su vez, deberás introducir en una bolsa de plástico transparente con sistema de apertura/cierre, y de capacidad no superior a 1 litro (aproximadamente, de 20 x 20 cm.).

    Cada pasajero sólo puede transportar una bolsa de las referidas, si bien el resto de líquidos, aerosoles y geles podrá introducirlos en el equipaje facturado.

    ¿Puedo llevar en mi equipaje de mano medicamentos líquidos (por ejemplo, jarabe) o alimentos infantiles líquidos (por ejemplo, leche) en cantidades superiores a 100 ml en cualquier aeropuerto de la Unión Europea?

    Puedes llevar en tu equipaje de mano dichos productos, en la medida en que sea necesario utilizarlos durante el viaje. 

    En todo caso, los mismos serán inspeccionados a la entrada de la zona restringida de seguridad del aeropuerto y, probablemente, te exijan algún documento justificante (por ejemplo, receta médica o ticket de compra).

    ¿Qué se considera como "pasajero con movilidad reducida"?

    La normativa reguladora de la materia lo define como "toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros".

    Con carácter general, se considera pasajero con movilidad reducida a  aquella persona que necesita ayuda de otra para dirigirse a la salida del avión con la rapidez adecuada en caso de una evacuación de emergencia, así como aquellas personas que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.

    ¿Pueden las compañías aéreas negarme el embarque o una reserva de un vuelo alegando que soy discapacitado?

    Las compañías aéreas no pueden denegar el embarque o efectuar una reserva a un pasajero alegando su discapacidad o movilidad reducida, salvo que las dimensiones del avión o sus puertas imposibiliten físicamente el embarque o transporte de esta persona, o por motivos de seguridad establecidos por la normativa o las autoridades de aviación civil.

    En caso de que una compañía aérea te deniegue el embarque en tu vuelo o no te permita efectuar una reserva, debe ofrecerte a ti y su acompañante (en caso de que le haya exigido que te acompañe), el reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que lo compraste, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con tu plan inicial de viaje y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible o un transporte alternativo hasta tu destino lo más rápidamente posible o en una fecha posterior.

    Además, debes tener en cuenta que, en caso de que como alternativa te ofrezcan un vuelo hasta un aeropuerto distinto del que efectuaste tu reserva, la compañía aérea debe hacerse cargo de los gastos de transporte desde ese segundo aeropuerto hasta el destino originario o hasta otro lugar cercano que indiques.

    Adquirí un billete para un vuelo y, en la medida en que soy discapacitado, me preocupa especialmente cómo me trasladaré en el aeropuerto hasta el avión.

    Debes tener en consideración que tienes derecho a que te asistan gratuitamente en los aeropuertos y durante tu vuelo, así como para embarcar y desembarcar en el avión, antes y después del vuelo. 

    Es recomendable que pongas en conocimiento de tu compañía aérea, agente u operador turístico las necesidades particulares de asistencia que necesites, al menos, 48 horas antes de la hora publicada de salida de tu vuelo.

    Como conocerás, en los aeropuertos europeos existen puntos de llegada y salida debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que podrás anunciar tu llegada al aeropuerto y solicitar asistencia. Debes presentarte en el punto de encuentro más cercano y avisar de tu llegada a la hora indicada por escrito por tu compañía, agente y operador turístico o, en caso de que no se hubiese fijado hora alguna, presentarte al menos dos horas antes de la hora de salida programada de tu vuelo.

    Una persona del servicio de asistencia se acercará a buscarte y debe asistirte desde ese mismo punto de encuentro hasta que estés sentado en tu asiento del avión, pasando por el mostrador de facturación y por los controles oportunos. Después de que se produzca la salida de su vuelo, tu compañía aérea debe informar en el aeropuerto de destino sobre tus necesidades particulares de asistencia, que te serán prestadas pasando por la salida de recogida de equipajes y por los controles oportunos hasta un punto designado.

    Tanto en el aeropuerto como en el interior del avión deberán prestarte asistencia para desplazarte a los servicios, caso de que lo necesitaras.

    Dispongo de una reserva de vuelo y, en la medida en que soy discapacitado, tengo intención de efectuarlo acompañado de una persona que me preste su ayuda. ¿Debe mi compañía aérea ofrecerle a esta persona un asiento junto a mí?

    Tu compañía aérea debe hacer todos los esfuerzos razonables para ofrecerte un asiento junto a ti a la persona que te acompaña y te presta asistencia.

    Soy ciego y quiero viajar en avión desde Zaragoza a París. ¿Puedo hacerlo con mi perro guía?

    La compañía aérea tiene la obligación de transportar a tu perro guía en la cabina del avión, sin que tengas que abonar cargo adicional alguno y si has puesto en conocimiento de la misma o tu agente/operador turístico esta necesidad con una antelación mínima de, al menos, 48 horas respecto de la salida publicada del vuelo. En este caso, te acompañará en el lugar que la tripulación del avión le asigne.

