En primera instancia el usuario debe dirigirse al departamento o servicio de atención al cliente del operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. No obstante es aconsejable utilizar un método que permita dejar constancia de la presentación de la reclamación.

En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar cuándo se ha presentado y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:

- FACUA.

Para que como asociación de consumidores y usuarios, se pueda asesorar de sus derechos y de cuáles son las vías más adecuadas para ejercitarlos y exigir su cumplimiento.

- Juntas Arbitrales de Consumo.

Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes.

Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión. También puede acudirse directamente o bien a través de una asociación de consumidores y usuarios.

- Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante la SETSI en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o si se desea acudir directamente, sin reclamar previamente ante dichas Juntas, presentando una denuncia o reclamación administrativa contra el operador.

Procedimiento para presentar reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
(información facilitada por el propio organismo).

Para presentar una reclamación ante la SETSI es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba.

El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante la SETSI.

La SETSI tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones. Con la entrada en vigor del nuevo reglamento el 30 de abril de 2005, también se resolverán aquellas reclamaciones que versen sobre los derechos de los usuarios en materia de acceso a Internet, para aquellos hechos ocurridos con posterioridad a la entrada en vigor de dicho reglamento.

La Secretaría tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.