La Dirección General de Consumo de las Islas Baleares ha iniciado un expediente sancionador por valor de 4.500 euros contra Seur por no disponer en su página web de un número gratuito de atención al cliente, teniendo en cuenta que el servicio que ofrece es de interés general para la ciudadanía. FACUA-Consumidores en Acción había denunciado a esta empresa de reparto en febrero de 2021 por no haber sustituido su línea 902 por un número sin coste para el consumidor.

Este organismo levantó acta contra Seur el pasado mes de agosto, tras la denuncia presentada por una usuaria, al comprobar que en su web no ofrecía ningún número de teléfono para atender a los clientes, ofreciendo sólo un formulario o las redes sociales como únicos canales de contacto para resolver dudas o realizar consultas.

El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el cual se aprueba el Texto Refundido de la Ley general para la Defensa de losConsumidores y Usuarios y otras leyes complementarias recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito".

Según esta norma, "tienen la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

El artículo artículo 81.II.1 de la Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears tipifica como infracción el incumplimiento de la normativa "en materia de establecimiento, gratuidad, contenido o funcionamiento de los servicios de atención al cliente".

Infracción administrativa leve en su grado máximo

Por ello, la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares considera una infracción administrativa leve el hecho de que Seur no ofrezca un teléfono gratuito de atención al cliente, estableciendo una sanción provisional de 4.500 euros correspondiente al grado máximo previsto.

Este organismo para la defensa de los consumidores tiene en cuenta la complejidad de los hechos y considera circunstancias agravantes el hecho de que la empresa tenga un elevado volumen de ventas (más de 540 millones de euros en 2020), y que afecte a bienes de uso o consumo común, ordinario y generalizado como es el reparto de paquetería.

Seur tiene la posibilidad de acogerse al pago voluntario de la sanción provisional, lo que supondría una reducción de la multa del 50%, quedando la cuantía en 2.250 euros. La empresa también tiene la posibilidad de presentar alegaciones en el caso de que no esté de acuerdo con esta apertura de expediente sancionador.