    Si viajas desde un país que no sea el nuestro, debes tener en cuenta las regulaciones nacionales aplicables al transporte de perros guía, ya que podrían contemplar requisitos específicos que, de no darse, obligarían a que tu perro viajara en la bodega del avión.

    De otro lado, el personal del servicio de asistencia del aeropuerto deberá prestar asistencia en tierra al perro guía que te acompañe.

    En el transcurso de mi viaje Barcelona-Oporto la batería de mi silla de ruedas resultó dañada, ¿puedo solicitar que se me indemnice por ello?

    El Convenio de Montreal de 2004 establece los límites de responsabilidad de la compañía aérea por los daños causados a los pasajeros como consecuencia de la pérdida de su equipaje, debiendo considerarse de aplicación dicha responsabilidad en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de sillas de ruedas u otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia.

    Al respecto y, en la medida en que consideres que debes ser indemnizado por el daño causado en tu silla de ruedas, puedes reclamar a tu compañía aérea hasta el límite máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente unos 1.415 Euros), a menos que hayas realizado una declaración especial de valor en el momento de facturar, abonando una suma suplementaria, si hubiera lugar.

    Si la sala de embarque de un aeropuerto está en malas condiciones, ¿a quién debo presentar mi queja, al aeropuerto o a la compañía?

    En principio la conservación y limpieza del aeropuerto corresponde a la empresa que tiene la concesión para ello, la cual viene siendo habitualmente Aena en los aeropuertos españoles. De esta manera, tendrás que presentar la hoja de reclamación ante este organismo.

    ¿En qué casos puedo plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea?

    Puedes plantear reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en la medida en que la misma verse sobre problemas relacionados con la denegación de embarque, cancelación de vuelos, retraso en los mismos, cambio de clase abonada en el billete o la vulneración de los derechos legalmente reconocidos a pasajeros con movilidad reducida.

    En materia de cláusulas abusivas o incumplimientos de la normativa de consumo, cabría plantear la correspondiente denuncia ante la Administración Pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara expediente sancionador contra la empresa. Asimismo, podrías acudir a la vía judicial con objeto de que se declarase la nulidad de la cláusula en cuestión y la vulneración de sus derechos, pudiendo la aerolínea verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera recaer. Para ello, la resolución previa de la Administración Pública competente probablemente resultaría de gran utilidad.

    ¿Qué pasos son recomendables seguir para interponer una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea?

    En primer lugar, es recomendable que, en la medida en que consideres vulnerados tus derechos por tu compañía aérea, plantees la correspondiente reclamación ante la misma empleando una hoja de reclamaciones. En todo caso, puedes dirigirte a tu compañía aérea de manera fehaciente mediante carta certificada, reclamación sellada o burofax.

    Además, es recomendable que la reclamación se plantee de forma clara, concisa y resulte legible, especificando tus datos personales y tu vuelo, y detallando con precisión la fecha, hora, lugar y las causas que motivan la misma.

    No tienes la obligación de conocer otro idioma, por lo que la reclamación puede plantearse en el que se usó para contratar los servicios de la empresa al adquirir tu billete de avión, sin que la misma pueda obligarte a traducirla a un idioma distinto.

    En caso de que tu compañía aérea no atienda a tus pretensiones o no te responda, puedes plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea si tu vuelo tiene origen o destino en un aeropuerto situado en el territorio de nuestro país. Dicho organismo solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará información adicional y examinará si la compañía aérea ha atendido sus obligaciones recogidas en la normativa reguladora de la materia. Finalmente, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea emitirá informe en el que especifique si hubo incumplimiento de parte de la empresa, que comunicará al pasajero y a la compañía aérea en cuestión. En todo caso, dicho organismo puede imponer a la aerolínea la sanción correspondiente si tales incumplimientos resultan acreditados.

    Quiero plantear una reclamación ante mi compañía aérea. ¿Dónde puedo dirigirme para que me faciliten una hoja de reclamaciones?

    Puedes dirigirte a los mostradores de información o puntos de venta de billetes de los aeropuertos con objeto de que te faciliten dicha documentación.

    En todo caso, puedes hacer uso del siguiente formulario para reclamar ante su compañía aérea:
    http://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411670/aesa_formulario_reclamacion_cia3.pdf

    ¿Por qué medios puedo plantear una reclamación ante mi compañía aérea?

    Puedes dirigir tu reclamación, acompañada de una copia de la documentación que consideres oportuna, al departamento de atención al usuario de la compañía aérea. Podrás tramitarla en soporte papel o empleando medios electrónicos, caso de que la misma disponga de éstos.

    Si remites tu reclamación en soporte papel, es importante que lo hagas de forma fehaciente; esto es, empleando medios a través de los cuales pueda acreditarse posteriormente su presentación (correo postal certificado, reclamación sellada o burofax, por ejemplo).

    En caso de estar interesado en hacerlo empleando medios electrónicos, puedes presentar su reclamación a través del enlace que a continuación se le facilita, en el que, además, tienes acceso a las condiciones generales de contratación de las distintas empresas:
    http://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/att_al_cliente/default.aspx

    ¿Cómo puedo plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y qué documentación debo acompañar con la misma?

    Es recomendable que adjuntes en tu reclamación una copia de las comunicaciones que hayas mantenido con tu compañía aérea, así como una copia de tu billete de avión y demás documentación que acredite las causas que motivan la misma y consideres de interés. Puedes plantear una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea a través de su plataforma onlinehttps://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx

    En todo caso, puedes remitir la referida documentación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 (Madrid).

    Planteé una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y, si bien la misma emitió informe favorable a mis pretensiones, la compañía aérea hace caso omiso y no lo atiende, ¿qué puedo hacer?

    La Agencia Española de Seguridad Aérea es el organismo responsable en España de supervisar el cumplimiento de la normativa comunitaria en materia de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

    Si bien la Agencia Española de Seguridad Aérea es la encargada de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y las compañías aéreas, en caso de que éstas últimas no tengan en consideración los informes emitidos por dicho organismo podrá acudir a la vía judicial al efecto de que se reconozca la vulneración de sus derechos por parte de la empresa y la misma pueda verse obligada a dar cumplimiento a la resolución que pudiera tener lugar, para lo cual el informe positivo de Agencia Española de Seguridad Aérea puede resultarle de gran utilidad. 

    ¿Puedo reclamar a una aerolínea ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con un vuelo internacional con origen y destino en aeropuertos situados fuera de la Unión Europea si, además, la empresa no es europea?

    En caso de que contrates un vuelo con una compañía que no haya obtenido su licencia en un Estado miembro de la Unión Europea y cuyo origen y destino tenga lugar en aeropuertos situados fuera de la Unión Europea, la regulación que resulta aplicable en la materia es la que rige en el país en el que se ha producido el incidente, o bien lo dispuesto en los Convenios internacionales. En cualquier caso, no podría plantearse la correspondiente reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea.

    Si bien sería preciso analizar el supuesto en concreto para contrastar la legislación aplicable, lo conveniente sería dirigir, en principio, la reclamación que pudiera plantearse a los servicios de reclamaciones de su compañía aérea, con objeto de que quede constancia de las causas que motivan su reclamación.

    ¿Puedo reclamar a un operador aéreo ante la Agencia Española de Seguridad Aérea en caso de considerar vulnerados mis derechos en relación con un vuelo internacional con origen o destino en aeropuertos situados en la Unión Europea si, además, la empresa es europea?

    Como ya se ha referido en otras cuestiones, la compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo se contempla para vuelos con origen o destino en un aeropuerto español.

    Puedes remitir tu reclamación a la Agencia Española de Seguridad Aérea, si bien dicho organismo probablemente transfiera tu escrito a su análogo competente para tramitarlo. Del mismo modo, puedes plantear directamente la correspondiente reclamación ante la autoridad nacional competente del país en que se produjo el incidente para su tramitación, que podrás dirigir a través de correo postal o empleando medios electrónicos.

    A través del siguiente enlace podrás acceder al listado de los datos de contacto de la autoridad nacional competente a la que puedes remitir tu reclamación:
    http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

    He planteado una reclamación ante mi compañía aérea y la misma ha emitido respuesta en francés, ¿puede hacerlo?

    Si cuando compraste el billete de tu vuelo y, por tanto, contrataste los servicios de la empresa, lo hiciste en castellano, la misma debe responderte en ese mismo idioma. En caso de que tu compañía aérea no hubiese actuado en este sentido, puede considerarse que la misma no ha contestado a tu reclamación y, por tanto, no ha atendido a la misma.

    ¿Qué se considera equipaje de mano en un viaje aéreo? ¿Hay unas dimensiones específicas?

    Normalmente son las propias compañías las que establecen estos límites, por lo que en caso de estar interesado es siempre recomendable solicitar información a éstas antes de realizar el viaje para saber qué puedes llevar como equipaje de mano y si habría que abonar alguna cantidad adicional si se supera ese límite.

    La aerolínea extravió mi equipaje y tuve que comprar ropa mientras aparecía. ¿Tienen que pagármela?

    Tienes derecho a exigir una indemnización por los daños y perjuicios causados, y por los gastos que tuvieras que realizar para productos de primera necesidad (higiene, ropa interior, etc).

    ¿Qué se considera "retraso" y qué "pérdida" del equipaje?

    Si han transcurrido 21 días desde que el avión llegó a su destino, se considera el equipaje como definitivamente perdido, independientemente de que recuperes el mismo después de este plazo, debiendo reclamar por este concepto.

    En caso de que recuperes tu equipaje antes de haber transcurrido el referido plazo de 21 días, se considera que se ha producido un retraso en la entrega del mismo, y debes reclamar por este concepto

    La compañía tendrá que pagarte los bienes de primera necesidad que tengas que comprar mientras esperas que aparezca la maleta. Y si definitivamente se pierde, el importe de la indemnización puede alcanzar los 1.400 euros. Cantidad que será superior si contrataste un seguro adicional para declarar mayor valor en el equipaje.

    ¿Qué es el PIR?

    En ingles, estas siglas se refieren a "Property Irregularity Report", lo que en español podría traducirse como "Parte de Irregularidad del Equipaje".

    Es el documento que habitualmente emplean las compañías aéreas para que los pasajeros hagan constar las incidencias que hayan sufrido sus equipajes. Es empleado por los pasajeros, por tanto, para formular protesta ante su compañía aérea al tener constancia de que su equipaje facturado ha sufrido algún daño, un retraso en su entrega o ha resultado perdido.

    Es imprescindible dejar constancia de la incidencia que pudiera haber tenido lugar ante la empresa, en la medida en que, de no formularse y salvo prueba en contrario, se presumirá que la misma le ha entregado su equipaje en buen estado y no cabría, por tanto, percibir indemnización por los daños, el retraso o la pérdida de su equipaje.

    ¿De qué plazo dispongo para presentar el PIR y reclamar ante mi compañía aérea por los daños o la pérdida de mi equipaje?

    En caso de daños, la protesta o el parte de irregularidad del equipaje debe presentarse ante la compañía aérea inmediatamente después de haber sido notados y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días desde que hubiera recibido su equipaje. Deberás, por tanto, presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía en la que deberás adjuntar copia del PIR.

    En caso de que tu equipaje no te haya sido entregado y se venga produciendo un retraso, es recomendable que presentes la protesta o el parte de irregularidad del equipaje en el momento en que tengas constancia de su falta, si bien dispones del plazo de 21 días para presentar una reclamación formal por escrito ante la compañía y adjuntar la copia del PIR.

    ¿Puedo plantear una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea con objeto de que se me indemnice por el daño causado por un retraso en mi vuelo o por la destrucción, pérdida, avería o retraso de mi equipaje?

    Dicho organismo no tiene atribuidas competencias en esta materia, por lo que convendría plantear la correspondiente reclamación ante su compañía aérea. En todo caso, podrías acudir a la vía judicial con objeto de reclamar las cantidades que pudieran tener lugar en concepto de indemnización por los motivos que refieres.

    ¿Qué podrá ocurrir si viajo con mi mascota y no cumple los requisitos exigidos?

    Es importante que, con suficiente antelación, te asegures de que tu mascota cumple todos los requisitos que pudieran exigirte, ya que un incumplimiento de los mismos podría suponer que la misma quedara inmovilizada en instalaciones de cuarentena, fuera reportada al país de origen o, incluso, fuera sacrificada, debiendo su propietario hacerse cargo de todos los gastos se generasen.

    Tengo intención de trasladarme a vivir a otro país de la Unión Europea. ¿Qué requisitos debe cumplir mi perro/gato para poder viajar en avión?

    Para poder desplazar a tu perro desde nuestro país a otro Estado de la Unión Europea, el mismo debe cumplir los siguientes requisitos:

    -Disponer del pasaporte europeo para animales de compañía, expedido por un veterinario autorizado y que lo identifique.

    -Incorporar un microchip electrónico o un tatuaje legible (aplicado antes del 3 de julio de 2011), con el mismo código que figure en el pasaporte.

    -Haber sido vacunado contra la rabia.

    -Cumplir las medidas sanitarias preventivas contra enfermedades o infecciones distintas de la rabia que se hayan adoptado.

    En caso de que te traslades a Finlandia, Irlanda, Malta o Reino Unido, para que permitan el acceso de tu perro/gato al país debe haber sido desparasitado entre 1 y 5 días antes de que se produzca su entrada, debiendo acreditarse por un veterinario en la sección correspondiente de su pasaporte.

    Finalmente, tu perro/gato debe tener una edad mínima de 15 semanas para viajar (12 semanas para poder ser vacunado de la rabia, y 21 días para que se establezca la inmunidad) ya que, si bien algunos países de la Unión Europea podrían autorizar su entrada con menos de 12 semanas, la mayoría no lo hacen.

    Tengo varios perros/gatos y me gustaría trasladarme con ellos a mi nueva residencia, situada en otro país de la Unión Europea. ¿Puedo viajar con todos ellos?

    La normativa reguladora en la materia establece un número máximo de mascotas (perros, gatos y hurones) con los que podrás viajar. De cumplir cada una de ellas los requisitos señalados en la cuestión anterior, no podrás desplazar a más de cinco.

    Con todo, puede efectuarse el desplazamiento en un número mayor en la medida en que se den ciertos requisitos:

    -El traslado se realice con el objetivo de participar en un concurso, exposición o actividad deportiva, o en un entrenamiento para tales actividades.

    -El propietario o la persona autorizada facilite pruebas escritas de que los animales están registrados o van a participar en alguna de las actividades señaladas, o con una asociación que organice dichas actividades.

    -Los animales tengan más de seis meses de edad.

    ¿Qué podrá ocurrir si viajo con mi mascota y no cumple los requisitos exigidos?

    Es importante que, con suficiente antelación, te asegures de que tu mascota cumple todos los requisitos que pudieran exigirte, ya que un incumplimiento de los mismos podría suponer que la misma quedara inmovilizada en instalaciones de cuarentena, fuera reportada al país de origen o, incluso, fuera sacrificada, debiendo su propietario hacerse cargo de todos los gastos que hubieran podido generarse.

  • Transporte en autobús
    ¿Cómo se regulan los recorridos y paradas de las líneas de transporte regular por carretera?

    La explotación de esas líneas se obtiene mediante concesión pública en la que se reflejan todas las condiciones aplicables. La Administración debe velar por el cumplimiento de las mismas al tratarse de un servicio público. Igual consideración hay que hacer respecto de las tarifas.

    ¿Cuánto equipaje puedo transportar en un viaje de autobús sin coste adicional en el billete?
    La normativa establece que cada viajero puede transportar gratuitamente hasta 30 kilos. Sin embargo, este límite es mínimo, pudiendo las empresas establecer topes superiores. Pero, en todo caso, habrá que ceñirse a lo que especifique el pasaje.
    ¿Deben las compañías de autobuses cumplir con algún sistema de seguridad infantil?
    Según la nueva Directiva de la Unión Europea, se exige que todos los ocupantes de 3 o más años de edad que viajen en vehículos de más de nueve plazas utilicen, cuando estén sentados, los dispositivos de seguridad instalados en los vehículos. Asimismo, es obligatorio informar de esta obligación a los ocupantes del vehículo por parte del conductor, por el guía, por medios audiovisuales o mediante letreros o pictogramas fijados en lugares bien visibles desde el asiento. Esta medida de seguridad se puso en marcha en 1998, año desde el que es obligatorio que todos los vehículos que se vendan estén equipados con cinturones de seguridad en todas sus plazas.
    ¿Existe la posibilidad de realizar un viaje en autobús de pie?
    Esta posibilidad sólo está admitida en recorridos cortos (inferiores a 30 kilómetros) y con distintos porcentajes sobre la capacidad total en función del kilometraje.
    ¿Puede una compañía de autobuses prohibirme viajar con ellos por algún motivo?
    En principio, la propia ley de mercado motiva que este hecho no sea muy habitual. De cualquier forma, esta prohibición estará siempre limitada a casos muy excepcionales, tales como la falta de billete, estado de embriaguez del pasajero o alteración del orden público.

    Realicé un viaje en autobús y la empresa nos informó de que, debido a que era día festivo, debíamos coger otro autocar distinto al contratado, que estaba en lamentables condiciones. ¿Puede la empresa hacer eso? ¿Puedo reclamar?

    En épocas en las que se producen más viajes las compañías de autobuses pueden habilitar vehículos adicionales para atender la gran demanda de viajeros. No obstante, éstos deben reunir idénticas condiciones de seguridad, higiene y salubridad.

    Los autocares deben tener determinadas condiciones higiénicas y de seguridad, iluminación, calefacción, botiquín así como puertas y ventanas de socorro. De no ser así puedes interponer la correspondiente reclamación ante la empresa de transporte.

    Si el trayecto contratado es de larga distancia, es decir, superior a 250 kilómetros, ¿qué derechos me amparan como usuario en cada una de las incidencias que puedan ocurrir durante la realización del trayecto?

    El Reglamento (UE) No 181/2011 del Parlamento Europeo, establece los derechos de los pasajeros de autobús, estableciendo lo siguiente:

    En caso de accidente la mencionada normativa establece el derecho a favor del usuario a recibir una atención mínima como primeros auxilios, comida, ropa o transporte. En caso de necesitar alojamiento, el pasajero tendrá acceso a un límite de dos pernoctaciones por un importe máximo de 80 euros por pasajero y noche.

    Además, en caso de accidente el límite máximo establecido por los Estados miembros a la indemnización por fallecimiento y lesiones personales no será inferior a 220.000 euros (en la misma van incluidos los gastos funerarios).

    En los supuestos de retrasos y cancelaciones se establece que si la empresa transportista prevé la cancelación del viaje o un retraso de más de dos horas en su salida, deberá posibilitar un recorrido alternativo sin coste adicional o el reembolso del precio del billete. Si el transportista no ofrece al viajero la posibilidad de elegir entre ambas opciones, este podrá reclamar no sólo el rembolso íntegro del billete, sino también una indemnización equivalente al 50% del precio del mismo.

    Además, en trayectos cuya duración supere las tres horas, si la salida sufriera un retraso de más de 90 minutos o llegara a cancelarse, la compañía deberá ofrecer comida, refrescos, o incluso alojamiento a sus pasajeros, excepto si dicho retraso o cancelación se debiera a condiciones climáticas adversas o a una catástrofe natural. Al igual que en caso de accidente, el pasajero tendrá derecho a dos pernoctaciones, por un máximo de 80 euros por noche.

    En caso de avería del autobús durante el viaje, el transportista facilitará, bien la continuación del servicio con otro vehículo desde el punto en que se encuentre el vehículo averiado, o bien transporte desde el punto en que se encuentre el vehículo averiado hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

    En caso de equipaje dañado o extraviado, el límite máximo será de 1.200 euros. Asimismo, la norma prevé una indemnización íntegra por los daños causados en sillas de ruedas y demás dispositivos de asistencia.

    Sufrí una caída cuando realizaba un viaje en autobús, ¿tengo derecho a indemnización?

    Indicar que el transporte de personas implica un riesgo que el transportista debe asumir, por lo que si se producen daños a los pasajeros, la empresa es la responsable de los daños y perjuicios que se causen. Por ello, existe la obligación legal de que las empresas transportistas tengan concertado Seguro Obligatorio de Viajeros que permita indemnizar a los usuarios que sufran daños corporales como consecuencia de un accidente ocurrido en el desplazamiento.

    El transportista, por medio del seguro, responderá incluso cuando la culpa no sea del conductor del autobús.

    La protección del seguro obligatorio de viajeros se extenderá a las lesiones corporales que sufran éstos como consecuencia directa de choque, vuelco, alcance, salida de la vía o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior y cualquier otra avería o anormalidad que afecte o proceda del vehículo.

    Los viajeros tienen derecho a una indemnización cuando como consecuencia del accidente se produzca:

    - El fallecimiento

    - Una incapacidad permanente que impidan totalmente desempeñar las ocupaciones habituales

    - Lesiones que impidan trabajar o realizar su actividad habitual durante un periodo de tiempo más o menos prolongado

    - En todo caso, tiene derecho a la asistencia sanitaria que precise

    Las cantidades que puede percibir una persona accidentada varían en función de las circunstancias y la gravedad de cada caso. Estas indemnizaciones aparecen en el Reglamento del Seguro de Viajeros donde se distinguen catorce categorías.

     

    Cancelaron mi viaje en autobús sin previo aviso y no pude llegar a tiempo a una reunión. ¿Puedo reclamar daños y perjuicios?
    En primer lugar habría que analizar el motivo de dicha cancelación, así como si la misma responde a algún motivo de fuerza mayor. En caso de no ser así y deberse la cancelación a culpa o negligencia de la empresa, podrían ser reclamados los perjuicios acreditados que a consecuencia de dicha situación se produzcan. Para reclamar esos perjuicios deberás presentar las facturas o tiques que acrediten los gastos soportados por el viajero.
    En los viajes en autobús, ¿qué se considera equipaje de mano? ¿Hay unas dimensiones específicas?
    La normativa señala que se considera bulto de mano todo pequeño objeto destinado al abrigo, adorno o uso personal que un viajero lleve consigo durante el viaje a bordo del habitáculo del vehículo, sin especificar unas dimensiones concretas.
    En medio de un viaje, el autobús se estropeó y no pudimos seguir el viaje hasta horas más tarde. ¿Cómo podemos reclamar daños y perjuicios?
    Si el servicio de transporte se interrumpe una vez iniciado, la empresa transportista debe buscar y costear los medios para llevar a los pasajeros hasta su destino con la máxima celeridad, asumiendo los costes de alojamiento y manutención que se llegaran a producir.
    Me han robado el equipaje del maletero del autobús. ¿Qué derechos tengo?
    Debes presentar inmediatamente la hoja de reclamaciones a la empresa y cumplimentar una denuncia ante la autoridad policial, ya que posiblemente se trate de un robo. Si no se ha realizado una declaración de valor y un seguro complementario, la indemnización sólo podrá alcanzar 14,50 euros por kilogramo hasta un máximo de 30 kilogramos.
    Mi equipaje de mano no cabía en los compartimentos del autobús y tuve que hacer todo el trayecto con el mismo entre las piernas. ¿No deben disponer de espacio suficiente para que todos los pasajeros podamos llevar dicho equipaje?
    En principio, el espacio del maletero de los autobuses debe ser suficiente para garantizar el transporte de una cantidad razonable de equipaje para todos los usuarios. En caso contrario debería optarse por reclamar este hecho a la empresa.
    Por cuestiones personales no me interesa realizar un trayecto en autobús que ya tenía contratado. ¿Puedo cancelar el billete?
    Si anulas el billete 48 horas antes de la salida, recibirás el 90% del importe. Si anulas entre las 48 y las 2 horas antes de la partida, te deben reembolsar el 80%. Sin embargo, si anulas tu billete con menos de 2 horas de antelación, no tendrás derecho a devolución. La anulación siempre debe producirse personándose el viajero en las oficinas de la empresa provisto del billete.
    Si a última hora no puedo realizar un viaje en autobús, ¿puede otra persona utilizar mi billete?
    Usualmente, este tipo de billetes no suelen especificar la identidad del viajero, por lo que no habría inconveniente para realizar este cambio.
    Si el viaje en autobús que tengo contratado sufre un retraso y ya no me interesa realizarlo, ¿tengo derecho a que me reembolsen el importe íntegro del billete?

    Cuando un transportista prevea un retraso de más de 120 minutos en su salida desde una estación, tiene obligación de ofrecer al usuario el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar, en la primera ocasión posible, al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.

    Tengo que viajar en autobús con mi hija pequeña y he de llevar su carrito para transportarla. ¿Pueden cobrarme un importe adicional por ello?
    En la medida en que el carrito pueda ser considerado como equipaje, las normas deben ser las mismas que las que se aplican en ese caso.
  • Transporte ferroviario

    El tren llegó con horas de retraso. ¿A qué tengo derecho?

    En caso de que el transportista hubiera podido prever un retraso superior a 60 minutos en la llegada al destino final, debería haberte ofrecido la opción de optar, bien por el reintegro del importe total del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada y, en su caso, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida, bien la continuación del viaje por una vía alternativa al destino final en condiciones de transporte comparables (lo antes posible o en una fecha posterior convenida contigo).

    En caso de que optases por la conducción al destino final, podrías, además, solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por retraso, cuyas cuantías mínimas deberían ser, al menos, el 25% del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos, o el 50% del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.

    Además, y en la medida en que el retraso fuese superior a 60 minutos, el transportista debería haberte ofrecido gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse; alojamiento en un hotel u otro lugar y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches, siempre y cuando sea físicamente posible. Si el tren se hubiera encontrado bloqueado en la vía, el transportista debería haberte ofrecido transporte del tren a la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre y cuando sea físicamente posible.

    Me han perdido el equipaje en un viaje en tren. ¿Qué derechos tengo?

    El transportista es responsable del daño que resulte de la pérdida de tu equipaje facturado si se hubiera producido entre el momento en que el transportista se hizo cargo de éste y su entrega, y toda vez que la pérdida se hubiera ocasionado como consecuencia de la culpa del transportista. Cabría exigir entonces al transportista los daños y perjuicios derivados de la pérdida de su equipaje.

    Si no puedo realizar un viaje en tren, ¿puede otra persona utilizar mi billete?

    Dependerá de si el billete adquirido es o no nominativo y, caso de que lo fuera, de si las estipulaciones del contrato de transporte contemplan la posibilidad de cambio de titularidad del mismo, en las condiciones y circunstancias concretas que se hubieran fijado.

    Sufrí una caída en el tren. ¿Puedo reclamar al transportista?

    El transportista es responsable de las lesiones o cualquier otro daño a tu integridad física o mental que hubiera ocurrido durante el acceso, abandono o estancia en el tren, salvo que el transportista no hubiera podido evitarlo pese a haber actuado con la diligencia requerida, el propio accidente hubiera tenido lugar como consecuencia de la culpa del propio viajero o se hubiera producido a causa del comportamiento de terceros que el transportista no haya podido evitar.

  • Transporte marítimo
    Compré un billete para realizar un trayecto en barco, pero finalmente fue cancelado. ¿Qué derechos tengo?

    Si la compañía marítima cancela o retrasa la salida del barco más de 90 minutos con respecto a la hora programada o prevé que se pueda dar esta circunstancia, debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

    - Reembolso en siete días del coste íntegro del billete.

    - Conducción, sin coste adicional, hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápido posible.

    Con independencia de la elección del pasajero, la compañía también debe ofrecerle de forma gratuita aperitivos, comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.

    Cuando la hora de salida prevista requiera de estancia de una o varias noches, el transportista debe proporcionar un alojamiento adecuado, a bordo del buque o en un hotel, incluyendo en este caso el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento. La compañía puede limitar a 80 euros por pasajero y noche el coste total del alojamiento en tierra, hasta un máximo de tres noches.

    Cuando el transportista demuestre que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación, estará exento de la obligación de ofrecer alojamiento de forma gratuita (por ejemplo, vientos fuertes, mar agitado, etc.).

    Tampoco tienen derecho a recibir ninguna asistencia aquellos pasajeros que en el momento de adquirir el billete fueran informado de la cancelación o retraso.

    Durante un crucero la empresa no ha cumplido con la totalidad de los servicios contratados. ¿Puedo reclamar?¿Qué derechos tengo?

    En caso de incumplimiento, la empresa tiene la obligación de devolver al consumidor la cantidad de dinero correspondiente a los servicios no prestados. Todo ello sin perjuicio de la indemnización que los pasajeros puedan reclamar por los daños y perjuicios que dicho incumplimiento les haya ocasionado.

    Por motivos personales no puedo realizar el trayecto en barco que había contratado. ¿Tengo derecho a la devolución de las cantidades abonadas?

    En este supuesto te recomendamos que verifiques las condiciones del contrato celebrado y compruebes si contemplan la posibilidad de cancelar el viaje y, en su caso, las devoluciones de cantidades que pudieran proceder.

    Asimismo, te recomendamos que verifiques si se te reconoce el derecho de desistimiento en la oferta, promoción o publicidad que hubieras podido recibir o en el propio contrato, y los plazos de los que dispones para poder proceder en este sentido (en caso de que se te reconocieran, el plazo mínimo para poder ejercitar este derecho sería de catorce días naturales desde la celebración del contrato).

    El barco en el que he realizado un viaje ha sufrido un retraso en la llegada a su destino de varias horas. ¿Qué puedo exigir al transportista?

    En estos casos los pasajeros tienen derecho a una indemnización de, como mínimo, el 25% del importe del billete si el retraso en la llegada al destino final es de, como mínimo:

    - Una hora, para los viajes de duración de hasta cuatro horas.

    - Dos horas, para los viajes superiores a cuatro horas e inferiores o igual a ocho horas.

    - Tres horas, para los viajes superiores a ocho horas e inferiores o igual a 24 horas.

    - Seis horas para los viajes de más de 24 horas.

    Si el retraso en la llegada es más del doble del tiempo arriba indicado, el pasajero tiene derecho a una indemnización equivalente al 50% del importe del billete.

    En todo caso, el transportista no estará obligado a pagar ninguna indemnización al pasajero en el caso de que pruebe que el retraso en la llegada al puerto se debe a condiciones meteorológicas adversas (vientos fuertes, mal estado del mar…) o a circunstancias extraordinarias (por ejemplo, desembarco de personas enfermas, heridas o fallecidas, catástrofes naturales, etc.) que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

    He contratado un crucero y antes de la fecha prevista de salida la empresa me comunica que han modificado parte de los servicios contratados. ¿Pueden hacerlo?, ¿Puedo reclamar?

    Si antes de la salida del viaje la compañía se viese obligada a modificar algún elemento esencial del contrato (por ejemplo, el orden de alguna de las escalas del crucero, el tiempo de permanencia en puerto, la categoría del barco, etc.), debe ponerlo en conocimiento del consumidor lo antes posible. Ante esta situación y, salvo que la empresa se hubiera reservado dicha facultad cuando concurran motivos válidos claramente especificados en el contrato, el pasajero podría interesar la resolución del contrato y la devolución del precio que hubiera abonado.

    He contratado un crucero y antes de la fecha prevista de salida la empresa me ha comunicado su cancelación. ¿Pueden hacerlo?¿Puedo reclamar?

    Si antes de la fecha de salida el crucero queda cancelado por motivos imputables a la empresa, el consumidor tiene derecho al reembolso del dinero pagado y a que se le indemnice por todos los daños y perjuicios que tal eventualidad hubiera podido ocasionarle.

    El barco en el que iba a realizar un viaje sufrió un retraso de varias horas en la salida. ¿Qué puedo exigir al transportista?

    En primer lugar, debes tener en consideración que el transportista debería haberte informado del retraso lo antes posible y, en cualquier caso, a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada. Igualmente, debería haberte informado de la hora estimada de salida y de llegada tan pronto como hubiera dispuesto de esta información.

    De otro lado, si el transportista prevé un retraso de más de 90 minutos con respecto a la hora de salida programa, debe ofrecerte inmediatamente la posibilidad de escoger entre la conducción hasta el destino final (en condiciones de transporte comparables y en la primera ocasión que se presente) sin coste adicional, o el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida en la primera ocasión que se presente.

    Además, y en la medida en que el transportista hubiera previsto que la salida del barco iba a retrasarse más de 90 minutos con respecto a la hora programada, debe ofrecerte aperitivos, comida y refrescos gratuitos suficientes en función del tiempo que sea necesario espera, siempre que estén disponibles y puedan suministrarse de forma razonable.

    En caso de que el retraso en la salida requiera de una estancia, el transportista debe ofrecerte alojamiento adecuado de forma gratuita, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento. Puede limitar el coste total de la estancia en tierra a 80 euros por pasajero y noche.

    Me perdieron mi equipaje durante el viaje en barco. ¿Puedo reclamar?

    Los pasajeros tienen derecho a una indemnización en caso de pérdida o daños sufridos por el equipaje.

    En el caso del equipaje de camarote, si los daños han sido ocasionados por un suceso relacionado con la navegación (naufragio, zozobra, abordaje, varada, explosión, incendio o deficiencia del buque) el pasajero tiene derecho a una indemnización del transportista de hasta 2.250 Derechos Especiales de Giro (DEG), a menos que el transportista demuestre que el suceso no es imputable a su culpa o negligencia.

    Por otro lado, el pasajero tiene derecho a una indemnización del transportista de hasta 3.375 DEG por la pérdida o daños sufridos por dinero, efectos negociables, oro, plata, joyería, ornamentos y obras de arte únicamente cuando tales objetos hayan sido entregados al transportista y este los haya aceptado para custodiarlos.

    La acción para solicitar cualquier indemnización por daños y perjuicios prescribe, con carácter general, transcurridos dos años a contar desde la fecha en que tuvo lugar el incidente.

    Realicé un viaje en barco que una vez comenzado se interrumpió debido a una avería. ¿Puedo exigir daños y perjuicios?

    Si el servicio de transporte se interrumpe una vez iniciado, la empresa transportista debe buscar y costear los medios para llevar al pasajero hasta su destino con la máxima celeridad, asumiendo los costes de alojamiento y manutención que se puedan producir. En el caso del transporte marítimo, además, los pasajeros sólo estarán obligados a pagar el pasaje en proporción a la distancia recorrida.